2015年，隨著萬物互聯(lián)形勢的迅速發(fā)展，智能化、云計算、大數(shù)據(jù)等新名詞、新技術層出不窮，自動問答、智能客服機器人除了對傳統(tǒng)客服的勞力替代外，也通過清晰傳遞對客戶的認知而帶給客戶中心尤其是傳統(tǒng)的成本型的呼叫中心以新的價值提升契機。
一、最重要的是客戶
人與人之間的溝通不是簡單通過機器人可以替代的。2014年底，淘寶首家體驗廳在廣州南站開業(yè)，2015年以淘寶最新攻占的女裝市場為例，越來越多的淘品牌卻開始線下發(fā)力，有的甚至號稱要開1萬家實體店。一邊是傳統(tǒng)行業(yè)向線上突圍，一邊是淘品牌向線下奔襲，做出選擇的根本原因還是來自于客戶需求。
客戶選擇商品的核心還是基于自身的購買需求，而能夠促使客戶進行購買，就是讓客戶感知到我們的商品符合了他的需求。整個過程中最難以用數(shù)據(jù)表明、難以量化也難以用機器人替代的環(huán)節(jié)就是客戶的感知，這也就是為什么產品說明里寫得清清楚楚的相關內容，客戶還是要一問再問。
二、新科技帶來的契機
明確了企業(yè)與客戶之間達成銷售的關鍵，再來看2015年帶給我們的新驚喜。2015年在大數(shù)據(jù)、APP、微信服務號的普及下，各種支持客戶關系管理的輕型應用軟件越來越多，企業(yè)越來越容易獲得客戶的相關數(shù)據(jù)(除不合規(guī)數(shù)據(jù)來源外，企業(yè)自身產生的銷售數(shù)據(jù)也變得易于收集整理)。筆者某次參加行業(yè)會議，去展廳轉一圈，發(fā)現(xiàn)細分各行各業(yè)、覆蓋各個場景、從客戶第一次接觸的數(shù)據(jù)收集到后期應用的各種客戶管理軟件應有盡有。SaaS模式的出現(xiàn)、軟件成本的降低，使得一線人員獲得客戶的信息變得可能，而最一線的人員獲得客戶信息，意味著一線人員在接觸到客戶的時候可以立即得知該客戶的注冊情況、歷史購買情況、歷史購買頻次、大概購買的價格段等等一系列過往歷史信息，因而在客戶服務與客戶核心的需求(即讓客戶感知到我們的商品符合他的需求)之間打開了一條通路。
三、一致的服務
對于企業(yè)而言，發(fā)展越大越容易將職責細分，部門也越多;而對于客戶而言，他只關心自己的需求是否得到了滿足，也即把公司當成供給方，并不關注企業(yè)的內部運作。這就造成了誤會的根本，客戶覺得明明我的要求很合理也不過分，為什么你就不能滿足;一線人員則會覺得這根本不是我可控的，是系統(tǒng)、外包商或者其他部門帶來的，怎么就不能等等，就算核查也需要時間呀。
再加上每次的溝通成本，有些溝通中甚至需要客戶再復述一遍，客戶的滿意度可想而知。
2015年最基本的改變就是可以將客戶歷史信息快速統(tǒng)一推送，無論是給一線人員還是在微信界面提供查詢功能，都是為了保障面向客戶服務的一致性。而更進一步，甚至可以根據(jù)已經(jīng)表現(xiàn)明顯的客戶需求，如近期購入產品的后繼維護、客戶的提問、客戶提出要更換產品等，主動聯(lián)系、維護客戶，讓客戶感受到尊重、重視，這是服務轉向的第一步。
四、從服務中營銷
能夠賺錢的部門永遠是最受重視的部門。如果傳統(tǒng)的、作為成本中心的用戶接觸中心想要體現(xiàn)價值，營銷，而且必須是直接帶來收入的營銷，是其必然的選擇。O2O的互動模式成了傳統(tǒng)行業(yè)的選擇。線下體驗統(tǒng)一發(fā)貨的前提是供應鏈的統(tǒng)一：同樣的產品、同樣的交貨時間、同樣的價格以及款式。
當供應鏈被統(tǒng)一之后，結合大數(shù)據(jù)對客戶的認知，服務將變得容易。客戶的任一咨詢都意味著他有需求、他在對我們的產品感興趣。一端是客戶的需求，一端是明確的產品供應情況，當一線員工能夠掌握兩端的情況，就意味著可以快速滿足客戶需求，從而帶來直接的銷售業(yè)績。
五、銷售提升
僅僅答對客戶的咨詢是不夠的，同一家門店里的兩個一線人員，每月的銷售業(yè)績也是不同。深入去看，產生銷售業(yè)績差異的根本在于是否能夠基于客戶需求進行引導。客戶的需求往往是描述性的，比如想買一輛7座新車、需要一件用于去歐洲旅游的裙子……很少情況下會指定具體的產品以及型號，這個時候需要一線人員結合客戶需要進行引導，如果這個引導符合了客戶的感知偏好，那這次銷售成功的概率就會被極大地提升。
而往往一個公司對產品的描述是基于生產，比如這個產品是某某材料制成、是某某大師作品……與客戶描述性的需求還有著差距，如果能夠結合到客戶希望使用的場景將產品的特點予以強化包裝并進行引導至企業(yè)主推的產品，則能帶來更大程度上的銷售利潤。傳統(tǒng)服務模式下，企業(yè)若想了解客戶希望使用的場景就只能靠一線員工去問，而新技術的出現(xiàn)給了我們更多選擇，從歷史、從社交出發(fā)，去預測客戶的需求，為銷售做出指引。
曲盡法度，而妙在法度之外。技術仍不能取代人與人之間的接觸，在科技快速迭代的時代，企業(yè)與人、人與人之間的關系維護仍然是企業(yè)發(fā)展的基石。作為企業(yè)必不可少的職能部門，應該不斷學習、快速跟進新興技術，以提高自身部門的能力，從而助力企業(yè)的成功。
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