呼叫中心由于話務的接續性、復雜性及高強度的特點，使得員工需要定期進行培訓，因此要求呼叫中心有一套完整的培訓體系。在這一體系中，技能的傳遞是貫穿在每個階段的核心內容。以下是筆者關于呼叫中心培訓開展的一些思考和經驗分享。
一、培訓規劃
在大型呼叫中心，每年年初都要進行相應的技能提升的培訓規劃，這一塊工作包括兩方面內容。
1、設置專項、專業的培訓專員
大型呼叫中心通常有兩種形式的服務——呼入或者呼出，所以針對新員工或老員工的技能培訓，在百人以上的呼叫中心需設置培訓專員，既能有針對性地對新、老員工進行培訓，又能及時了解員工業務存在的缺陷，及時提出培訓需求，跟進整體的培訓情況。
2、培訓規劃的內容
根據業務發展的情況，培訓專員須在年初做好一年的規劃。從技能、業務以及心態等方面為小伙伴們量身定做相應的方案，并督促落地和執行，最終配合考核體系，使得培訓達到效果。
呼叫中心員工的能力提升應分三塊來規劃：技能需達到“快”、 “準”、“狠”;而業務方面，對于新員工，重在掌握基礎知識內容;對于老員工，應分階段側重于不同類型業務的提升，需進行整體的規劃和安排;至于心態培養，作為內訓師，必須經常關注員工最困惑的問題是什么、工作中的難點是什么，要和班組長、員工多溝通，多提煉需求，使得培訓更有針對性。
二、基礎能力培訓與業務知識編輯
1、 招聘時應該關注的能力
首先是語言能力，包括普通話、方言聽說能力;其次需關注的硬本領就是打字速度;此外還應該關注理解和表達能力。具備以上條件的員工，未來更容易在各種技能的培訓中達到要求。
2、 入司新工應培訓的基礎技能
業務基礎類技能，如打字速度、聽力、對于姓氏、地名的了解等，這些技能將在與用戶的交互中發揮重要的作用，如果此類基本功比較好，就可以免掉很多在交互中的重復詢問。而在第一階段的培訓考核中，以打字、聽打、默打等為主。
通常呼叫中心測算人員工作效能的公式為：
單位時間內所需人數=單位時間內呼入量*目標接通率*平均處理時長(秒)/單位時長(秒)*話務利用率。
因此，通話均長只要多1秒，人數就會隨之增加?？梢?，技能和人力的利用效能休戚相關。
3、 業務知識的整理
相關的業務知識應匯總成冊，其中內容可分為基礎類、更新類、腳本類、重要業務類等，應設專人定期整理和規劃(最好設立相應的業務質檢進行更新和跟進)。匯總成篇之后，培訓專員即可根據規范、系統的學習資料每月進行相應的培訓，員工在工作過程中也有相應的資料參考，同時也可作為新入司員工的培訓材料。
三、培訓內容的收集、提煉和演練
1、提交和分享優質錄音
通過排名和獎勵，鼓勵員工提交優質錄音，實現員工進行自我評價及自我改進，有效調動員工積極性;同時也促使員工與質檢員密切溝通協調關系，同步提升員工價值感，關注自己服務技巧的掌握以及使用情況，使整體服務質量得到有效保證，在月培訓中進行分享和交流，促大家共享和學習優質的服務。
2、業務撥測、提煉難點
每月由員工自發組織撥測小組負責做好日常撥測工作，分別對新上線業務、重點業務、疑點難點、投訴業務等方面進行撥測，并在后期對撥測內容進行匯總，同時在班前、班后會以及月培訓中對撥測結果進行分析和講解，通過再培訓提升服務質量和質檢的工作效率。一方面，讓員工參與管理，了解管理的過程，通過換位思考，可將經驗帶入到工作上;另一方面也能更好地理解管理者，主動自發地提升自己的服務。
3、演練、總結、實踐
管理者需整理平時成功處理投訴的相關案例，提煉標準腳本讓大家在培訓中進行討論和運用。培訓的形式不止于理論指導，需包括問答互動、實操演練以及培訓總結，經過實戰演練的話述會更加具有參照性。
4、質量分析會
定期開展工作質量分析會，結合年青人的關注點，質檢員或培訓師變換講解形式，通過現場演練、趣味問答、聽取錄音等形式激發員工學習興趣，讓大家進一步通過活躍的方式提煉出工作上存在的問題，共同解決和處理，既活潑又高效。
四、培養軟實力
1、交流和內訓
溝通能力、語音語調等是呼叫中心員工比較重要的能力，如何引導所有的員工都投入到各種軟技能的學習中，除了平時的激勵，還應該經常進行外派交流和內訓補充，通過內訓師外派交流與學習，通過專業機構對溝通能力、語音語調等相關能力的培訓與提升以及專業的內訓，一方面鍛煉了內訓師的能力，另一方面也提升了員工的能力。同時實行培訓師輪換，挑優秀的員工參與，若主動報名，課件審核被通過，也鼓勵普通員工擔當講師。在內部開展“內訓師風采大賽”，以賽代訓，通過員工對業務的比拼，一方面激發員工的潛能與熱情，另一方面也能夠通過比賽發現人才，壯大內訓師的隊伍。通過外派、交流、比賽、內訓等方式全面地帶動大部分的一線員工投入到內訓的學習中，既鍛煉了能力和勇氣，也提升了業務技能。
2、心態的建設
組織員工觀看各類紀實、綜藝求職等勵志類節目，各種節目的體驗讓員工更加了解生活，明白其中真正重要的是什么，同時啟發大家了解企業的需求，社會的需求，自己的素養和各種職業需求之間的差距，激勵員工找到正確的方法面對自己的人生。通過人生的體驗和實踐經驗，讓員工感悟人生，正確樹立價值觀、人生觀，從而進一步調整員工心態，穩定員工隊伍。
3、拓展訓練
每年組織開展拓展訓練，通過各種活動讓大家到戶外去體驗團隊配合的過程，再結合到自己的工作中，了解自己認知上的優勢和短板，在緩解緊張的工作壓力的同時又收獲成長，親近大自然，放飛心靈，也為今后提高工作效率、工作熱情、公司的人文建設提供了堅實的基礎。
呼叫中心的培訓是一個循序漸進、逐漸發展的過程，沒有捷徑，只能是通過細致規劃、腳踏實地地實施來達成目標。在培識內容設計中既要考慮技能，也要考慮心態;在培訓中，讓員工參與到管理工作中，讓員工了解到管理者的難處，能夠換位思考，幫助員工提升思維的高度，進而主動、自發地學習技能，投入到企業的建設中。
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