曾經(jīng)和幾個(gè)做呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)們交流，問呼叫中心的最最老大難的問題是什么？想了想，我個(gè)人認(rèn)為是：坐席代表不清楚領(lǐng)導(dǎo)每天在想什么，領(lǐng)導(dǎo)把握不了員工的思想與行為。
某呼叫中心近800坐席，其中，直接與客戶接觸的一線坐席占了90%。這部分員工的想法比較簡(jiǎn)單，只要每天接好電話，運(yùn)氣好一些不被質(zhì)檢抓到，一天就過去了。呼叫中心的各類KPI指標(biāo)實(shí)際上最終是要依靠各個(gè)員工去實(shí)現(xiàn)完成的，因此，引導(dǎo)好員工就顯得非常重要。
與員工最親密接觸的是班組長(zhǎng)，班組長(zhǎng)作為最基層的管理者，在呼叫中心起著關(guān)鍵的作用。而在實(shí)際工作中，班組長(zhǎng)選撥主要是在班組中提撥那些執(zhí)行力較強(qiáng)，工作自律、自覺，有奉獻(xiàn)精神，好學(xué)上進(jìn)的員工。但忽略了一點(diǎn)，就是班組長(zhǎng)對(duì)大環(huán)境的理解與認(rèn)知。技能是可以通過幾堂培訓(xùn)課提升的，但意識(shí)與心態(tài)靠培訓(xùn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
“木桶”理論告訴了我們，影響木桶能裝多少水，不是桶里最長(zhǎng)的木板，而是最短的木板。這個(gè)理論讓大家又進(jìn)入了另一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為團(tuán)隊(duì)管理要關(guān)心后進(jìn)員工，因此都把精力放在的班組的后30%員工身上。當(dāng)然，這個(gè)方法不是無效，的確團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)有了一定的提升。但是，班組的前30%就不爽了，一不爽的是班長(zhǎng)不關(guān)心自己，二不爽的是自己辛苦的業(yè)績(jī)最終還是用來補(bǔ)桶了。最終會(huì)出來這么一幕：前30%退步了。
綜上所述，我認(rèn)為，呼叫中心管理主要要管理好三類人，做好以下三方面的工作，就可以解決這個(gè)瓶頸：
（1）重視“班長(zhǎng)”的培養(yǎng)
班組是呼叫中心里生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的最基本單位，是呼叫中心的“細(xì)胞”。而班組長(zhǎng)則是這個(gè)“細(xì)胞”里的核心，既是生產(chǎn)一線的管理人員，也是實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的具體執(zhí)行人和帶頭人。班組長(zhǎng)的能力素質(zhì)不僅影響著班組績(jī)效，在某種程度上還是影響呼叫中心運(yùn)營(yíng)水平的一個(gè)重要因素，因?yàn)榘嘟M長(zhǎng)作為呼叫中心最活躍的骨干，班組績(jī)效的高低直接影響著整個(gè)呼叫中心的管理水平，一切運(yùn)營(yíng)策略的實(shí)施和推進(jìn)都要依靠班組長(zhǎng)來進(jìn)行，因此如何系統(tǒng)性的來進(jìn)行班組長(zhǎng)素質(zhì)能力的培養(yǎng)是提高呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效的一個(gè)關(guān)鍵重點(diǎn)。
班組長(zhǎng)的定位非常重要，普通的定位是：“兵頭將尾”。作為班組老大為民請(qǐng)?jiān)?，同時(shí)嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)的要求對(duì)下屬組員進(jìn)行指導(dǎo)，最終完成公司的要求。而另一種定位就是 “教練”：從組員自身的角度和目標(biāo)出發(fā)，幫助組員創(chuàng)造優(yōu)秀的績(jī)效。不論哪種定位，都沒有對(duì)與錯(cuò)，但作為公司的領(lǐng)導(dǎo)者，重視班組長(zhǎng)的重要性，一定是最正確的決策。
（2）加強(qiáng)“骨干員工”的激勵(lì)
管理還有一個(gè)思路，就是合理利用資源。如果我們把“短板”交給“長(zhǎng)板”來管理，即能達(dá)到“補(bǔ)桶”的目的，還能夠讓“長(zhǎng)板”得到了認(rèn)同，并且有用武之地。過程中，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行輔導(dǎo)，教會(huì)他如何制定計(jì)劃、采取行動(dòng)、總結(jié)分析等的一系列過程，實(shí)時(shí)跟蹤并及時(shí)給予幫助，并適時(shí)的給予激勵(lì)，何樂而不為呢？
（3）有效的利用“末位淘汰”機(jī)制
不要怕員工流失。關(guān)注流失率主要要關(guān)注“培訓(xùn)流失率”與“優(yōu)秀員工流失率”，普通的流失，對(duì)于一個(gè)呼叫中心來說，是正常的，也是需要的。適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，進(jìn)行末位淘汰，對(duì)于全員來說，是一種有效的刺激。但何種人才是“末位”，這個(gè)定位也非常重要。大部分企業(yè)按業(yè)績(jī)定位，這是可以理解的。但呼叫中心服務(wù)的是客戶，員工的心態(tài)直接影客戶感知，因此除了業(yè)績(jī)外，比較喜歡傳播負(fù)面情緒的員工也應(yīng)該列入淘汰范疇。
A：什么是呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理？呼叫中心為什么需要現(xiàn)場(chǎng)管理？
Q：現(xiàn)場(chǎng)管理是客戶服務(wù)中心質(zhì)量管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是管理人員根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)或通過多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對(duì)執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)存在的和潛在的問題，并及時(shí)制定解決方案,以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過程。
A：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理的意義何在？
B：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)于呼叫中心的良性運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要。主要意義在于： 管理者可以通過現(xiàn)場(chǎng)管理與所有的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行更“親密”的接觸，加強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與交流，更加直接、迅速的獲取團(tuán)隊(duì)工作信息，了解整體運(yùn)作情況。 通過現(xiàn)場(chǎng)管理，有助于管理者發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中心在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中存在的新問題和各種需求，從實(shí)際出發(fā)實(shí)施管理，制定出具體的發(fā)展計(jì)劃和努力目標(biāo)。
利用現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行有效的幫助和指導(dǎo)，通過每一位團(tuán)隊(duì)成員的不斷提高來實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的共同進(jìn)步。
通過現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)客戶服務(wù)中心各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、檢驗(yàn)，確?？蛻舴?wù)中心各項(xiàng)工作都能夠有效的進(jìn)行。
對(duì)于在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)給予糾正、分析和解決，結(jié)合實(shí)際運(yùn)作情況對(duì)工作發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整以確保各項(xiàng)工作有效的實(shí)施，有助于更好的開展工作。
A：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理工作各相關(guān)崗位都有哪些職責(zé)？
B：與呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理有關(guān)的各相關(guān)崗位都不同程度地在現(xiàn)場(chǎng)管理中發(fā)揮著各自的作用。這里通過圖標(biāo)的方式對(duì)其作用及建議的頻度進(jìn)行分析：
A：現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)作為呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理中的重要內(nèi)容，有什么樣的目的？
B：現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的目的是使管理者對(duì)客戶服務(wù)員的工作狀態(tài)有一個(gè)全面的了解，在了解的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)一對(duì)一的培訓(xùn)和指導(dǎo)，因?yàn)樽詈玫呐嘤?xùn)就是實(shí)地去做。在客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)過程中，存在著通過電話監(jiān)聽或電話錄音無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題。例如，現(xiàn)場(chǎng)工作情緒、工作壓力、處理程序和速度、設(shè)備的操作方法、協(xié)調(diào)性等。這些問題往往對(duì)服務(wù)品質(zhì)的影響是巨大的。
A：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)有哪些主要的作用？
B：一方面可以給客戶服務(wù)員一定的心理安慰，這包括肢體安撫及語言安撫兩個(gè)方面；另一方面可以在客戶服務(wù)員遇到困難的時(shí)候給予一些必要的指導(dǎo)和鼓勵(lì)，如提供一些提示，把培訓(xùn)信息及時(shí)的融合到現(xiàn)場(chǎng)問題中，更易于新員工吸取經(jīng)驗(yàn)。在一通呼叫結(jié)束后，管理者再進(jìn)行有針對(duì)性的分析和總結(jié)，可以幫助客戶服務(wù)信息員深入地發(fā)現(xiàn)自身存在的問題以及應(yīng)該改進(jìn)的辦法，并在下一通呼叫中進(jìn)行狀態(tài)調(diào)節(jié)，這樣經(jīng)過幾個(gè)反復(fù)后，客戶服務(wù)員可以培養(yǎng)起服務(wù)的自信心和一定駕馭問題的能力。結(jié)合自我監(jiān)聽和反復(fù)聆聽自己和他人的電話錄音，可以快速的進(jìn)入崗位角色。
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