呼叫中心現場管理是一個動態(tài)的管理過程，需要管理人員根據現場發(fā)現或發(fā)生的實際情況，及時對問題進行預測，并采取必要的措施，解決現有問題同時避免潛在問題的發(fā)生，提供業(yè)務支持，保證服務和質量的連續(xù)性。在呼叫中心從事主管工作一年以來，個人認為進行現場走動式管理，實時控制現場服務質量，及時發(fā)現問題并解決問題。主管現場管理內容包括業(yè)務支撐、質量監(jiān)控與輔導還有現場控制。
一、業(yè)務支撐
當坐席代表遇到疑問時及時給予正確的指導，幫助其解決具體疑難問題。
1、一般性問題：及時協助坐席代表解答
2、疑難問題：聯系上級主管和相關業(yè)務接口人解答
3、遇難纏或長時間不愿掛機的客戶：如坐席代表遇到處理不了的問題應直接提交客戶質疑工單至主管,由主管進行預處理,若主管也無法處理的,則應轉單至投訴處理組，解決后反饋給主管和坐席代表知曉。
二、質量監(jiān)控與輔導
在現場管理中，主管應以“客戶滿意度”為核心，形成事前預防、事中控制、事后分析的全面質量管理。
(一)事前預防
1、班前會：內容除包含信息傳達(日報、郵件、公告等內容)、注意當日工作事項、重申現場工作紀律、規(guī)范等，并可利用簡短游戲活躍氣氛，個人覺得需保證班前會內容充實、言簡意賅，并起到鼓舞員工士氣的作用，使員工以一個輕松的心態(tài)投入一天的工作。
2、班后會：當日若有重大事件發(fā)生或有需要向組員特別提醒的問題,主管應主動召開班后會，同時收集組員意見和建議并提交至中心管理層解決和實施。
3、現場巡視：觀察坐席代表情緒變化，做好現場情緒安撫。如坐席代表情緒波動較大，應及時提醒，嚴重的可報備上級主管后簽出進行心理輔導。
4、定期培訓：分析組員知識掌握的薄弱點，并主動提交業(yè)務和技能培訓需求至培訓組，跟蹤培訓效果并反饋。同時將重要的或易出錯的知識點在班前會上強調,在現場中實時關注,以提高服務質量。
(二)事中控制
1、隨機監(jiān)聽：主管應加強對組員的實時監(jiān)聽，方式可以為同屏質檢和現場隨機監(jiān)聽等，有助于實時提醒，及時發(fā)現問題，控制問題影響范圍。同時收集咨詢熱點向組員提供適當的指引。
2、現場抽查：利用話務閑時通過內部呼叫的形式對坐席代表進行抽查，分析抽查結果并反饋給組員，及時幫助其提高，避免錯誤重復出現，以此提高坐席代表的業(yè)務水平和接線技巧。
(三)事后分析
聽取電話錄音：按照流水監(jiān)聽標準聽取電話錄音，并填寫錄音監(jiān)聽表格。
三、現場控制
現場小組長及坐席應服從主管管理，積極協助與配合，共同營造一個健康、穩(wěn)定、樂觀向上的話務團隊。
(一)現場環(huán)境與紀律控制
1、現場巡視
(1)主管應自覺地每隔10-15分鐘現場巡視1次，發(fā)現坐席代表有違規(guī)(示忙、工作態(tài)超時、做與工作無關的事等)行為時，應及時指出并加以糾正。
(二)現場突發(fā)事件控制
當現場遇到突發(fā)情況，主管應及時判斷是否為共性問題，判斷緊急程度和影響范圍并及時報備。
1、話務異動：現場值班長應判斷緊急程度后迅速報備培訓組擬定統一應答口徑并第一時間上報上級主管，由上級主管協調應急人員，其余主管應積極配合控制現場。
2、內、外部故障：現場呼叫過程中，如果出現系統異常應及時向上級主管報備并聯系系統維護人員修復，最后應做好系統報障登記工作。由于系統問題造成的坐席成單的損失應及時做好坐席代表的情緒安撫并對現場秩序進行控制。
(三)實時監(jiān)控話務接續(xù)情況
1、關注話務量和接通率：
主管在當天工作過程中應密切關注話務波動，觀測現出數據接通率。若系統接通率異常，應及時與運維部聯系，盡快跟換線路或其他方式解決。
2、話務空閑安排培訓：同時現場也可以根據當日呼叫情況，及時安排坐席進行培訓。總結當天工作的優(yōu)缺點，對于現場呼叫經驗也應及時總結，達到取其精華，去其糟粕的效果!
總體而言現場管理是一個完整的系統，這個系統中億倫呼叫中心的全體成員都融入其中。相信在各部門積極和諧的陪下，定會億倫呼叫中心打造成為國內呼叫中心外包行業(yè)的一線公司。
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