7.57萬個市民來電、99.8%辦結率、93.8%滿意率……3月7日，石獅市便民服務熱線12345公布了開通3周年的“數據報告”。數據雖簡單，但折射出的卻是石獅的大民生。
為何如此之說?記者翻看這份“民生賬本”，小到市民衣食住行、大到城市管理建設都一一記錄在內，其中不乏井蓋破損、垃圾亂堆、噪音擾民等雞毛蒜皮小事。但從這一串串鮮躍跳動的民生數字，能看出市民需要什么幫助?生活中哪些問題比較棘手?哪塊城市管理建設還亟待改善?開通三年來，12345一邊記錄著民生訴求、一邊推動著問題解決，將這份“民生賬本”做實做大。
推動部門職能轉變
服務民生訴求
“方便市民找政府”——這是12345熱線開通的初衷。為了實現這一點，12345呼叫中心高效對接、穿針引線，通過接聽群眾來電、派發任務處理、電話回訪監督，連接起熱線兩頭亟待幫助的市民和政府各級管理部門。
稱贊其高效，是因為一般情況下，聯動部門對于市民咨詢求助類要3個工作日內辦結，投訴建言類5個工作日內辦結。但這種任務式派單，剛開始則不被理解、不受重視。“以前他們覺得這些都是工作之外的事，認為有些群眾訴求是包袱。但慢慢的，12345這個平臺反倒成為部門監管下屬單位和職工工作的有力抓手。”市便民服務中心相關負責人欣喜地表示，交通和城市建設管理局就用“12345”數據監管公交公司，公交車出現到站不停、隨意上下客等問題，立即責令公交公司對司機進行教育處罰，并作為企業考核依據。
部門做得好不好，讓數據來說話!回訪市民滿意率、定期考核聯動單位……這些都是聯動單位的工作實績。用這些數據表明部門干事成效，也用數據來推動部門職能轉變，讓這條熱線真正發揮起“連心橋”、“監督員”作用。
調動市民參與意識
積極建言獻策
“有事找政府，撥打12345”，這句順口溜，正獲得越來越多市民的認可。數據顯示，熱線開通三年里，市民來電75729次，其中民生咨詢34795件、投訴舉報類16791件、建言獻策類4146件。據了解，三年來，來電群眾從本地市民到外來務工人員和旅游經商人員;訴求內容從以前零散、無理到如今的有針對性、較合理;訴求類型上建言獻策明顯增多……這些都反映了“民生賬本”的可喜變化。其中，市民參與度的不斷提高，成為12345工作人員的一劑有力強心劑。
市區停車位如何規劃、公共自行車點要設在哪里、寶蓋山等景點如何更好管理……熱線開通后，市民訴求得到有效解決，充分調動了市民參與城市建設、管理的熱情。每日，12345都會收到不少市民的寶貴建言，大大助力我市市政、交通建設的日漸完善。
提煉信息服務決策
完善管理機制
“一個來電就是一面鏡子。”通過這面鏡子，了解到民生熱點訴求是什么，市民對哪些管理不滿意，能直接衡量政府部門的服務水平和行政效能。
于是，在這之中12345呼叫中心就充當起“情報員”角色。除了幫助解決群眾急難愁，12345還推動完善一系列城市疑難雜癥的管理機制。通過聽取市民難題和合理化建議，積累社情民意數據，通過周報、月報、專報等方式，將所獲得的資源提供給政府部門作為決策參考。八七路立面改造、永寧煤炭場擾民、老舊小區管理等群眾反映多次的難題，都被熱線工作人員整理成檔，上報政府部門。
小數據折射大民生，也助力服務大民生。去年，由于多數樓盤陸續交房入住，物業管理類投訴量出現激增。針對此，12345熱線人員及時反饋數據，并將房屋質量、小區電梯等重難點問題一一分解，把處理任務分配到崗到人，引起相關部門重視。今年，我市九部門齊抓共管小區物業管理，采取考評方式抓好物業管理，并將熱線數據作為考評內容之一。
三年來，12345熱線漸成市委市政府服務民生的有力抓手，但若要實現城市共治共管、共建共享，光“一頭熱”去督促政府部門辦事是不夠的。熱線作為一面鏡子，不僅衡量出政府辦事能力，也反映了廣大市民的自身素質。翻看三年數據，亂丟垃圾、違建搶建、不文明行駛等市民自身素質問題也一覽無余。若市民自覺“掃起門前雪”，或許更能有效發揮熱線作用。若是如此，下一個三年，或許這份“民生賬本”會更“實在”更“漂亮”。
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