在移動互聯(lián)網(wǎng)的助推下，呼叫中心的渠道更加多樣化，用戶通過網(wǎng)頁、社區(qū)平臺或客戶端進(jìn)行自助服務(wù)，在這種趨勢下，呼叫中心的職能也正在從以服務(wù)為主轉(zhuǎn)向以業(yè)務(wù)為主。呼叫中心作為企業(yè)的協(xié)同體系之一、行業(yè)發(fā)展重要組成部分，慢慢的從單一的業(yè)務(wù)發(fā)展成多種業(yè)務(wù)形態(tài)的聯(lián)絡(luò)中心，成為客戶良好體驗(yàn)的承載點(diǎn)。對此，95013恰好可以滿足呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)化的發(fā)展趨勢，幫助企業(yè)提升溝通和運(yùn)營效率。
通信產(chǎn)業(yè)呼叫中心的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢
傳統(tǒng)意義上的呼叫中心分別有三大業(yè)務(wù)：咨詢、維修和投訴。在互聯(lián)網(wǎng)興起以前，呼叫中心作為企業(yè)的整合調(diào)度體系，通常是以電話為主，或者再加傳真和電子郵件。這些都離不開人員直接面對客戶獲取信息，然后對獲取來的信息進(jìn)行加工和整理，再反饋給對應(yīng)的業(yè)務(wù)部門。
進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時代，呼叫中心的作用核心依然還是信息傳遞與交互中心，對信息進(jìn)行收集、整理、轉(zhuǎn)移和提煉，但企業(yè)和客戶的溝通渠道越來越多，呼叫中心的交互模式也在發(fā)生改變，用戶不再僅僅依賴電話和人工交互，而是開始借助各種各樣的互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道獲取自助式服務(wù)。
互聯(lián)網(wǎng)使呼叫中心的人員大大解放出來，提升了通信產(chǎn)業(yè)的效率。如今呼叫中心的業(yè)務(wù)模式已經(jīng)不是靠大批量人的模式，人員現(xiàn)場管理也不再是呼叫中心現(xiàn)在的優(yōu)勢，呼叫中心面臨最大的挑戰(zhàn)，是把除了語音之外的其他通信手段也納入到呼叫中心平臺，以及通過新的渠道為客戶提供服務(wù)，這個新渠道包括社交網(wǎng)絡(luò)、視頻和語音等移動互聯(lián)網(wǎng)通信形式。目前，越來越多的企業(yè)也開始通過新的互聯(lián)網(wǎng)體系推送服務(wù)，人工參與越來越少，整體效率也越來越高。
呼叫中心正在從單純的以電話為主的熱線和服務(wù)中心，變成可以支持多媒體和更多業(yè)務(wù)形態(tài)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心，到下一步將成為更加注重價值和客戶體驗(yàn)的“體驗(yàn)中心”。未來呼叫中心會從服務(wù)向更廣闊的業(yè)務(wù)范圍拓展，與企業(yè)核心業(yè)務(wù)的聯(lián)系更為緊密。
此外，呼叫中心場所相對集中。隨著通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，流動性的增強(qiáng)，用戶不僅需要在某些情景下對來話進(jìn)行轉(zhuǎn)接，也希望對短信息進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，確保重要電話和信息的及時性滿足了用戶及時性溝通的特點(diǎn)。由于95013在各地話費(fèi)一致，所以對辦公場所的要求不高，可以節(jié)省運(yùn)營費(fèi)用。
95013的“微話網(wǎng)絡(luò)電話機(jī)”引領(lǐng)呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)化
95013的“微話網(wǎng)絡(luò)電話機(jī)”就是一款適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代需求，注重客戶價值和體驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)通信產(chǎn)品。它是一款連接了互聯(lián)網(wǎng)和電信網(wǎng)的通信服務(wù)產(chǎn)品，具有個人和企業(yè)兩個版本。
其中個人版本提供手機(jī)、座機(jī)和pad三種端口支持。用戶通過注冊獲得95013全球通用號碼，在WIFI、3G網(wǎng)絡(luò)、4G網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)下，均可以接打電話，收發(fā)消息，且資費(fèi)低廉。首次注冊微話網(wǎng)絡(luò)電話機(jī)，獲贈國內(nèi)通話時長或賬戶現(xiàn)金，根據(jù)套餐不同，贈送機(jī)制不同。不僅節(jié)省客戶通信費(fèi)用，還通過隱藏客戶真實(shí)號碼有效的保護(hù)了客戶的隱私。
此外，95013天舟通信與聯(lián)通合作推出“商客寶”企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)，即把辦公電話裝進(jìn)口袋。企業(yè)無需購買交換機(jī)，無需物理線路達(dá)到，申請即用，并且可以不更換企業(yè)原申請的聯(lián)通號碼，在此基礎(chǔ)上以更加優(yōu)惠的價格使用功能更為豐富的企業(yè)總機(jī)。
“商客寶”為企業(yè)提供聯(lián)通總機(jī)號碼或者95013號碼，號碼不受地域限制，支持撥打和接聽三網(wǎng)電話或直撥員工分機(jī)。當(dāng)人員接聽電話時，可設(shè)置轉(zhuǎn)接電話。同時它還擁有電話會議、語音導(dǎo)航、黑白名單、企業(yè)通訊錄、語音信箱等眾多增值服務(wù)。不僅節(jié)約了企業(yè)的支出還提升了企業(yè)的運(yùn)營效率。
目前95013與CELCOM電信—ChinaTalk、中國通ChinaTalk等企業(yè)合作，解決他們的通信問題。未來，95013還將繼續(xù)搭建互聯(lián)網(wǎng)信息化通信平臺，這意味著一切業(yè)務(wù)流程以客戶為中心，對各個渠道做集成，用統(tǒng)一的流程來實(shí)現(xiàn)通信效率的提升，這對傳統(tǒng)的通信業(yè)務(wù)模式將會產(chǎn)生更多積極的改變。
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