2014 年，人力資源社會保障部通過《勞務(wù)派遣暫行規(guī)定》(以下簡稱《暫行規(guī)定》)并開始實施。作為專門針對勞務(wù)派遣這種用工形式的規(guī)制性政策，《暫行規(guī)定》的出臺實施對一些廣泛使用勞務(wù)派遣工的勞動密集型行業(yè)形成了較大的沖擊，許多企業(yè)紛紛通過各種形式回應(yīng)政策規(guī)制。呼叫行業(yè)作為典型的勞動密集型行業(yè)，在用工方面一直以來對勞務(wù)派遣這種方式有著較深的依賴，《暫行規(guī)定》對其的影響也顯而易見，如何應(yīng)對新政策提出的要求是呼叫行業(yè)正在面臨的挑戰(zhàn)。
一、勞務(wù)派遣規(guī)制的政策要點
《暫行規(guī)定》是對《勞動合同法》《勞動合同法實施條例》等法律法規(guī)關(guān)于勞務(wù)派遣相關(guān)規(guī)定的的細(xì)化和補充，總體來看，新規(guī)中以下幾點對勞務(wù)派遣單位和用工單位產(chǎn)生的影響較大，引起了較為熱烈的討論，也是未來將要著重應(yīng)對的幾個方面。
第一，勞務(wù)派遣工使用范圍的“三性”崗位規(guī)定?！稌盒幸?guī)定》第三條規(guī)定“用工單位只能在臨時性、輔助性或者替代性的工作崗位上使用被派遣勞動者”，本條是對《勞動合同法》及其《實施條例》中相關(guān)內(nèi)容的重申，在此基礎(chǔ)上，《暫行規(guī)定》進一步明確了“三性”崗位，尤其是明確了輔助性崗位的認(rèn)定程序，即需要經(jīng)過職工代表大會或者全體職工的討論，并且與工會平等協(xié)商，有助于避免“三性”崗位在實踐中被濫用。
第二，勞務(wù)派遣工使用數(shù)量的“10%”規(guī)定。《暫行規(guī)定》第四條規(guī)定“用工單位應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制勞務(wù)派遣用工數(shù)量，使用的被派遣勞動者數(shù)量不得超過其用工總量的 10%”，這時對《勞動合同法修正案》中“用工單位應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制勞務(wù)派遣用工數(shù)量，不得超過其用工總量的一定比例”這一條款的細(xì)化，也是新規(guī)中引發(fā)最大反響的規(guī)定。新規(guī)實施之前，在一些勞務(wù)派遣工使用數(shù)量較多的行業(yè)中，這一比例超過50%甚至更高，因而這一規(guī)定對用工單位產(chǎn)生了較大的沖擊。勞務(wù)派遣用工比例的計算方法方面，是以時點數(shù)(即勞動監(jiān)察部門開展監(jiān)察時的數(shù)量)還是一定周期的平均數(shù)(一年或是半年)為準(zhǔn)，《暫行規(guī)定》并沒有做出明確說明，可以理解為是勞動監(jiān)察部門的自由裁量權(quán)。另外，勞務(wù)派遣用工比例的計算單位是指可以簽定勞動合同的企業(yè)。
第三，勞務(wù)派遣工福利待遇的“同工同酬”規(guī)定?！稌盒幸?guī)定》第九條要求“用工單位應(yīng)當(dāng)按照勞動合同法第六十二條規(guī)定，向被派遣勞動者提供與工作崗位相關(guān)的福利待遇，不得歧視被派遣勞動者”，實際上向用工單位提出了勞務(wù)派遣工與勞動合同制員工“同工同酬”的要求。未能實現(xiàn)“同工同酬”是一直以來勞務(wù)派遣這種用工方式遭到詬病的主要原因，《暫行規(guī)定》這一條款的政策意圖即為打破企業(yè)內(nèi)勞務(wù)派遣工與勞動合同員工的身份限制。但是《暫行規(guī)定》并沒有對“同工同酬”做出新的解釋性規(guī)定，主要原因是《暫行規(guī)定》的上位法《勞動合同法》沒有對其做出解釋，落實這一規(guī)定的關(guān)鍵在于盡快廓清什么是“與工作崗位相關(guān)的福利待遇”。
第四，關(guān)于“假外包、真派遣”情形如何處理的規(guī)定?！稌盒幸?guī)定》第二十七條規(guī)定，“用人單位以承攬、外包等名義，按勞務(wù)派遣用工形式使用勞動者的，按照本規(guī)定處理”。本條是關(guān)于“假外包、真派遣”情形如何處理的規(guī)定。勞務(wù)派遣與承攬、外包在一定程度上具有相似性，《勞動合同法》修正案出臺之后，很多勞務(wù)派遣公司開始在醞釀如何將勞務(wù)派遣用工變換一種形式以規(guī)避法律規(guī)定，而首當(dāng)其沖的，就是采用服務(wù)外包或承攬的方式。因此，為了避免勞務(wù)派遣單位假借服務(wù)承攬或外包之名行勞務(wù)派遣之實，本條規(guī)定，用人單位以承攬、外包等名義，按勞務(wù)派遣用工形式使用勞動者的，需要按照勞務(wù)派遣處理，防止了勞務(wù)派遣的非法變種。
第五，《暫行規(guī)定》在實施過程中2年過渡期的設(shè)置?！稌盒幸?guī)定》第二十八條規(guī)定，“用工單位在本規(guī)定施行前使用被派遣勞動者數(shù)量超過其用工總量10%的，應(yīng)當(dāng)制定調(diào)整用工方案，于本規(guī)定施行之日起 2 年內(nèi)降至規(guī)定比例”。根據(jù)這一條款，除了例外情況之外，其他勞務(wù)派遣用工單位要在2016年3月1日之前將勞務(wù)派遣工的比例降至10%。
二、呼叫中心運營機構(gòu)應(yīng)對勞務(wù)派遣政策調(diào)整中的主要問題
呼叫業(yè)作為典型的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，在經(jīng)營中使用了大量勞務(wù)派遣工，根據(jù)《2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》的數(shù)據(jù)，呼叫中心在當(dāng)年的平均人員規(guī)模是553人，其中正式員工310名，非正式員工243名，非正式員工占43.9%，在通信行業(yè)的呼叫中心，非正式員工的比例達到了50%。因此，《暫行規(guī)定》的出臺對呼叫行業(yè)形成了較大的沖擊，而在應(yīng)對新規(guī)的過程中，行業(yè)企業(yè)也遭遇一些問題。
第一，“10%”比例的要求對呼叫行業(yè)是較大的挑戰(zhàn)。就目前呼叫行業(yè)企業(yè)勞務(wù)派遣用工的數(shù)量和比例而言，到2016年2月底達到“10%”的比例要求存在較大的困難。對于呼叫行業(yè)而言，人力資源投入是其業(yè)務(wù)開展最主要的投入，雖然當(dāng)前呼叫中心的設(shè)備和技術(shù)水平在不斷提高，出現(xiàn)了云呼叫等產(chǎn)品，但是對人力資源的依賴性并沒有減少，或者說在呼叫行業(yè)勞動與技術(shù)的替代關(guān)系不明顯，其中的主要原因是呼叫中心需要應(yīng)對的客戶需求是個性化的，在目前的技術(shù)水平下，標(biāo)準(zhǔn)化的處理和應(yīng)答無法有效滿足客戶需求?；诤艚行袠I(yè)的這一特性，《暫行規(guī)定》的“10%”比例要求無法通過降低勞務(wù)派遣用工量來加以解決，對于大多數(shù)呼叫中心，只能將勞務(wù)派遣工轉(zhuǎn)為勞動合同制用工，這將極大的增加呼叫中心的運營成本。根據(jù)《2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》的調(diào)查數(shù)據(jù)，呼叫中心正式員工與非正式的年薪酬差距在大約10000元/人，如果加上社會保險等其他人工成本項目，呼叫中心的運營壓力將更大。
第二，勞務(wù)派遣和承攬的區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)不明確。在將派遣工專為合同制員工會大幅增加人工成本的情況，對于企業(yè)自建的呼叫中心來說，將自建的中心外包出去將會是這類企業(yè)應(yīng)對《暫行規(guī)定》的重要途徑。對此，《暫行規(guī)定》已經(jīng)做出了原則性規(guī)定，即企業(yè)不能以承攬(外包)之名行派遣之實。但是，到目前為止，在政策層面尚沒有出臺正式的關(guān)于如何區(qū)分二者的相關(guān)規(guī)定，從而使企業(yè)在運作中缺乏政策依據(jù)，存在一定的風(fēng)險。與此同時，呼叫中心普遍存在的勞務(wù)派遣工和勞動合同制員工“混崗”的現(xiàn)象(即相同的崗位，既有勞務(wù)派遣工，又有勞動合同制員工)，使呼叫中心在開展外包的過程中遭遇很大的問題。
三、基于勞務(wù)派遣規(guī)制的呼叫中心運營發(fā)展方向
《暫行規(guī)定》雖然是關(guān)于企業(yè)勞動用工方面的政策，但是對于呼叫行業(yè)而言，用工政策的這種調(diào)整帶來的將會是行業(yè)運行方式的巨大變化。
第一，產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面，專業(yè)化的呼叫中心將更多的取代自建的呼叫中心。隨著呼叫中心外包的逐漸發(fā)展，專業(yè)化的呼叫中心將進一步發(fā)展，其產(chǎn)業(yè)化水平將會有一個大的提升。在這種背景下，如何與其他企業(yè)和其他產(chǎn)業(yè)有效銜接、分工合作，形成的系列化和品牌化的經(jīng)營方式和組織形式，發(fā)展出成熟的產(chǎn)品群和專業(yè)分工以及規(guī)范產(chǎn)業(yè)發(fā)展的規(guī)則和制度將會是行業(yè)未來發(fā)展的重要內(nèi)容。
第二，組織方式方面，以“獨立性”為核心要求開展呼叫中心承攬(外包)。目前，我們國家還沒有如何區(qū)分承攬與派遣的具體標(biāo)準(zhǔn)，但是就國際經(jīng)驗來看，日本在這方面的探索已經(jīng)給我們提供了很好的啟示。為了對勞務(wù)派遣和勞務(wù)承攬進行區(qū)分，日本厚生省出臺了制定《區(qū)別勞務(wù)派遣事業(yè)與勞務(wù)承攬(外包)事業(yè)基準(zhǔn)的公告》，從“什么是勞務(wù)承攬(外包)”的角度進行了規(guī)制，其中規(guī)制的核心要義即為“獨立性”。這里的“獨立性”包括兩個方面的內(nèi)容，一是勞務(wù)使用的獨立，主要是指承攬企業(yè)要直接使用其勞動者的勞動力，該勞動者工作時，必須在該承攬企業(yè)的指揮下進行，實行獨立的勞務(wù)管理;二是業(yè)務(wù)處理的獨立，主要指該業(yè)務(wù)作為自己的業(yè)務(wù)從定作方獨立出來處理，承攬企業(yè)要具備并獨立完成自己的業(yè)務(wù)。對于呼叫行業(yè)的承攬(外包)而言，在沒有政策指導(dǎo)的情況下，可以借鑒日本在此方面的思路，避免被判定為“假外包、真派遣”。
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