21世紀(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷的重點(diǎn)早已從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)向客戶的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，在這種情況下，服務(wù)質(zhì)量就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要砝碼，只有深入、細(xì)致地了解客戶的真正需求，企業(yè)才能制定正確的產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃和價(jià)格推廣策略，才能制定有效的企業(yè)發(fā)展方針。
呼叫中心正式企業(yè)提升服務(wù)，了解客戶需求，提升客戶滿意度的有效武器。通過信息共享，能快速、準(zhǔn)確地滿足用戶查詢和申報(bào)服務(wù)，使服務(wù)量和服務(wù)質(zhì)量都大大提高;而建立用戶專屬的服務(wù)檔案和人性化的服務(wù)體系，能極大提升客戶媽媽一度，從而促進(jìn)用戶忠誠(chéng)度，此外，利用呼叫中心建立的龐大客戶資料庫(kù)，企業(yè)還可以進(jìn)行電話、網(wǎng)絡(luò)推銷和市場(chǎng)調(diào)查，挖掘潛在用戶。
具體來(lái)說(shuō)，呼叫中心對(duì)企業(yè)的好處如下：
1、提升品牌形象，建立一站式服務(wù)平臺(tái)。
通過呼叫中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門未客戶提高的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問題的目標(biāo)。客戶呼入電話，語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)播放歡迎詞，并提示客戶選擇服務(wù)類型，以幫助客戶選擇正確的部門提供服務(wù)。呼叫中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最后不了了之，客戶服務(wù)中心實(shí)行“一站式”服務(wù)，客戶一個(gè)電話進(jìn)來(lái)，完成他所需的服務(wù)，所有需電話轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人服務(wù)，所有需經(jīng)一段時(shí)間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及時(shí)回復(fù)客戶，或者客戶任何時(shí)候均可查詢到自己的業(yè)務(wù)處理情況。
2、提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。
呼叫中心能有效地減少通話時(shí)間，降低電話費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)電轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時(shí)，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供7*24小時(shí)自動(dòng)查詢業(yè)務(wù)，將企業(yè)員工從繁瑣的重復(fù)工作中解放出來(lái)，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
在呼叫中心中，與CRM的結(jié)合，使得客戶的基本信息和歷史通信都將得到保存，當(dāng)客戶電話呼入時(shí)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將自動(dòng)的向服務(wù)人員提示客戶的資料以及服務(wù)歷史，免手工查找，直呼其名，讓客戶倍感親切。這樣服務(wù)人員可以更為有效的為客戶服務(wù)。并且可以通過呼叫中心直接把服務(wù)需求提交到公司的管理系統(tǒng)中，成為企業(yè)信息系統(tǒng)整體的一個(gè)有機(jī)組成部分。
3、降低企業(yè)成本，節(jié)約開支。
通過全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心以及先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，企業(yè)可以組成全國(guó)性的內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)內(nèi)部電話無(wú)需或者只需很少的費(fèi)用，從而節(jié)約了大量的長(zhǎng)途電話費(fèi)用，為企業(yè)降低了運(yùn)行成本。
4、通過精確服務(wù)，不斷滿足客戶多元化的需求。
不斷地尋找、吸引新客戶是營(yíng)銷的重要內(nèi)容。呼叫中心可幫助企業(yè)建立專業(yè)的電話營(yíng)銷中心。坐席人員通過點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通采集到大量的用戶個(gè)人信息、需求信息及產(chǎn)品使用信息，從而形成用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并可通過積累的信息分析用戶的需求特點(diǎn)，通過語(yǔ)音、電郵等用戶方便接受的形式有針對(duì)的為用戶提供產(chǎn)品及服務(wù)，滿足其個(gè)性化需求，理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。
5、關(guān)注重點(diǎn)客戶，提升客戶價(jià)值。
20%的客戶創(chuàng)造80%的效益。呼叫中心可以對(duì)客戶分級(jí)，進(jìn)行有效的管理。關(guān)注重點(diǎn)客戶的需求，對(duì)重點(diǎn)客戶的反饋優(yōu)先反應(yīng)，找出重點(diǎn)客戶的需要并滿足他們的需要。呼叫中心提供客戶分工具，并根據(jù)業(yè)務(wù)分析等，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，從而提高重點(diǎn)服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。
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