報(bào)告還提到，傳統(tǒng)的通訊運(yùn)營商、政府熱線和電子商務(wù)等行業(yè)繼續(xù)大力實(shí)施呼叫中心的單點(diǎn)集中，各行各業(yè)對呼叫中心的需求也在逐年上升。這意味著，呼叫中心的規(guī)模在不斷發(fā)展，呼叫中心管理者的管理幅度也在不斷擴(kuò)大。過去，100座席已經(jīng)是大型呼叫中心，現(xiàn)在1000座席以上的已經(jīng)屢見不鮮。?
身處這樣一個高速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，作為一個呼叫中心管理者，我們無疑是自豪的。然而在作為一個企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營機(jī)構(gòu)的管理者時，以下問題的存在使我們又感覺到一些尷尬和無奈：?
- 呼叫中心在企業(yè)中被定義為“成本中心”、“花錢中心”。上級部門對其要求是：節(jié)約、節(jié)約、再節(jié)約!由于成本的限制，呼叫中心管理者在人員配備、培訓(xùn)以及激勵措施上有心無力。?
- 呼叫中心在公司內(nèi)部定位不高，有時甚至是個邊緣部門，總被其他的部門“另眼相看”。呼叫中心需要其他部門協(xié)作時，很難得到及時、充分的回應(yīng)與幫助。?
- ……?
這僅僅是企業(yè)戰(zhàn)略定位的問題么?作為管理者，我們是不是真的無能為力呢?答案是否定的。只要做到以下方面，我們是有可能扭轉(zhuǎn)乾坤的：?
• 把握定位——厘清老板、管理者自身和客戶的角色;?
• 高效運(yùn)營——建立科學(xué)合理的考核指標(biāo)體系，精細(xì)化管理;?
• 體現(xiàn)價值——為老板、相關(guān)部門提供支撐決策的信息;為客戶提供有效的解決方案。?
為了更準(zhǔn)確地對于呼叫中心進(jìn)行定位，我們首先思考以下問題：?
•我們是在為誰打工??
•客戶是上帝，那么上帝是老板嗎??
•領(lǐng)導(dǎo)發(fā)工資，那么領(lǐng)導(dǎo)就是老板嗎??
•管理部門(如市場部等)給我們一堆看上去不可能完成的任務(wù)，他們是老板嗎??
•總公司測評我們，他又是誰??
一、呼叫中心的角色關(guān)系?
• 老板，簡單來說，就是提供資金讓我們運(yùn)營生存的人。對于自建型呼叫中心，老板就是公司主管部門，它可能是市場部、產(chǎn)品部或者專門的客戶管理部;對于外包型呼叫中心，老板更多是指發(fā)包的企業(yè);對于近年興起的托管型呼叫中心而言，老板則是租賃座席及相關(guān)軟硬件資源的承租方。?
那么，老板、客戶、呼叫中心相互之間的關(guān)系是怎樣的呢?讓我們首先來了解一下這幾個角色的概念。呼叫中心管理者和客戶是這樣定義的：
•呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)，是指從事呼叫中心或與之相關(guān)的企業(yè)、組織或部門。?
•客戶，是指對呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的服務(wù)有特定需求的群體，是呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)經(jīng)營活動得以維持的根本保證，包括上游客戶與下游客戶。?
•上游客戶：向呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)直接或間接提供業(yè)務(wù)的組織。上游客戶可能是呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的所在企業(yè)及其內(nèi)部部門，也可能是其他外部企業(yè)或者個人團(tuán)體。?
•下游客戶：使用呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)服務(wù)的個人或企業(yè)。包含上游客戶的消費(fèi)者、潛在消費(fèi)者、通過電話、短信或網(wǎng)絡(luò)等渠道進(jìn)行互動的用戶，他們是上游客戶公司的客戶，是我們服務(wù)的老板的上帝。?
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