呼叫中心歷經十幾年的發展，規模漸漸成型，現在正面臨各種轉型中的問題。呼叫中心建設需要規范的體系化標準，其中，對運營產生重要影響的主要為績效管理、團隊建設、薪酬管理三大考核體系。這三個環節如何運用和配合，是制定管理措施的關鍵。
在貫徹管理辦法時，需要考慮到員工的付出，讓員工以各方面的優秀表現來獲得績效和薪酬的雙重肯定。在呼叫中心充分發揮團隊建設的價值導向作用，需要所有的 環節密切配合，同時進行，以激勵帶動成長，促進量質并重、多勞多得，最終促進員工主動提升工作效率和服務質量，保護和激發他們的工作積極性，使員工毫無顧 慮、全身心投入到工作中去。因此，績效、團隊、薪酬，這三大部分體系是相互聯系、相輔相成的。
一、績效管理。績效管理是呼叫中心的管理 體系的心臟部份，在績效管理體系中，需要重點考慮兩大部分：一是管理人員的考核指標，二是普通員工的考核指標。管理人員的考核需要結合崗位職責，進行相應 的指標管理;而座席員的考核是重點，一般來說，通過五大環節的指標提系來提升員工的工作熱情和工作效率。這五個環節分別為工作量、工作效率、服務質量、練 功考試、出勤情況。對于呼叫中心的運營管理來說，這五個環節和人的五官一樣，每個環節都有自己的用途，既相互需要，又獨立存在。
1、管理 崗位KPI指標。呼叫中心有大班長、排班專員、培訓專員、技術支撐、業務支撐、小班長、質檢員等管理崗位，對于管理人員的考核需結合崗位職責中需要實現的 指標，例如排班專員，需要考核的是每月的接通率達成情況，這與全員的工作效率密切相關，因此排班師的考核重點應該在于接通率指標以及員工的工作效率。在考 核中，需要了解的是，哪些指標是通過職責規定能夠完成的，哪些指標是不可控的，依賴于體制支持。所有崗位的職責都為接通率以及服務質量服務，因此所有管理 崗位都必須與接通率掛鉤，其它根據自身的職責進行指標的設定，例如因此通過各自不同的崗位來進行，客觀合理的績效管理，能夠較好地完成整體指標。
2、 員工的KPI指標。在員工考核管理中，第一個環節是工作量的設定。工作定量需要進行科學測算，以每月整體話務量為標準，參照話務量的走勢，可能呈上升或下 降的趨勢，當有差值的時候，高于目標值，就按目標值考核，若低于目標值，則根據全員的平均量進行考核，這樣對于員工工作量的掌握，會有一個相對平穩的參照 值。第二個環節為工作效率，工作效率可以真正體現一個員工的工作情況，但是在人員不足的情況下，工效肯定要被拉高，因此，工作效率和個人的工作有關，但考 核時，如果直接根據工效進行加扣分就不夠客觀，因此需要把工作效率的考核納入團隊建設，作為不真正影響員工利益，卻時時需要關注的一個指標。第三個環節是 服務質量的考核。其中有兩方面需要結合起來考慮，一個是用戶對個人滿意度進行的評價值，一個是質檢員根據座席的服務情況進行有效的評價，通過兩部分指標綜 合考量就能夠真正體現員工的服務質量的整體情況。第四個環節是出勤情況。由于呼叫中心通訊的特殊性，班次的安排上如果出現人員不足，可能導致接通率產生問 題，因此出勤率相當的重要，也就是說，人員出勤情況直接決定了接通率情況，該部份的考核必須結合到整體考核當中，是比較重要的考核指標。當然還需要班長在 執行考核時，做到一視同仁，才能真正使員工重視且遵守好制度。第五個環節，是員工技能部分，每月和每季都有相應的考試，結合考試得分進行員工星級工資的評 定能夠有效地促進員工認真學習業務和不斷提升自己的水平。
二、薪酬體系。薪資結構的合理度直接決定整個呼叫中心的價值創造，因此在設計薪酬結構時需要考慮到員工技能以及如何提高工作量，這里筆者提供一個理想的薪 資結構框架：整體工資=崗位工資+績效工資(計量工資)+輪班獎勵+營銷獎勵+夜班費+各種考核獎勵+各種福利。由于呼叫中心的特性，崗位工資和績效工資 有一個合適的比例結構，因此需要把績效工資的占比提高，這樣才能真正鼓勵員工多勞多得，按勞取酬。
1、崗位工資的構成。關于基礎工資，在很多呼叫中心這部分工資都被稱為星級工資。呼叫中心往往以季或半年為周期進行考試，然后根據員工的績效情況、工齡長短進行綜合評價，最終形成員工的星級工資，即崗位工資。崗位工資公平公正，能夠鼓勵正向、積極的員工。
2、績效工資的核算。由于此部分構成直接決定員工的工作效率，因此單價必須是固定值，才能真正鼓勵多勞多得，同時要考慮量和通話時長的結合。計量可能導致 員工對產量的追趕，因此忽略了服務質量，因此在薪酬設計時，一定要使通話時長與計件兩部分互相促進。如果僅僅趕超產量，通話時長太短，計件總值也不高，因 此一定要合理接續，使兩部份計值單位相互促進，才能保證較高的計件值。
3、獎勵的設置。
(1)超產獎、質量獎、全勤獎。獎勵 部分應該結合服務質量、班次、營銷等環節，為了進一步留住表現較好的員工，需列出所有需要獎勵的環節，如服務質量排名、全勤、加班、夜班等，對于表現較好 的員工應該根據這幾項排名進行獎勵。在計件之前，優秀的員工通過自己的表現保證了當月的收入。在呼叫中心，表現優秀的員工比較辛苦，設定、安排好所有考核 中獎勵的部分，對于留住老員工和好員工具有關鍵性作用。
(2)班次獎勵、夜班獎勵。根據班次進行相應的獎勵會提高員工選擇辛苦班次的積極性，同時也要鼓勵夜班多的員工。
(3)營銷獎勵。對于線上營銷的員工，為了提升其營銷能力和積極性，需結合產品價值測算相應的營銷獎勵，會促進營銷成功率，進一步推動相應產品的銷售。
(4)其它福利。薪酬中還應該還應考慮加班費，例如每月輪班時間應為167.36小時,如果實際上班時間為175小時，則應按超過的時間進行工作時間的核 算，給予員工合理的補償。最后還有節假日加班費以及勞動法規定的其它福利，這一部分相信所有的呼叫中心都有自己合理的理解。
三、團隊建設。針對這部分的考核是每個呼叫中心必備的利器。由于現在呼叫中心的員工結構趨向年青化，為了使這些80后、90后以充分的熱情投入到工作中， 呼叫中心通過開展龍虎榜競賽等，激發員工進取精神。圍繞著執行力、學習力、親和力，從工作到生活全方位開展團隊建設，提高了團隊凝聚力、戰斗力、向心力。 團隊建設的開展是對考核管理的一種補充，同時也使各小團隊認識到自己的弱項，有效地進行整改，推動大團隊的進步。當然，團隊建設僅體現于活動經費和團隊排 名，不直接影響績效情況以及工資情況，這樣才不至于使員工感覺考核壓力過大，同時也對于整體業績的提升有促進作用。
1、比學趕幫超。團隊中的成員有好有差，所以以一種共同的目標去促進好的員工繼續成長，同時帶動落后的員工一起努力，這是需要過程的，因此“團隊建設”是 一個有效激勵員工共同成長的管理模式。以競賽項目為例，必須設立優秀團隊以及每個團隊的優秀個人獎項，通過團隊間各項指標的比拼，營造“比學趕幫超”的氛 圍。
2、相輔相成。團隊 建設方法是對績效管理辦法的一種延伸和補充，各團隊的業績情況也決定了排名情況，班長根據排名情況，只獎不罰，每班各選1名做為班級明星，再根據所有班組 推舉出來的明星再次進行評選，選出最優秀的員工，月月評選優秀個人。通過競賽，可以很好地提升員工工作效率以及參與團隊活動的積極性，加強員工的融入感， 更加具備團隊精神，同時也幫助企業發現優秀人才。
3、不離不棄。對于團隊中的一些后進員工，班長在感覺難以帶動的時候常常會產生放棄的想法，而團隊建設實際就是團隊整體成績的的競賽，因此促進團隊做好對 于后進員工技能和心態的輔導，使他們最終獲得進步。這個過程只有通過團隊建設管理辦法才能最終完成，因此，團隊不能重復考核，只能是在考核的基礎上進行補 充，使員工感覺團隊建設的必要性，才能推動各方面的業績。
四、服務質量 和培訓管理。在這三大體系中，員工技能猶為重要。而質量管理體系包括服務管理和培訓管理，通過培訓管理校正員工心態，提升技能水平，一方面可以減少流失 率，一方面在整體上提升運營水平。績效管理融合了服務質量、培訓管理等考核的環節，團隊建設達到鼓勵進步的目的，薪酬體系也同步為這些指標服務。
綜上，我認為呼叫中心的運營并不是簡單的管理，是需要科學的管理和精細化的運營，管理體系的構建包括較多的細節，需要在各個環節上相互配合。如果說呼叫中 心管理體系是一個家庭，薪酬體系像家中的爺爺和奶奶，獎多罰少，決定著家庭的走向;KPI是硬指標，是員工業績進行排名的一個重要參照值，像家里的父親， 是經濟的來源和保證;團隊建設是母親，溫柔又體貼，不是收入的主要來源，但又不可或缺，母親的力量使我們不能放棄成長; 而員工，就是這個家庭中的孩子。這三大部份有效地決定了整個家庭的力量和方向，形成了呼叫中心整體的軟實力。
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