作為中國最早一批呼叫中心從業(yè)者，劉光大是上世紀(jì)90年代國家電信總局《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》的編寫者，這一規(guī)范即俗稱的180規(guī)范。
在與記者的接觸中，嚴(yán)謹(jǐn)、思維開闊是他給記者最大的印象，而提到呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展，他更是言辭犀利。
概念炒作盛行
2000年之后的10余年，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展。但10多年發(fā)展下來，劉光大看來，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)可謂“弊端纏身”。
首先是定義不明確，目前業(yè)內(nèi)有一種聲音認(rèn)為，新一代呼叫中心應(yīng)稱為“聯(lián)絡(luò)中心”，或者兩者混用，但作為最早用中文給“呼叫中心”下定義的人之一，劉光大對(duì)此不認(rèn)可。
“聯(lián)絡(luò)僅僅是呼叫中心的一個(gè)功能，聯(lián)絡(luò)中心不能涵蓋呼叫中心全部。有觀點(diǎn)認(rèn)為呼叫中心概念已經(jīng)過時(shí)，我不這樣認(rèn)為，即便在美國，呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心的概念也有明確劃分。”
劉光大認(rèn)為，即使在互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)溝通手段日益豐富的今天，以及可以預(yù)見的很長一段時(shí)間內(nèi)，與“呼叫”相關(guān)的語音服務(wù)仍將會(huì)是主流。
“互聯(lián)網(wǎng)對(duì)產(chǎn)業(yè)的沖擊目前并不大，從服務(wù)角度說，語音仍是最容易讓客戶接觸的，國內(nèi)呼叫中心在提升語音服務(wù)體驗(yàn)上做得還不夠。”劉光大表示，“新的媒體很難成為呼叫中心的主流媒體手段。”
在他看來，目前業(yè)內(nèi)不少呼叫中心系統(tǒng)公司推出的所謂全媒體產(chǎn)品，還處于概念炒作階段，取得的實(shí)際成果非常有限。
并非朝陽產(chǎn)業(yè)
劉光大告訴《國際金融報(bào)》記者，在他的觀察中，這些年，國內(nèi)呼叫中心在技術(shù)方面越來越成熟，但在運(yùn)營管理方面卻并無多少可喜進(jìn)步，員工收入低、流失率高這一核心難題始終沒能根本解決。
此前幾年，全國不少城市圍繞呼叫中心產(chǎn)業(yè)大建產(chǎn)業(yè)園區(qū)，在劉光大看來，幾年下來，真正發(fā)展較好的園區(qū)“屈指可數(shù)”，“招不到員工”是這類產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展不佳的共同原因。
他舉例稱，江蘇淮安與河南洛陽，都曾大力推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展，但幾年下來，不但取得的成效有限，有些已經(jīng)入駐的企業(yè)還選擇離開。
“呼叫中心產(chǎn)業(yè)要獲得良性發(fā)展，短期內(nèi)很難解決。目前全國僅有100多萬座席，規(guī)模不夠，產(chǎn)業(yè)沒有產(chǎn)生大的影響，行業(yè)主管部門也不夠重視。”劉光大稱。
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