由于語音通信是大眾最能接受的通信方式之一，當(dāng)其融合了電腦數(shù)據(jù)管理技術(shù)，并借助數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，使這種融合日趨完美之后，呼叫中心對提升企業(yè)經(jīng)營、服務(wù)水平的重要性日漸顯現(xiàn)，并同時受到傳統(tǒng)企業(yè)和新興企業(yè)的青睞。在一些發(fā)達(dá)國家，越來越多的企業(yè)已將呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用于客戶管理、市場營銷和客戶服務(wù)，其實用性已無可爭議。
雖然呼叫中心的應(yīng)用在國內(nèi)才剛剛起步，但已經(jīng)悄悄地走進(jìn)您的生活。查詢中心、投訴熱線、個人理財熱線、頂購熱線等等，正在慢慢改變您的生活。與以往不同，這些電話非常容易打通，接線員響應(yīng)及時，回答專業(yè)，資料查詢迅速準(zhǔn)確，而呼叫中心系統(tǒng)正是這些現(xiàn)象的幕后英雄。簡單地講，呼叫中心可以把所有的電話先分時段，分內(nèi)容集中調(diào)配，同時對接線員實行最優(yōu)的話務(wù)量分配，實時監(jiān)測，使電話線資源和人力資源得到高效率的利用。由于相關(guān)的數(shù)據(jù)資料可以與話音同步顯示，所以接線員和客戶的溝通十分方便。許多醫(yī)藥、食品、化妝品和家電企業(yè)也已開始使用呼叫中心推廣其產(chǎn)品，提供客戶咨詢，及時反饋市場信息，并通過呼叫中心的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)迅速得到分析報告。在國外，以呼叫中心系統(tǒng)為平臺建立的定購中心和客戶服務(wù)中心，在加裝個性化專業(yè)軟件后，運(yùn)營情況十分理想。如果在呼叫中心系統(tǒng)上加載交互式語音響應(yīng)模塊后，就能夠?qū)崿F(xiàn)人機(jī)對話和人人對話相結(jié)合的過程。
呼叫中心系統(tǒng)在銀行、保險、證券、快運(yùn)、航空、政府服務(wù)機(jī)構(gòu)、電子商務(wù)、公安消防、醫(yī)藥化妝品行業(yè)有著潛力巨大的市場，并對這些行業(yè)提升人性化服務(wù)水平，改善公共形象有著極大的推動作用。
企業(yè)呼叫中心建設(shè)要求
建設(shè)重點(diǎn)與較高端的呼叫中心相比，企業(yè)級呼叫中心有其獨(dú)特的要求，這也是各企業(yè)在選擇呼叫中心平臺時應(yīng)予以關(guān)注的重點(diǎn)：
1)無須很高的呼叫中心的管理、運(yùn)營和維護(hù)能力
呼叫中心對企業(yè)只是一個部門，這個部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。企業(yè)不可能在運(yùn)營、管理和維護(hù)方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業(yè)級呼叫中心不能過于龐大和復(fù)雜。企業(yè)級呼叫中心應(yīng)盡可能將復(fù)雜的技術(shù)和接口封裝起來，盡量采用整合的設(shè)備和軟件。
2)設(shè)置、擴(kuò)容、升級要靈活、快速、低成本
企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、規(guī)模變化很快，與高端呼叫中心相比，企業(yè)的呼叫中心要能快速適應(yīng)市場進(jìn)行調(diào)整和變化。這就要求其系統(tǒng)管理工具不僅需要可以靈活地更改系統(tǒng)的各種設(shè)置，而且還必須簡單、易學(xué)和易用。同理，如果升級擴(kuò)容時長時間停止呼叫中心的運(yùn)營，必然給企業(yè)帶來損失。因此其升級擴(kuò)容時，要能夠簡單的增加硬件和軟件升級就可以實現(xiàn)。
3)實施快速，快速見效，能解決企業(yè)緊迫問題
對效益就是生命的企業(yè)來說，呼叫中心平臺的安裝、實施以及投入運(yùn)營的時間當(dāng)然是越快越好。顯然，對于高端呼叫中心動輒需要以數(shù)周來計算的建設(shè)周期，企業(yè)往往會支付額外的時間成本。一個適用于企業(yè)的呼叫中心應(yīng)該是可以在一周甚至數(shù)天內(nèi)就可建成并運(yùn)行的。
4)足夠的穩(wěn)定性和科學(xué)的容災(zāi)機(jī)制
穩(wěn)定性是呼叫中心運(yùn)行的一個最重要的指標(biāo)。但穩(wěn)定性不是越高越好，世界上沒有絕對穩(wěn)定的系統(tǒng)，更高的穩(wěn)定性必要付出更高的代價，關(guān)鍵是這個代價付出能否獲得更高的回報?因此，實踐中更應(yīng)該關(guān)注當(dāng)系統(tǒng)癱瘓，或者突然斷電時，呼叫中心恢復(fù)運(yùn)行的時間、容災(zāi)方案的自動化程度。
5)能夠與不斷發(fā)展的企業(yè)信息管理系統(tǒng)無縫對接
為實現(xiàn)很好的應(yīng)用性，呼叫中心前臺必須能夠隨時與企業(yè)推陳出新的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、CRM和ERP等無縫對接。因此適用的企業(yè)級呼叫中心必須能夠提供成熟的，便捷的開發(fā)接口。
呼叫中心在企業(yè)發(fā)展中，起到作用越來越大，打造良好呼叫中心系統(tǒng)，對企業(yè)而言是至關(guān)重要的事情，而呼叫中系統(tǒng)的打造并不是一項簡單工程，如果不遵循正確的建設(shè)模式，會造成事倍功半的效果。
呼叫中心信息安全很重要
隨著信息傳播技術(shù)的發(fā)展，作為傳統(tǒng)通訊與現(xiàn)代通訊結(jié)合的呼叫中心成了各大企業(yè)，尤其是大型企業(yè)應(yīng)對服務(wù)、售后問題的主戰(zhàn)場。
呼叫中心是基于數(shù)據(jù)庫的電話呼入和呼出系統(tǒng)，信息安全對于呼叫中心尤其呼叫中心外包的業(yè)務(wù)發(fā)包方而言非常重要，從各行業(yè)BPO來看客戶數(shù)據(jù)丟失甚至造成客戶財產(chǎn)和生命損失的案例存在不少。因此外包數(shù)據(jù)的安全保障，既是業(yè)務(wù)合作前提也是運(yùn)營環(huán)節(jié)必須要保障的核心技術(shù)問題。
由于客戶人數(shù)眾多，呼叫中心可以說明天處理著上千萬條數(shù)據(jù)，其中不乏敏感和有價值的信息，如何確保這些數(shù)據(jù)的安全和整體的數(shù)據(jù)防護(hù)成了企業(yè)主們關(guān)注的焦點(diǎn)。而下面結(jié)合現(xiàn)代信息安全技術(shù)和呼叫中心的特性給出以下六條建議：
建議一：應(yīng)用軟件安全保障
通過制定相應(yīng)管理措施來保證呼叫中心的信息安全。針對人員的信息安全管理，主要是要針對人員角色制定信息安全責(zé)任矩陣和信息安全管理制度來保證信息安全。
呼叫中心外包安全管理制度，從規(guī)范和監(jiān)控兩個角度，對涉及到數(shù)據(jù)環(huán)節(jié)的所有人員和流程進(jìn)行約束和監(jiān)督，專人專崗責(zé)任制，確保杜絕數(shù)據(jù)安全的人為隱患。以下以TSR座席崗位為例，在營銷和服務(wù)全過程中，除性別和姓氏之外，所有客戶數(shù)據(jù)均以屏蔽。
建議二：網(wǎng)絡(luò)傳輸安全體系
隨著信息化技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)攻擊技術(shù)發(fā)生了巨大的變化，早期黑客主要是通過暴力攻擊獲取服務(wù)器權(quán)限來證明自我價值，而現(xiàn)在已經(jīng)逐漸演變?yōu)槔酶鞣N滲透手段，將目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的服務(wù)器和終端變成發(fā)展僵尸網(wǎng)絡(luò)，最終形成以竊取隱私、販賣數(shù)據(jù)、拒絕服務(wù)等體系化的黑色產(chǎn)業(yè)鏈。
根據(jù)呼叫中心的具體情況，分別對內(nèi)部服務(wù)器和內(nèi)網(wǎng)客戶端設(shè)置相應(yīng)的安全策略，主要涉及IPS漏洞防御，AV防病毒，惡意URL過濾和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用安全一體化關(guān)聯(lián)分析等安全策略。從而實現(xiàn)對內(nèi)部服務(wù)器的安全加固，對內(nèi)部員工上網(wǎng)的保護(hù)。
通過防火墻的主動威脅防御體系提供基于行為分析、多種類型日志的智能關(guān)聯(lián)和威脅分析可視化的防護(hù)手段，幫助用戶有效發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中存在的未知威脅并加以控制、及時調(diào)整安全策略增強(qiáng)安全防御。隨時監(jiān)控和定位網(wǎng)絡(luò)中的僵尸主機(jī)，保護(hù)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全高效的運(yùn)行。
建議三：數(shù)據(jù)存儲安全體系
呼叫中心結(jié)合CRM軟件，根據(jù)發(fā)包方安全要求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，可提供三級保密機(jī)制，防止各部門/崗位人員竊取數(shù)據(jù)的隱患。
三級安全機(jī)制：通過數(shù)據(jù)隱藏和屏蔽，對非技術(shù)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)保護(hù)。
二級安全機(jī)制：通過數(shù)據(jù)加密、校驗和日志，對技術(shù)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)保護(hù)。
一級安全機(jī)制：對數(shù)據(jù)傳輸全過程進(jìn)行加密處理，對所有數(shù)據(jù)接觸點(diǎn)進(jìn)行身份驗證處理，并由發(fā)包方技術(shù)人員全程日志記錄和實時監(jiān)控，確保數(shù)據(jù)的100%安全。
建議四：終端設(shè)施安全方案
座席人員和辦公人員的PC電腦終端，是呼叫中心數(shù)據(jù)安全隱患的入口和出口，很多企業(yè)采取了封口、安檢、監(jiān)控等低效手段，即耗費(fèi)大量投資，同時安全效果不明顯。
由于傳統(tǒng)的呼叫中心坐席用機(jī)與坐席電話完全分離，所以無論用戶是新籌建或再擴(kuò)建呼叫中心桌面系統(tǒng)，還是擬改變其桌面系統(tǒng)現(xiàn)狀，都可以使用云終端來實現(xiàn)，使用云終端替代傳統(tǒng)PC作為呼叫中心桌面系統(tǒng)坐席用機(jī)，僅需在坐席用機(jī)網(wǎng)絡(luò)出口處部署一臺或幾臺云服務(wù)器以供云終端用戶訪問，而無需管理員逐個桌面安裝操作系統(tǒng)及應(yīng)用軟件，大大減少初期軟件部署工作量;而且較傳統(tǒng)PC而言，云終端實施起來更加方便快捷。使呼叫中心真正成為安全的私有云呼叫中心。
建議五：機(jī)房運(yùn)維操作規(guī)范
機(jī)房運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行。因此能夠進(jìn)入機(jī)房并且接觸到數(shù)據(jù)庫的技術(shù)人員，一方面外包企業(yè)要制定嚴(yán)密的操作記錄審查制度和視頻監(jiān)控設(shè)備，更重要的是要有規(guī)范的技術(shù)服務(wù)流程，避免內(nèi)部專業(yè)人員監(jiān)守自盜。
建議六：核心數(shù)據(jù)的加密防護(hù)
不管是何種規(guī)范和何種方法，作為呼叫中心需要防護(hù)的終極對象，敏感和價值數(shù)據(jù)的本源防護(hù)也是相當(dāng)?shù)闹匾摹６鵀榱伺浜掀渌煌姆雷o(hù)手段和規(guī)范，采用的安全技術(shù)或者軟件業(yè)必須靈活。而現(xiàn)今能符合這點(diǎn)要求的就是多模加密技術(shù)。
多模加密技術(shù)采用對稱算法和非對稱算法相結(jié)合的技術(shù)，在確保加密質(zhì)量的同時，其多模的特性能讓用戶自主地選擇加密模式從而更靈活地應(yīng)對各種防護(hù)需求和安全環(huán)境。
結(jié)語：
呼叫中心作為一個數(shù)據(jù)交互的重要場景，數(shù)據(jù)本身的防護(hù)是所有建議中最為重要的。而在信息時代，隨著信息技術(shù)和企業(yè)場景的不斷變化，數(shù)據(jù)防護(hù)面臨的挑戰(zhàn)也越來越復(fù)雜。在這種形勢下，想要守住數(shù)據(jù)安全的底線，采用能靈活應(yīng)對且具有針對性防護(hù)效果的加密技術(shù)及其軟件進(jìn)行防護(hù)或許是最好的選擇！
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