時(shí)下的全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境，一如北方的冬天般日漸寒冷，眾多企業(yè)相繼開始了裁員、降薪等開源節(jié)流方案，旨在勒緊腰帶，迎接冬天的考驗(yàn)。而呼叫中心這個(gè)習(xí)慣被看作是企業(yè)利潤(rùn)中心的角色，適逢企業(yè)開源節(jié)流之際，這一次，呼叫中心將如何掌握自己的命運(yùn)?
實(shí)際上，服務(wù)營(yíng)銷并非全新的概念。服務(wù)營(yíng)銷也是一種“銷售渠道+營(yíng)銷模式”的組合營(yíng)銷方式，如我們熟悉的數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷、直復(fù)營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等營(yíng)銷方式一樣，只是服務(wù)營(yíng)銷比這些營(yíng)銷方式級(jí)別更高、特性更為復(fù)雜。
這一點(diǎn)從服務(wù)營(yíng)銷的7P要素中有所體現(xiàn)。相對(duì)于傳統(tǒng)的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)價(jià)、服務(wù)渠道以及服務(wù)溝通與促銷的營(yíng)銷理論，服務(wù)營(yíng)銷還包括服務(wù)人員及客戶、服務(wù)的有形展示及服務(wù)過程三個(gè)要素，這7個(gè)要素決定了服務(wù)營(yíng)銷關(guān)注的焦點(diǎn)是客戶體驗(yàn)。
在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)弱市的環(huán)境下，快速有效地識(shí)別顧客購買行為、發(fā)現(xiàn)顧客購買模式和趨勢(shì)尤為重要，這完全可以借助數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷來實(shí)現(xiàn)”。利用精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷來協(xié)助服務(wù)營(yíng)銷，不僅能幫助企業(yè)低成本地挖掘到目標(biāo)客戶，更大大縮短了企業(yè)與目標(biāo)客戶的接觸時(shí)間，大大提高了投資回報(bào)率。
此外，呼叫中心的服務(wù)營(yíng)銷還有力詮釋了企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的真正目的。近年來國(guó)內(nèi)呼叫中心的繁榮很大程度上得益于眾多企業(yè)紛紛上馬。CRM，“以客戶為中心”是CRM的核心，服務(wù)營(yíng)銷所倡導(dǎo)的“客戶體驗(yàn)”高度體現(xiàn)了這一核心內(nèi)容，并通過呼叫中心這個(gè)載體將其落實(shí)到具體的實(shí)踐活動(dòng)中。
另據(jù)了解，呼叫中心的服務(wù)營(yíng)銷不僅受到了傳統(tǒng)企業(yè)的關(guān)注，也吸引了風(fēng)險(xiǎn)投資的目光。
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