《企業網D1Net》1月17日訊（北京）
從呼叫中心，到聯絡中心，再到全媒體融合聯絡中心，這是短短十年間發生的變化，而這種變化的時間間距已越來越短。
呼叫中心，已為人們所熟知；聯絡中心，對應于多渠道接入方式的出現，聯絡中心成為客戶聯絡的重要內容。而隨著移動互聯、社交媒體成為當前ICT領域的大熱點，當需要進行遠程溝通和交流時，越來越多的人第一反應是能否使用新媒體、新交互渠道進行時，全媒體融合聯絡中心的需求便呼之欲出。
因為僅僅兩年前，大家優先考慮的還是傳統語音電話。而智能移動終端和社交媒體交互模式所具有的獨有特點：即時與非即時相結合的特點，從而可以充分利用各種碎片時間；而融合了文本、語音、視頻、地理位置信息等全媒體能力媒體的特點，而能夠實現高效溝通和業務辦理。讓溝通更具有高效、有趣、便捷性。當然，新媒體渠道不僅僅局限在移動應用和社交媒體，還包括了基于Web的網聊、在線留言、論壇、Wiki等。
那么，如何利用這些新媒體渠道的能力構建有利于業務發展的營銷和服務環境，是企業必須思考的問題。聯絡中心作為企業與消費者溝通的重要窗口，可以很好地承載這些新媒體渠道的交互。
據Frost & Sullivan 2013年報告顯示，除了傳統語音之外，企業越來越重視聯絡中心新媒體渠道的建設：企業社交媒體渠道增長38%、移動渠道增長30%、Web協作增長24%、視頻增長15%。
當然，我們在重視新媒體聯絡中心的同時，傳統聯絡渠道也不能有所懈怠。以避免重新媒體輕傳統的錯誤，并對兩者間的關系應有清醒認識。
首先：新媒體渠道和傳統渠道不是互斥，而是互相補充的關系；不要認為論壇、微博、微信就能完全代替傳統的語音應用；
其次：交互渠道也不會完全相互替代，某些交互渠道的確能降低營銷和服務成本，比語音通信有較大的成本優勢，但即便這樣，也不能用完全免費的交互渠道完全替代傳統的語音。
全媒體交互聯絡中心本身的目的，是為了方便客戶進行全方位的服務，讓客戶無論在什么情況下，通過任何渠道，都能得到良好的用戶體驗。因此，企業客戶除了關注全媒體交互中心本身的技術以外，同時，應該以全媒體融合為宗旨，統籌考慮和規劃，提升營銷和服務效率，并提高用戶滿意度。
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