《企業(yè)網(wǎng)D1Net》8月5日訊（北京）微博熱方興未艾，微信又開(kāi)始大行其道。你方唱罷我登場(chǎng)，在如火如荼的社會(huì)化媒體面前，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷和客戶服務(wù)也面臨巨大挑戰(zhàn)和機(jī)遇。一些企業(yè)試水微信客服，取得了不錯(cuò)的效果，但也帶來(lái)了不少問(wèn)題，引發(fā)了諸多討論。究竟如何打通社交媒體和聯(lián)絡(luò)中心的傳統(tǒng)渠道？微博微信等等不同的社交媒體，是否可以進(jìn)行統(tǒng)一管理？傳統(tǒng)與潮流，穩(wěn)健與創(chuàng)新，如何可以兩全？
針對(duì)新形勢(shì)下的客戶需求特點(diǎn)，Avaya公司提出全媒體交互平臺(tái)的新概念。
如果說(shuō)，在以語(yǔ)音多主的呼叫中心向多媒體聯(lián)絡(luò)中心的變革中，電子郵件、視頻、Webchat 甚至傳真等被逐漸納入統(tǒng)一的客戶服務(wù)渠道，那么在全媒體交互平臺(tái)上，社交媒體第一次真正意義上與企業(yè)的客服體系深度整合，從而為企業(yè)的客服和營(yíng)銷帶來(lái)巨大的創(chuàng)新和想象空間。這種深度整合表現(xiàn)在以下方面：
社交媒體與傳統(tǒng)渠道的信息共享和統(tǒng)一管理。微信客服或者微博客服，已經(jīng)有企業(yè)在探索，目前一個(gè)顯而易見(jiàn)的問(wèn)題，是社交媒體渠道與傳統(tǒng)渠道的割裂。用戶與企業(yè)在社交媒體上的互動(dòng)歷史，傳統(tǒng)服務(wù)渠道可能無(wú)從知曉，反之亦然。這樣不可避免地會(huì)影響用戶的體驗(yàn)，也給企業(yè)的管理帶來(lái)挑戰(zhàn)。不久前微信平臺(tái)的癱瘓，也從一方面說(shuō)明了社交媒體與傳統(tǒng)渠道客戶服務(wù)整合的必要性。全媒體交互平臺(tái)將解決這一問(wèn)題。
其次，多種社交媒體的統(tǒng)一管理。如果企業(yè)為不同的社交媒體設(shè)置不同的服務(wù)平臺(tái)和團(tuán)隊(duì)，而這些平臺(tái)和團(tuán)隊(duì)又不能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的管理和信息共享，其中所蘊(yùn)含的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)是顯而易見(jiàn)的。而全媒體交互平臺(tái)將實(shí)現(xiàn)不同社交媒體的統(tǒng)一管理。即使在微博和微信之后，有更新型的社交媒體出現(xiàn)，它們也可以被整合到一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)之中。
第三，不同平臺(tái)上數(shù)據(jù)的分享和挖掘。用戶在社交媒體上與企業(yè)的互動(dòng)中產(chǎn)生的信息量是巨大的，而這些信息如果得以高效挖掘和利用，將為企業(yè)的客服和營(yíng)銷帶來(lái)難以估量的價(jià)值。全媒體交互平臺(tái)不但實(shí)現(xiàn)信息的共享，也為信息的挖掘奠定基礎(chǔ)。
那么，全媒體交互平臺(tái)如何實(shí)現(xiàn)？ 通過(guò)文本交換技術(shù)。
文本交換是在語(yǔ)音交換的基礎(chǔ)上，融入社會(huì)化媒體的因素，將進(jìn)入媒體網(wǎng)關(guān)的消息作為一個(gè)呼叫進(jìn)入全媒體路由排隊(duì)子系統(tǒng)進(jìn)行路由與排隊(duì)。媒體網(wǎng)關(guān)獲取合適的路由目標(biāo)后將呼叫轉(zhuǎn)入對(duì)應(yīng)的目標(biāo)資源進(jìn)行交互，消息內(nèi)容可以是音頻、視頻、純文本、HTML5 頁(yè)面以及地理位置信息。相比傳統(tǒng)的語(yǔ)音與多媒體排隊(duì)，文本交換更多的是關(guān)注客戶的交互歷史，而這些交互可能是微博，微信或者Email，甚至是以多渠道同時(shí)發(fā)生的交互。
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