領先的客戶交互與聯絡中心解決方案提供商Genesys日前宣布，該公司被列入知名市場研究機構Gartner發布的2013年《聯絡中心勞動力資源優化魔力象限》報告“挑戰者”象限中。這標志著Genesys已成功從“小眾玩家”躍升為“挑戰者”，Genesys被列為挑戰者要歸功于其優良的現有WFO產品線，同時Genesys也對其WFO集成產品的性能進行了擴充。Genesys的勞動力資源優化(WFO)解決方案增添了一個市場領先的語音和文本分析解決方案，使其性能得到了極大提高，并且該語音和文本分析解決方案能夠通過分析多渠道上的客戶交互信息，包括電話、郵件、網絡及社交媒體，幫助機構提升客戶體驗和聯絡中心性能。此外，GenesysWFO解決方案還全面增強其自身性能，以將監控、培訓、排班和工作分配完全整合至前臺和后臺員工并將其自動化，以此提升客戶體驗。
Gartner預計，到2015年年底，30%規模超過300座席的組織將采用集成的方式進行勞動力資源優化，并借此取得運營效率和客戶滿意度的雙重提升。該報告顯示，“核心WFO功能，如通話錄音和座席排班，往往配備獨立的以座席為中心的尖端技術，但這種情況將逐漸終結。越來越多的機構將使用WFO套件產品，其優點包括，只需單個供應商合同，總體擁有成本(TCO)低，零集成問題，并能夠合并跨功能工作流。”
通過這些全新的WFO功能，Genesys能夠將客戶交互和工作項目動態地分配給員工，以滿足服務水平和排班契合率的要求。另外，這些新功能可以及時準確地對員工進行評估，并根據員工的情況有針對性地進行輔導。這樣，借助此評估系統，技能、培訓分配、排班、工作分配以及各種通知都能夠得到自動及持續的優化和升級。
Genesys首席營銷官Reed Henry表示：“我們的勞動力資源優化創新成果能夠幫助公司準確理解每一次客戶交互并助其自動做出決策，創建一個持續的自動修正改善循環系統，實現將高度人工化的WFO生命周期完全自動化。如今，各種規模的機構都能夠持續優化勞動力資源，以最大限度地提高效率及降低運營成本，并同時將客戶體驗提升至新的高度。”
日前，Genesys發布了一套綜合產品，作為該套綜合產品有機組成部分的一系列通話錄音、屏幕截圖和直觀分析新功能也隨之發布，其能夠為各種規模的公司打造最高質量的客戶體驗服務。
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