1. 自助體驗?
自助服務(wù)的單呼成本可能僅僅是人工服務(wù)的十分之一甚至百分之一。將簡單或者低價值的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入自助服務(wù)渠道——但必須確保客戶通過其它渠道所獲得的服務(wù)體驗一如既往地好(甚至更好)，同時更兼顧到您的品牌定位。鼓勵客戶使用自助服務(wù)渠道，這必須是興趣使然，而非蠻力強迫。定期地回顧現(xiàn)有自助服務(wù)使用情況包括各類業(yè)務(wù)占比、效率及客戶體驗的反饋，調(diào)整自動語音導(dǎo)航(IVR)的優(yōu)先級設(shè)置，簡化自助服務(wù)的流程，以期獲得更高的使用頻度。?
2. 輕重緩急?
總是從客戶視角出發(fā)去關(guān)注輕重緩急，不要為那些利不符實的事情傷神。比方說，通常情況下并非每一位客戶都期待在振鈴開始后的10秒鐘就能被接通，即便在很短的時間內(nèi)接通，客戶的滿意度也并非會大幅的提高。這種情況下我們就無需將服務(wù)水平定在10秒——要知道，如果將服務(wù)水平定在20秒的成本(在線人數(shù)及中繼線資源)可能要比10秒低很多(具體數(shù)值可以通過ErlangC的相關(guān)專業(yè)軟件得出)。但是，務(wù)必要留意客戶所能接受的話務(wù)指標(biāo)的臨界點，千萬別超出底限而演變成“強烈的不滿”。?
3. 服務(wù)外包?
將簡單而低價值的業(yè)務(wù)外包出去，而由企業(yè)內(nèi)部處理核心事務(wù)，這是服務(wù)外包或是流程外包的核心理念。但在應(yīng)用這個概念之前，我們同時還需認(rèn)識到客戶對于外包的接受程度會隨其對自身價值認(rèn)知度的不同而有差異。如果他們是新客戶，或自認(rèn)為已經(jīng)向你支付了服務(wù)相關(guān)的費用，他們絕不會感謝你因為通過外包而獲得的運營效率。若非新客戶，他們對此就不會太在意，反而對于企業(yè)能因此專注于提升對客戶的價值感到滿意。以這種方式區(qū)分服務(wù)水平，能讓你有效平衡成本與服務(wù)利潤。?
4. 大小適宜?
管理多個小型聯(lián)絡(luò)中心的工作效率遠(yuǎn)不及負(fù)責(zé)幾個大型中心那么高。所以企業(yè)應(yīng)力求擴(kuò)充旗下呼叫中心的規(guī)模。短期內(nèi)這可能需要花不少錢，但在幾年內(nèi)就能產(chǎn)生收益，讓你坐享利潤。但若超出理想規(guī)模，雖說運營效率只增不減，但招聘和管理層面則會面臨潛在的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)而導(dǎo)致總和成本的上升。根據(jù)目前國內(nèi)的最佳實踐來看，一線城市單點呼叫中心的理想規(guī)模不應(yīng)超過1000人，二三線城市略為少一些，不應(yīng)超過800 席位——所以，需要保持幾個聯(lián)絡(luò)中心并行的運營模式，而非貪圖規(guī)模越巨型越好。同時多站點分布式的呼叫中心也有益于企業(yè)平衡風(fēng)險，做好應(yīng)急計劃和災(zāi)難互備。?
5. 追根溯源?
復(fù)雜的帳單或信件、不必要的延誤、數(shù)據(jù)捕捉或處理時所出現(xiàn)的錯誤，所有這些都會讓您的呼叫中心接到冗余的客戶來電，無形中增加了工作量與成本。這時，就需要準(zhǔn)確鎖定這些出錯的流程，分析問題的本質(zhì)，并迅速采取有效措施予以剔除。無論對您還是您的客戶而言，他們來電次數(shù)越少越好。有效的方式是，定期分析重復(fù)來電的數(shù)量、成因，在質(zhì)檢流程中增加對重復(fù)來電監(jiān)控和一次解決率的統(tǒng)計。目前國際上的一些呼叫中心使用 CQP (Cost of poor quality)這樣的指標(biāo)來衡量呼叫中心因失誤操作而引起的成本，這對國內(nèi)的呼叫中心有很大的借鑒意義。?
6. 減少冗余?
呼叫中心的大體分為單點集中式、散點分布式和區(qū)域集中式。后兩者的可能出現(xiàn)的狀況是不同站點在重復(fù)處理同一件事情，方式可能有差異，地點也可能不一樣，造成企業(yè)內(nèi)部的成本冗余且一致性差。這種情況下，企業(yè)的首要任務(wù)就是在總部設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)事業(yè)部，規(guī)范各站點的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)分工、工作流程和績效標(biāo)準(zhǔn)，以最佳方式、最佳地點、委派最合適的人員，突出工作重點——其實您會發(fā)現(xiàn)這種整合操作的成本要低很多，而您的客戶也會對始終如一的服務(wù)水平贊不絕口。?
7. 通話控制?
這里所說的通話控制包括開啟來電、合理運用話術(shù)體系、結(jié)束來電的最佳方式。目前國內(nèi)的銀行、電信等行業(yè)的通話流程都制定得非常規(guī)范，而部分呼叫中心卻沒有統(tǒng)一的通話流程的控制。經(jīng)過國際客戶管理學(xué)院的相關(guān)統(tǒng)計，使用統(tǒng)一的通話流程能減少10%-20% 以上的平均通話時間，使電話處理更為高效，而工作和成本更低——您的客戶也會對您始終如一的高效率電話處理感激不盡。?
8. 優(yōu)化桌面?
隨著業(yè)務(wù)內(nèi)容的增加和呼叫中心只能的擴(kuò)展，呼叫中心座席人員的電腦桌面上的應(yīng)用程序會慢慢地變得雜亂無章，無論對于高效的來電處理還是提升新進(jìn)座席人員的工作效率來說都是無益的。座席人員需要花上數(shù)月時間逐漸熟悉操作系統(tǒng)，而雜亂的桌面程序無疑都是一種障礙。所以要么通過細(xì)分技能組而簡化單個座席所需要的應(yīng)用程序的復(fù)雜度;要么通過像Jacada ，SmartPoint 和Corizon等采用Mash-up模式的企業(yè)可強化桌面程序的前臺操作，無需借由復(fù)雜且昂貴的系統(tǒng)整合，便能規(guī)范的操作流程。?
9. 打破隔閡?
不少呼叫中心系統(tǒng)廠商所提供的電子服務(wù)和知識管理軟件可以使座席人員比以往處理的事情更多，無需對具體某項產(chǎn)品或服務(wù)的了解便能達(dá)到專業(yè)化程度。培養(yǎng)座席人員的多項技能可免除企業(yè)內(nèi)部的多種信息傳遞，同時有效提升電話處理的效率、大幅降低成本，加速提高一次電話解決率。?
10. 目標(biāo)隨動?
隨著呼叫中心行業(yè)的迅速崛起，績效目標(biāo)顯然已經(jīng)成為服務(wù)運營中不可或缺的一部分。近年來的運營重心已有所轉(zhuǎn)移，運營目標(biāo)(使用率、平均處理時長等)雖然仍在管理體系中基本占據(jù)重要地位，但座席目標(biāo)應(yīng)該更貼近于以客戶為本的實際效果——一次電話解決率、客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量(如一致性、同理心或追加銷售、交叉銷售等其它因素)。所以呼叫中心在不同的運營階段，要調(diào)整階段性的指標(biāo)側(cè)重點，讓有限的呼叫中心激勵資源花在刀刃上。?
很顯然，雖然以上10大招術(shù)的內(nèi)容極其豐富，但在實施過程中，歸根結(jié)底在于企業(yè)對以下幾個因素的衡量與平衡：?
i. 聯(lián)絡(luò)你的客戶的價值; ?
ii. 單次聯(lián)絡(luò)本身的價值; ?
iii. 聯(lián)絡(luò)的復(fù)雜程度; ?
iv. 聯(lián)絡(luò)的成本。?
前兩者因素是由客戶施與的，而后兩者因素則是企業(yè)能夠控制的。定義合理的“聯(lián)絡(luò)策略“來協(xié)調(diào)以上不同因素的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，可以極大地影響成本和服務(wù)的成功實施。關(guān)鍵在于要不斷考慮客戶的變化所帶來的影響，并確保這些變化會給他們奉上更理想的體驗。
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