NICE專訪
企業(yè)基本情況：
NICE Systems(NASDAQ: NICE)提供基于意圖的業(yè)務(wù)解決方案全球領(lǐng)先服務(wù)商，獲取并分析互動(dòng)交流，了解真實(shí)意圖,挖掘和利用洞察力以產(chǎn)生即時(shí)影響，以提高運(yùn)營業(yè)績，使世界變得更安全。其解決方案依托于跨渠道和多傳感器分析，幫助企業(yè)提升業(yè)務(wù)績效，提高運(yùn)營效率，防止金融犯罪，確保合規(guī)并加強(qiáng)安全防范措施。NICE在全球150多個(gè)國家為25,000多名客戶服務(wù)，其中包括《財(cái)富》全球100強(qiáng)中的80個(gè)以上企業(yè)。
被采訪人：NICE大中華區(qū)總經(jīng)理 周浩良
周浩良，職業(yè)生涯起始于通用數(shù)據(jù)和霍尼韋爾公司，曾任過眾多地區(qū)級高級銷售職務(wù)和總經(jīng)理職務(wù)，在幫助跨國企業(yè)樹立行業(yè)領(lǐng)袖地位和業(yè)務(wù)增長方面擁有諸多成功經(jīng)驗(yàn)，這其中包括曾在CA公司分別擔(dān)任大中華區(qū)副總裁和北亞區(qū)董事總經(jīng)理職位。2011年12月加入NICE公司，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)大中華區(qū)工作團(tuán)隊(duì)(中國大陸、中國香港和臺灣地區(qū))開拓市場和部署戰(zhàn)略規(guī)劃，以推動(dòng)業(yè)務(wù)的增長。
采訪問題：
記者：您認(rèn)為一個(gè)真正稱得上標(biāo)桿的呼叫中心應(yīng)當(dāng)具備哪些基本的素質(zhì)？貴公司是怎么做的？
周浩良：現(xiàn)在的呼叫中心不只處理呼叫那么簡單，更需處理與客戶間的多類型互動(dòng)交流，包括電郵，聊天室，短訊，社交媒體等，怎樣處理大量的多渠道互動(dòng)交流是優(yōu)秀呼叫中心必備的素質(zhì)。
同時(shí)隨著新的渠道的不斷擴(kuò)展，客戶互動(dòng)的整個(gè)過程也變得越來越復(fù)雜，而且對于座席來說，他們也需要擁有非常豐富的知識才能夠應(yīng)對客戶需求，實(shí)時(shí)指導(dǎo)、指引座席響應(yīng)客戶所需,并做最佳服務(wù)，這也是呼叫中心的基本素質(zhì)。只是解決或解答客戶問題是呼叫中心的基本任務(wù)，頂尖的呼叫中心需要在與客戶的互動(dòng)交流中以語音分析及多渠道分析來實(shí)時(shí)分析客戶所需，找出向上及交叉銷售的機(jī)會(huì)。現(xiàn)今的呼叫中心亦面對收緊支出的問題，怎樣善用人力資源培訓(xùn)座席、增加座席技能以提高運(yùn)營績效，這是呼叫中心的運(yùn)作關(guān)鍵。
NICE的互動(dòng)分析工具及實(shí)時(shí)指導(dǎo)能力在所有的渠道都可以進(jìn)行互動(dòng)、分析，包括大量的語音渠道，也針對聊天室、電子郵件還有互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行分類分析處理,縮短處理呼叫時(shí)間，提高首次呼叫解決率，同時(shí)能夠提升客戶體驗(yàn)；配合NICE WFO聯(lián)絡(luò)中心方案,進(jìn)一步幫助客戶提升業(yè)務(wù)績效。
NICE是一個(gè)主要以產(chǎn)品為導(dǎo)向的企業(yè)，為客戶提供大量個(gè)性化的產(chǎn)品，了解客戶在業(yè)務(wù)當(dāng)中面臨著怎樣的挑戰(zhàn)，，提供相對應(yīng)的產(chǎn)品、咨詢和服務(wù)以及專家和技術(shù)人員的支持，幫助他們來改進(jìn)自己的業(yè)務(wù)，克服挑戰(zhàn)和阻礙。
京公網(wǎng)安備 11010502049343號