近日，第一線公司創辦人兼總裁文立先生做客賽迪網高端對話，就第一線的發展情況以及國內呼叫中心市場的發展現狀做了介紹。文立認為，目前我國呼叫中心市場正處于快速增長期，尤其是近年來隨著電子商務的快速發展，呼叫中心市場的需求也呈現爆發式增長。他表示，第一線是自建的呼叫中心系統，這不僅降低了成本，還可以提供個性化服務，顯著提升了服務質量，這也是第一線呼叫中心業務快速增長的主要原因。他還表示，接下來公司將投入更多的時間和資源投資擴大在整個中國市場的云布局，包括最基礎的數據中心建設，以及云服務模式的推廣。
圖：第一線公司創辦人兼總裁文立先生我國呼叫中心市場處于快速增長期主持人：大家好，歡迎收看本期的高端對話，今天我們非常榮幸的請到了第一線創辦人兼總裁文立，文總你好，首先請文總介紹一下第一線是做什么的。
文立：第一線成立于1999年，范圍覆蓋中國、香港、臺灣、越南、新加坡。我們主要做互聯網通信技術產品和服務，包括數據中心托管，呼叫中心，云計算服務都有。整個集團大概現在有3000人左右。
主持人：我知道在呼叫中心方面第一線發展比較好，能否簡單介紹一下在這個領域，目前國內大概是怎樣的發展現狀？
文立：第一線經過一個起落，2000年的時候曾經興起過一段時間，那時候看印度呼叫中心外包模式，最近這幾年又重新興起，多了一些電子商務服務，所有這些東西除了通過互聯網之外，也通過電話網絡去做服務、銷售或者是查詢，整個呼叫中心也跟隨電子商務本身的服務有了很大的增長。
國家希望用呼叫中心手段去做推廣，比如車險，有政策說通過呼叫中心做有一個更好的優惠，為什么？所有呼叫中心都有錄音，可以知道銷售怎么跟客戶談的，有辦法查。所以基于各種原因，本身呼叫中心可以有更多的手段監控整個服務過程。另外，電子商務已經跨地域，銷售與客戶之間見面很難，呼叫中心就變成很有效的手段，電子商務的服務推廣是有需求在的。
主持人：我們國內呼叫中心這一塊，目前它是處于怎樣的發展階段？
文立：它是發展比較快，每年電子商務行業都以數倍速度實現快速增長。
主持人：現在是處于高峰期？
文立：絕對是增長期。呼叫中心可以跟電子商務的增長百分比是有關聯的。
主持人：成正比嗎？
文立：肯定成正比。
自建系統：降低成本 提高服務質量主持人：有人說做外包呼叫中心很難，我們第一線擴張速度也非常快，不知道市場策略是怎樣的，我們在做這一塊，遇到的比較大的難題是什么？可以講一下歷程。
文立：成本架構跟服務彈性，很快會去面對市場變化。成本架構要更低。所以我們在做呼叫中心的時候，我們有好幾個客戶公司都比較重視整個系統是我們自己開發的，成本和彈性大很多。以前呼叫中心都是用一些舊品牌去做，比如說是電信公司運營商去做主要是想賺話費，但是系統都不是自建的，我們從系統當然不是整個都由我們管理和建立的，就變成第一成本低，可以通過系統更改或者功能把它做好，就變成我們服務彈性和響應時間短很多，另外成本也會低很多，這就是我們為什么呼叫中心做的比較好的原因。
呼叫中心面臨一個問題也是中國面對的問題，呼叫中心跟人力有很大關聯，呼叫中心整個行業面臨的問題是，以前都是在一線城市大城市去做的，但是隨著需要人的數量大量增加，另外還有整個城市化，現在變成呼叫中心在二線城市去做，呼叫中心發展本身也需要做一個改變，就是在布局的地方。
主持人：可以說自建系統為我們提供了很大的服務的擴展性，我們在服務這一塊，可以提供的內容也有比較大的掌控。
文立：是的。
主持人：我看報道，我們公司在2011年，呼叫中心業務增長率達到70%.今年我們這一塊的增長有沒有一個預期？
文立：我們預期這幾年都是50-100之間去增長的。
主持人：第一線現在的業務，之前您也提到運營商也有做這方面的業務，我們是否存在競爭關系？
文立：沒有很直接的競爭，因為運營商的重點不在提供服務和系統，它最重要的是話費，我們也明白，因為一有呼叫中心就有很多電話進出，是運營商最重視的方面。我覺得最好的方法，因為他們最核心的服務是語音，怎么去做服務，怎么去做運營？系統開發怎么去做？他們應該去交給別人做。我們少量跟運營商有一些競爭，他們系統都是外包出去的，他們只是用品牌跟關系希望拿到語音部分。
主持人：中興、華為也進入到企業通信這一塊。不知道第一線對于大品牌廠商競爭的相比，我們的優勢和戰略會有怎樣的考慮？
文立：我會這樣看，這涉及到企業的策略問題，企業如果想做純外包，基本上就不會考慮是不是純品牌的問題，如果它決定不外包，它就會看是不是采取自己做，但是系統外包是屬于中間，那時候我們就有競爭了，但第三種完全不外包的，系統自己去購買，我們跟它完全沒有競爭，因為我們不是賣系統，我們不是一個系統的制造廠商，所以是有稍微有一點競爭性，但是其實我看到區別還是蠻大的，看了很多客戶他已經定的策略是外包的話，基本上就不會去看品牌的系統，那不是他想的東西，他想的是怎么規定服務標準或者價格，至于怎么做不管。
第一線主要是做IaaS云服務平臺
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