2014年5月15日電，NICE公司宣布，聯系呼叫中心的人不必再經受漫長的身份驗證問詢了。相反，最新公布的“NICE RTA實時身份驗證”解決方案能夠在顧客與客服代表通話時把他們的聲音作為唯一的識別碼來驗證其身份，完全不需要記住PIN碼、密碼或關鍵詞。
NICE實時身份驗證系統已被全球數家大型金融機構采用，處理的來電達數百萬通，不僅可適應大型呼叫中心，而且還提供了高可靠性。該解決方案既能驗證正常顧客的身份，也能識別已知的欺詐者。
作為業內首創，NICE正在申請專利的“無縫™被動式注冊”程序利用顧客以前的通話錄音創建聲紋以自動確認呼叫者的身份。
NICE企業集團總裁Yochai Rozenblat說：“大部分基于聲紋的方案未能成功，是因為它們要勞煩顧客提前建立聲紋檔案——一項耗時的額外任務。有了NICE無縫被動式注冊程序，如果顧客之前呼叫過，他們下次呼叫時便能自動利用他們的聲音驗證身份。”
歐普斯研究公司高級分析師Dan Miller說：“顧客如今對必須通過層層關卡才能聯系到服務供應商感到厭煩。多層次、知識型身份驗證程序已變得越來越復雜，導致許多正常顧客無法通過身份驗證。”
在數天的使用期內，NICE的這套解決方案憑借被動式注冊技術成功驗證了數千名顧客的身份。驗證成功率超過90%，非常令客服專員滿意。
“身份驗證時間”減少75%
分析公司Contact Babel說，大多數呼叫中心目前需要花上60秒來核實顧客身份。NICE的這套解決方案可在15秒內自動驗證呼叫者身份。
Rozenblat說：“對一家大型呼叫中心而言，呼叫處理時間減少45秒意味著每年能節省數百萬美元。”
通過把語音生物識別技術與顧客互動史相結合，身份驗證程序得到進一步完善。例如，如果顧客的信息尚未注冊到數據庫，客服代表會根據指示問基于顧客賬戶活動的問題，而不是像寵物名字之類的常規性問題。
防止欺詐
這套解決方案還是NICE“聯絡中心防欺詐”產品的補充，且可與保護許多世界級銀行多年的NICE Actimize的“遠程銀行”欺詐解決方案合為一體。這些解決方案配套使用可防止包括電話、網絡和手機在內的各遠程銀行渠道的欺詐事件，從而減少欺詐損失，并在不制造服務障礙的情況下保護正常顧客。
解決方案的功能
這套解決方案適用于任何注重顧客體驗速度和效率的行業。NICE實時身份驗證系統可與各類呼叫中心錄音系統配套使用。該解決方案包括：
· 語音生物識別技術——該解決方案采用聲紋匹配注冊呼叫者，之后將聲音與存儲的聲紋比對來實時核驗通話者的身份。
· NICE無縫™被動式注冊技術——這項正在申請專利的程序利用以往的顧客互動錄音，呼叫者通過這種方式被自動注冊到一個聲紋數據庫中。
· 客服代表實時指引系統——當顧客聲稱的身份與聲紋數據庫不匹配時，客服代表會被告知這是高風險互動，然后桌面會引導客服代表采取行動。
· 針對企業的可擴展性——這套解決方案包含所有聯絡中心實時互動的可擴展流，這使得機構能以最低的成本支持數百萬互動。
· 動態安全問題界面——除語音生物識別分析層面外所使用的另一層驗證系統，以管理未注冊的呼叫者和驗證過程中出現的異常情況。
· 驗證中心——采用單一應用程序管理呼叫驗證策略，以及報告和連續分析系統性能。
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