《企業(yè)網D1Net》6月28日訊（北京）智能移動設備是當前最熱門的消費者技術之一，并在提升滲透率方面展現(xiàn)了驚人的效果。企業(yè)也急欲利用該技術，提供消費者自助服務。這不僅是因為此舉可使消費者融入移動世界，還因為移動性日益成為消費者選擇服務供應商的主導因素。例如，美國一家頂級銀行15%新開賬戶都歸功于其移動服務。
企業(yè)移動服務示例介紹：
移動銀行應用可讓客戶查看賬戶交易、繳費和轉賬，更先進的應用甚至可為客戶提供貸款和存款等服務。
航空公司應用可讓客戶訂機票、辦理登機手續(xù)、更改預訂和獲得旅行提示。其它一些旅行應用可滿足客戶訂酒店和租車的需求。
零售商也開發(fā)應用，使客戶可通過條形碼查找產品，獲得產品信息，簡化購物過程。
企業(yè)挑戰(zhàn)：把握關鍵時刻
有些企業(yè)雖然提供了優(yōu)秀的移動自助服務選項，但往往會忽視其移動戰(zhàn)略中很重要的客戶服務方面。這些移動應用，盡管可能是優(yōu)秀的自助服務選項，往往被開發(fā)成另外一個孤島，就只限于自助服務領域。客戶經常需要幫助，這也正是移動應用所欠缺的。這些應用頂多幫助客戶撥打設置好的交互式語音應答免費電話，讓消費者通過客戶聯(lián)絡中心與坐席人員從頭開始解決問題。
因此，移動客戶反映一些企業(yè)的應用令人失望，其中大部分人就會認為企業(yè)移動應用只能解決一些最簡單的問題，而在面對更為復雜的情況時往往一籌莫展。如果某個移動應用無法滿足客戶需求，52%的客戶將刪除并遺忘該應用。2011年10月，ClickFox移動消費者調查向企業(yè)發(fā)起挑戰(zhàn)，即如何利用當今客戶最青睞的渠道來提升用戶體驗，提高滿意率，拓展業(yè)務。
移動應用僅是客戶與企業(yè)間的單向交流。2012年NICE消費者渠道偏好調查顯示，盡管網絡是消費者自助服務最受歡迎和不斷增長的選擇，現(xiàn)在的消費者在聯(lián)系其服務供應商時使用多達六種不同渠道。智能手機應用不斷增長（增長36%），其中金融服務和旅行應用增長最強勁，分別是46%和38%。盡管使用傳統(tǒng)渠道如現(xiàn)場客服代表、網絡、分支機構、交互式語音應答、電子郵件和普通郵件最頻繁，客戶使用社交網絡和移動應用的頻率也在提高。客戶在解決問題或購物的過程中會使用多種渠道。這些多重接觸點中大部分是因為，客戶無法通過單一的自助服務應用滿足需求，需通過其他渠道反復嘗試。
NICE解決方案可幫助企業(yè)在每個接觸點提供最佳互動，這樣企業(yè)就可在客戶參與中擁有關鍵時刻。NICE提供的解決方案可打通自助服務各領域，并通過使用互動分析和實時指導提供“背景感知”支持。
在移動應用中，NICE可提供獨特的選項，為自助服務渠道結合充分的支持，包括實時坐席支持，并為坐席人員提供需注意的全部服務背景。例如：
客戶與移動應用及其它渠道的互動可實時被捕捉，分析進而提升。作為自助服務互動的順利延續(xù)，客戶可與聯(lián)系中心的坐席人員進行無縫且“背景感知”式連接，使坐席人員能與電腦系統(tǒng)協(xié)作工具同步。這對于提升用戶體驗非常關鍵。
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