北京，2012年9月26日 – 企業(yè)通信與協(xié)作系統(tǒng)及服務(wù)的全球供應(yīng)商Avaya公司宣布，山東省首家、也是省內(nèi)最大的城市商業(yè)銀行齊魯銀行，采用Avaya解決方案升級(jí)其聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，以提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)，提高精細(xì)化管理水平。
齊魯銀行成立于1996年6月。為支持業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，以及向客戶提供更迅速的響應(yīng)和更好的服務(wù)，齊魯銀行希望采用一種經(jīng)濟(jì)、高效的解決方案，升級(jí)其聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。經(jīng)過仔細(xì)評(píng)估，齊魯銀行選擇了Avaya解決方案。齊魯銀行認(rèn)為，Avaya不僅有領(lǐng)先的技術(shù)，而且對(duì)銀行業(yè)有深入的理解，能最好地滿足其對(duì)聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的需求，幫助其在激烈的競爭中取勝。
齊魯銀行采用的Avaya解決方案包括Avaya Aura®通信管理器（Avaya Aura® Communication Manager）、Avaya Aura® Call Center Elite、Avaya Aura®體驗(yàn)門戶（Avaya Aura® Experience Portal）、Avaya呼叫管理系統(tǒng)（Avaya Call Management System）以及Avaya Agent MAP®。借助Avaya解決方案，齊魯銀行已在濟(jì)南部署了80個(gè)聯(lián)絡(luò)中心座席。隨著業(yè)務(wù)增長，齊魯銀行計(jì)劃將座席擴(kuò)展至150到200個(gè)，除山東以外，還將覆蓋其他一些省市。
Avaya Aura®通信管理器是Avaya Aura的關(guān)鍵組件，后者是Avaya以人為中心的新一代協(xié)作架構(gòu)。Avaya Aura®通信管理器為齊魯銀行聯(lián)絡(luò)中心的客服代表提供了豐富的語音和視頻功能。它還提供給了一個(gè)高度靈活的分布式網(wǎng)絡(luò)，將媒體網(wǎng)關(guān)以及模擬、數(shù)字和IP通信終端聯(lián)接在一起。隨著業(yè)務(wù)增長，齊魯銀行能夠輕松擴(kuò)展其聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。
借助Avaya Aura體驗(yàn)門戶，齊魯銀行實(shí)現(xiàn)了便捷的、24小時(shí)不間斷的自動(dòng)撥入及撥出客戶服務(wù)，提升了客戶滿意度，降低了服務(wù)成本。客戶可以通過多種渠道與齊魯銀行互動(dòng)，包括語音、移動(dòng)終端、郵件和短信等。
Avaya呼叫管理系統(tǒng)幫助齊魯銀行識(shí)別聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)行中可能遇到的問題，并立即采取應(yīng)對(duì)措施。管理人員能方便地查看實(shí)時(shí)及歷史數(shù)據(jù)，以更快、更好地作出決定，令聯(lián)絡(luò)中心有效運(yùn)行。
Avaya Agent MAP進(jìn)一步提升了齊魯銀行的運(yùn)作效率，管理人員可以按照需求在顯示器上調(diào)整座席布局示意圖，整合Avaya呼叫管理系統(tǒng)所提供的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，并通過不同顏色和圖標(biāo)，了解每位客服代表的狀態(tài)。
Avaya方案在齊魯銀行聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用，進(jìn)一步體現(xiàn)了Avaya的承諾，即讓 客戶感受到協(xié)作的力量（The Power of We™），幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更迅捷的協(xié)作，更明智的決策，和更出色的業(yè)績。
引語
•“齊魯銀行的目標(biāo)是成為中小企業(yè)和城市居民的首選銀行。齊魯銀行采用Avaya解決方案建立了高效的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，幫助我們提升客戶滿意度及運(yùn)行效率，并為未來的業(yè)務(wù)擴(kuò)展做好準(zhǔn)備。Avaya解決方案的高可靠性以及Avaya對(duì)銀行業(yè)的深入理解令我們印象深刻。”
— 齊魯銀行電子銀行部負(fù)責(zé)人
•“城市商業(yè)銀行常常要與規(guī)模比自己大得多的銀行競爭，為此更需要采用領(lǐng)先的技術(shù)和應(yīng)用。我們很高興齊魯銀行選用Avaya的解決方案建立其新的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。我們相信，借助新的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，齊魯銀行可以更為有效地參與山東省內(nèi)市場的競爭，并能夠?qū)I(yè)務(wù)擴(kuò)展到更為廣闊的市場。”
— Avaya公司大中華區(qū)總裁王昀
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