5月17日凌晨，中國建設(shè)銀行（以下簡稱“建行”）正式上線Web渠道的智能客服系統(tǒng)，用戶登陸建行官方網(wǎng)站，點(diǎn)擊右上角“在線客服”即可通過Web頁面和智能機(jī)器人對話，可7×24小時(shí)進(jìn)行電子銀行、信用卡和個(gè)人金融業(yè)務(wù)的咨詢及處理辦理。至此，建行已經(jīng)成功的在總行拓展為全渠道的智能聯(lián)絡(luò)中心。
建設(shè)銀行WEB智能客服系統(tǒng)交互界面
在此之前，建行已經(jīng)先后上線了建行短信機(jī)器人和建行電子銀行微信渠道，建行短信機(jī)器人是一個(gè)回復(fù)準(zhǔn)確率超過81.85%的智能短信客戶服務(wù)平臺，而建行電子銀行微信渠道，以微信為平臺定制開發(fā)，平均每天交互量達(dá)到150萬次，準(zhǔn)確率高達(dá)92.23%。Web頁面智能機(jī)器人的上線，為建行的智能客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了全渠道的覆蓋，建行的客戶可以通過任意渠道接受建行的智能客服，帶來了更大的用戶便利。
建行電子銀行微信交互界面
作為中國移動(dòng)金融領(lǐng)域營銷創(chuàng)新的先行者，建行擁有國內(nèi)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)規(guī)模最大、數(shù)量過億的用戶群體。建行的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人表示，隨著建設(shè)銀行電子渠道用戶的激增，以及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用本身的創(chuàng)新和發(fā)展，傳統(tǒng)的人工客服已經(jīng)無法滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶渠道多樣化的需求，通過網(wǎng)頁、短信、微信、QQ、APP等各種渠道向用戶提供服務(wù)咨詢、產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)辦理，借助先進(jìn)的小i智能機(jī)器人機(jī)交互技術(shù)和多渠道整合能力，實(shí)時(shí)、主動(dòng)、擬人化的為用戶提供全渠道智能交互，已經(jīng)成為建行客服智能化升級的必然。
建行智能客服全渠道時(shí)代的開啟是行業(yè)趨勢的一個(gè)縮影。近年來，隨著互聯(lián)以及移動(dòng)互聯(lián)的爆炸式發(fā)展，如何高效與用戶進(jìn)行及時(shí)、主動(dòng)的交互式溝通交流，優(yōu)化升級更全面、個(gè)性的客服系統(tǒng)成為各大金融企業(yè)競相提升的領(lǐng)域。智能機(jī)器人的應(yīng)用已經(jīng)在金融行業(yè)悄然成風(fēng)，交通銀行等國有銀行，招商銀行等股份制銀行，杭州銀行、寧波銀行等城市商業(yè)銀行也紛紛引入智能人機(jī)交互技術(shù)，打造智能客服體系，并已經(jīng)或即將推出全渠道服務(wù)。
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