這是一個(gè)無(wú)“云”不歡的時(shí)代。面對(duì)這場(chǎng)席卷整個(gè)IT行業(yè)的盛宴，所有廠商都在拼命將自己的產(chǎn)品、技術(shù)披上“云”的外衣。似乎如果沒(méi)有云，就不能體現(xiàn)其產(chǎn)品的先進(jìn)性。而作為買(mǎi)方的客戶呢？云是一個(gè)神秘的技術(shù)？云是一個(gè)空虛的概念？至少，很多人的心目中，云是這個(gè)樣子的。
云計(jì)算的創(chuàng)新性在于模式，技術(shù)只是演進(jìn)
迄今為止，關(guān)于云計(jì)算的定義已經(jīng)有很多版本了。《2012年中國(guó)政府工作報(bào)告》里關(guān)于云計(jì)算的解釋說(shuō)明，算是給出了一個(gè)官方的版本：云計(jì)算是基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)的增加、使用和交付模式，通常涉及通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)提供動(dòng)態(tài)易擴(kuò)展且經(jīng)常是虛擬化的資源。是傳統(tǒng)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展融合的產(chǎn)物，它意味著計(jì)算能力也可作為一種商品通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行流通。在這里，云計(jì)算被定義為了一種服務(wù)模式，而不是或不單純是技術(shù)。
所以，“云”本質(zhì)上是一種商業(yè)模式的創(chuàng)新。計(jì)算能力將作為一種資源被集中在一起，統(tǒng)一管理和調(diào)配，形成所謂的“云”，而客戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)(互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng))以按需租用的“服務(wù)”的方式去使用，并可以隨時(shí)進(jìn)行彈性的調(diào)整。
這種模式創(chuàng)新的意義在于：高效——資源被需要它的人調(diào)配和使用，避免閑置，發(fā)揮最大效益;靈活——按需使用，彈性增減，而且，由于有了網(wǎng)絡(luò)，這種服務(wù)是可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)或取的;成本降低——資源被最有效的利用的結(jié)果，必然是單位獲取成本的降低，如果不便宜，技術(shù)還能有存在和發(fā)展的理由嗎？這些，都是云計(jì)算的魅力!
至于被各大廠商津津樂(lè)道的、讓客戶倍感神秘的云技術(shù)呢？首先，云計(jì)算技術(shù)是傳統(tǒng)計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展融合的產(chǎn)物，確切的說(shuō)是技術(shù)演進(jìn)，而不是創(chuàng)新。例如，分布式計(jì)算、并行計(jì)算、網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)、虛擬化、負(fù)載均衡等，這些技術(shù)在云計(jì)算概念提出以前就已經(jīng)存在，并發(fā)展多年。另外，就像沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)，也沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的恨一樣。所有和云相關(guān)的技術(shù)，都是為云所倡導(dǎo)的商業(yè)模式服務(wù)的，而不是相反。所以，我們看到：因?yàn)樾枰Y源復(fù)用，所以有了虛擬化技術(shù);因?yàn)樾枰岣呦到y(tǒng)的性能，所以有了并行計(jì)算技術(shù);因?yàn)樾枰非笙到y(tǒng)的穩(wěn)定性，所以有了負(fù)載均衡技術(shù);因?yàn)樾枰魏螘r(shí)間和地點(diǎn)的接入服務(wù)，所以有了分布式技術(shù)。
這樣看來(lái)，云的首要問(wèn)題是模式問(wèn)題，是管理問(wèn)題。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，無(wú)論是對(duì)于買(mǎi)方(云技術(shù)和云服務(wù)的使用者)，還是對(duì)于賣(mài)方(云技術(shù)和云服務(wù)的提供者)，都是至關(guān)重要的。云概念帶來(lái)的是一場(chǎng)管理和思想的變革。
面對(duì)云，企業(yè)最大的管理挑戰(zhàn)是觀念的轉(zhuǎn)變
云服務(wù)改變了傳統(tǒng)IT系統(tǒng)建設(shè)和使用的模式。以筆者所在的呼叫中心行業(yè)為例。傳統(tǒng)呼叫中心的建設(shè)方式是企業(yè)自己或找供應(yīng)商論證方案，采購(gòu)軟件、硬件進(jìn)行系統(tǒng)搭建，向運(yùn)營(yíng)商租用網(wǎng)絡(luò)及號(hào)碼資源，后期還要自己進(jìn)行維護(hù)和管理，投入的人力、物力、才力和時(shí)間都是相當(dāng)可觀的。而用云的方式提供呼叫中心服務(wù)，企業(yè)無(wú)需投入平臺(tái)設(shè)備，只需根據(jù)自己需要的座席數(shù)量，向服務(wù)商提出申請(qǐng)即可，開(kāi)通迅速，并可隨時(shí)增減座席。這種模式的改變，對(duì)于企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)是全新的。首先可能是聞所未聞，呼叫中心還可以這樣玩？二是企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)習(xí)慣了“自己的問(wèn)題自己解決”，把IT系統(tǒng)以“采購(gòu)服務(wù)”的方式外包出去，能否可行？性能如何？能省錢(qián)嗎？安全性如何？等等。以我們自己的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，云服務(wù)發(fā)展前期最大的困難，不是產(chǎn)品、不是技術(shù)，而是人們對(duì)于“以服務(wù)的方式提供呼叫中心”這種模式的認(rèn)知和認(rèn)可。所以，觀念的轉(zhuǎn)變是企業(yè)面對(duì)云計(jì)算時(shí)最大的管理挑戰(zhàn)。
云服務(wù)不可避免的對(duì)公司相關(guān)組織結(jié)構(gòu)和工作職責(zé)產(chǎn)生影響，使公司管理扁平化。云是將資源集中起來(lái)，以整體服務(wù)的方式提供給使用者，無(wú)論是公有云，還是私有云。所以，這種資源集中化，必然帶來(lái)公司組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，特別是對(duì)于一些大型企業(yè)。例如中國(guó)聯(lián)通，已建立了一套“大ERP系統(tǒng)”，以ERP核心系統(tǒng)為基礎(chǔ)，同步建設(shè)包括采購(gòu)、項(xiàng)目、資金、合同、預(yù)算、報(bào)賬等10多個(gè)子系統(tǒng)，緊密集成共同構(gòu)成了一個(gè)超越了傳統(tǒng)ERP方法和理念的信息系統(tǒng)。這個(gè)一級(jí)平臺(tái)帶來(lái)最大的好處就是平面化管理：能夠?qū)崿F(xiàn)全集團(tuán)業(yè)務(wù)處理過(guò)程的統(tǒng)一、全集團(tuán)數(shù)據(jù)信息的集中，讓所有單位的管理過(guò)程全部放在一個(gè)桌面上，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)過(guò)程、數(shù)據(jù)信息等全部置于一個(gè)平面。相應(yīng)的，很多管理職能得以上移，減少了層級(jí)，提高了的管理的效率。而對(duì)于小企業(yè)來(lái)講，選用云服務(wù)的結(jié)果，最直接的改變就是不再需要為此養(yǎng)人，而是靠服務(wù)商來(lái)保證品質(zhì)。
云服務(wù)讓計(jì)算資源第一次可以隨時(shí)隨地的按需獲取，將極大推動(dòng)企業(yè)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，產(chǎn)生很多新的業(yè)務(wù)應(yīng)用模式。各類終端，包括手機(jī)、IPAD、PC等都可以成為接入云的手段，讓企業(yè)無(wú)處不在。據(jù)《2011年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》介紹：聯(lián)想集團(tuán)客戶支持中心主要對(duì)聯(lián)想的PC用戶進(jìn)行技術(shù)支持和事務(wù)咨詢服務(wù)。因業(yè)務(wù)發(fā)展需要擴(kuò)大座席規(guī)模。采用傳統(tǒng)模式，將面臨選址困難，人員成本攀升，員工滿意度下降等諸多問(wèn)題。為此，聯(lián)想集團(tuán)運(yùn)用虛擬化等云計(jì)算相關(guān)技術(shù)，進(jìn)行了虛擬座席項(xiàng)目的創(chuàng)新。工程師可以在任何地點(diǎn)，只要有互聯(lián)網(wǎng)，就能迅速在本地登陸座席，利用支持中心(云端)的語(yǔ)音系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)為客戶提供服務(wù)。其運(yùn)營(yíng)結(jié)果是，運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和客戶滿意度取得了雙贏，座席成本得到節(jié)約，同時(shí)員工流失率和出勤率等指標(biāo)大幅改善。
做云服務(wù)的企業(yè)基因要轉(zhuǎn)變
“云是一種服務(wù)模式”，這對(duì)于云服務(wù)的提供者來(lái)講，應(yīng)該是最根本的認(rèn)識(shí)。因此，其除了技術(shù)，云服務(wù)企業(yè)的管理變革的挑戰(zhàn)將更大。
為此，做服務(wù)的企業(yè)從基因上要改變。搞服務(wù)和搞軟硬件、搞集成完全是不同的兩門(mén)學(xué)問(wèn)，涉及到企業(yè)的組織架構(gòu)，人員素質(zhì)，制度流程、企業(yè)文化、價(jià)值觀等各個(gè)方面。為什么有些在軟硬件系統(tǒng)領(lǐng)域內(nèi)可以做到國(guó)際一流的企業(yè)，在進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域時(shí)，無(wú)論如何找不到感覺(jué)？很大程度上是因?yàn)槠髽I(yè)不具備這方面的基因。例如，企業(yè)文化。傳統(tǒng)做集成的廠商，崇尚的都是“銷售的文化”。大口喝酒，大塊吃肉，只要銷售單子進(jìn)來(lái)，收入就基本實(shí)現(xiàn)了。而做服務(wù)的廠商，更多的是提倡“服務(wù)的文化”。銷售拿來(lái)單子的時(shí)候，并不意味著收入就進(jìn)來(lái)。是否能夠持續(xù)帶來(lái)收入，是要長(zhǎng)期、可靠的服務(wù)品質(zhì)來(lái)保證的。如果有一天服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，客戶可能第二天就會(huì)走掉。
另外，云服務(wù)品質(zhì)的保證，也并不完全在于產(chǎn)品的技術(shù)水平。因?yàn)椋魏我环N云服務(wù)都是依靠網(wǎng)絡(luò)來(lái)提供的，無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)還是局域網(wǎng)。還以呼叫中心為例，如果呼叫中心平臺(tái)本身的系統(tǒng)可靠性為99.99%，那最終提供給客戶的呼叫中心服務(wù)的可靠性，絕對(duì)達(dá)不到99.99%，因?yàn)檫€要累積上基礎(chǔ)平臺(tái)托管商的服務(wù)可靠性，累積上運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)的可靠性等等。所以，云服務(wù)品質(zhì)的保證，不單靠技術(shù)，要靠體系。運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系是云服務(wù)企業(yè)相對(duì)傳統(tǒng)軟硬件開(kāi)發(fā)企業(yè)最具特色的的地方。從組織結(jié)構(gòu)上，運(yùn)維部門(mén)、客戶服務(wù)部門(mén)、營(yíng)帳部門(mén)等都是云服務(wù)企業(yè)所必備的部門(mén)。而所謂的體系，就是一系列的管理制度、規(guī)范和流程以及管理平臺(tái)和工具的整合。好的產(chǎn)品需要好的服務(wù)去遞交、去保證。
成為一個(gè)徹頭徹尾的運(yùn)營(yíng)型企業(yè)，是做云服務(wù)企業(yè)成敗的關(guān)鍵。
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