“我反對標簽化，反對90后特定稱謂。”

“從現實角度來講，很多大家覺得不得志的人，可能是努力不夠或者才華不夠，跟是不是90后無關。我寧愿去相信一個人的努力、堅持。”

努力和堅持讓周鑫成為90后副總裁，這讓他擺脫了常規意義上的人群標簽，有了更多的個人底色。

他所在的公司-保利威(原保利威視)，自13年至今，短短六年已成為視頻云行業深耕教育、培訓領域的領軍企業，像大家耳熟能詳的好未來、新東方及一眾新興互聯網教育平臺都是它的客戶，目前保利威已為超過7萬家企業用戶提供視頻云服務，覆蓋教育、金融、醫療行業。

本期【老炮說】采訪對象周鑫——保利威營銷副總裁，為大家呈現一個地地道道的“90后”的思考深度和B端服務體系的特殊之處。

跟隨“大哥”一起成長

——與保利威一起從行業新秀到中流砥柱

周鑫，91年生，2012年計算機專業畢業，在百度工作一年后，2013年來到保利威(原保利威視)成為了05號員工。

保利威是一家專注于在線視頻云技術的公司，專門做B2B的視頻技術服務商，以產品化的SaaS+PasS平臺的形式為客戶提供企業級視頻云技術應用服務。目前主要服務在線教育、金融、醫療三大行業，近7萬家企業用戶。憑借專注教育領域的核心視頻技術、不斷的口碑積累、透明公正的價格體系、安全與高適配產品功能，保利威從2013年入市，到2018作為視頻云第一股成功掛牌新三板，已然成為視頻云行業領軍企業。目前，保利威合作的B端客戶有包括好未來、新東方、文都教育、啟航考研等各教育賽道的頭部機構，北京大學、中國傳媒大學等在內的高等院校、以及民辦在線教育和職業教育企業。主要技術服務分為以下兩種——云點播：把錄制好的視頻呈現出來;云直播：實時的課堂再現，以大直播、雙師課堂產品交互為主。

據周鑫回憶，當初去保利威面試，準備了雙份簡歷，一是運維崗簡歷;二是銷售崗簡歷。在向創始人兼CEO的謝曉昉提出想做著運維崗位的工作，也嘗試著去跑一跑銷售的業績時，被謝總果斷拒絕，只能放棄運維工作，專注銷售崗。

計算機專業出身的周鑫，具備其他銷售所沒有的技術專業優勢，利用專業優勢把產品講清楚促成合作成為他打開銷售大門的敲門磚。一心想“讓更多的人知道保利威”的他，沒有考慮太多物質層面的事情。當時保利威的創始團隊，除了他一個90后的新人外，其他都是70、80年代的互聯網老兵，他認定跟著這么一幫“大哥”去學習，收獲與成長自然是很大的。久而久之他不僅具備了超強打單的能力，也具備了市場開拓與宣傳的能力，慢慢的完成了由單一的技術向銷售再到服務營銷崗位的轉變，其職級也從基礎崗位走到副總裁。

在周鑫眼中保利威成就了他的現在，而創始人謝曉昉則是他心中認定的“大哥”：“謝總對于行業戰略布局很強，為人做事特別務實，跟著他心里很踏實。“

保利威——知識的搬運工

——信息視頻化將重構視頻服務價值

“視頻作為一種信息傳遞的方式，可以給傳統行業帶來非常大的價值。”周鑫說，“某種意義上，保利威跟順豐做的事情差不多。“

順豐是將企業的產品送到個人的手中，搬運的是貨物。保利威把知識從機構交到個人手中，我們搬運的是知識。在我國，娛樂類的視頻目前已經發展到中后期的階段，但是企業類的視頻服務，仍處在非常初期的階段。我們更愿意做的是想通過視頻云技術幫助行業、企業一起創造與傳遞有價值的內容。

隨著5G技術的發展和應用，傳統企業、金融行業、政府機構必然向信息化產業結構轉變。機構和組織的信息傳遞方式也一定會隨之發生變化，更多企業將會用視頻的方式傳遞產品和業務信息，也就是說信息傳遞的視頻化。很多企業或者政府機構對于自身的視頻傳遞需求，是不具備自建能力的，這就更需要我們提供更多的視頻技術服務幫他們實現信息傳遞。

保利威經過這幾年的發展，用戶量越來越大，用戶級別越來越高，作為視頻云行業的領頭羊，感覺到身上擔子責任也是越來越重了。

高級服務即是“隱形”服務

——根據客戶需求不斷迭代服務體系，成為企業有力支撐

“保利威是一家服務B端客戶的公司，B端客戶對于技術和專業能力的要求非常高，未來將逐步減少對客戶打擾，做讓B端客戶感知不到的幕后服務，是保利威對于高級服務的理解和追求。“周鑫說。

客戶服務的過程，其實也是一個從0-1的過程。在這個服務過程中，跟著客戶的需求走，根據客戶的需求去不斷的迭代自己的服務體系。在互聯網+服務的時代，不能否認傳統意義上的客服中心的科學性，但也堅持不做照本宣科的服務。不會一味的追求完美的傳統客服體系，而忘記自己行業、企業、產品的適配度。

聚焦在客戶服務層面，toC的服務要周全、要溫情;toB的服務要穩準狠，具表現為以下兩大層面：

1、toC的服務不會因為某個個人的需求做很大的服務改變，因為個體的C端不具備代表性。服務B端客戶，則要更多的基于客戶的背景、訴求來判斷是不是具備行業典型的特點，我們需要歸類，然后會為B端做一些改變與迭代。

2、相對于C端的淡化服務，B端可能是更重視服務的。B端的需求與服務更具象，相對更容易接收到，但也經常遇見一句話需求，這個時候服務人員要通過自身對行業的認知、場景的理解、服務的經驗，幫客戶把需求更準確表達出來，并提供解決方案;如果客戶對我們說：“我想到的和我沒想到的，你們都已經做好了!”這時，我們的服務就成功了。

總之，在找到最優的客戶服務相應流程前，保利威不會用死板的客戶服務反應流程機制去響應客戶，后期會考慮做服務升級，服務分層。從服務的內容、形態上適應未來的服務演變與升級。

——相比服務崗位設定更關注每一個服務過程

保利威的客戶服務組織架構，跟傳統行業的客服定位是有差異的。保利威并沒有建立像傳統客服中心一樣的部門或者呼叫中心，也沒有特別重視客服崗位，而是結合保利威自身特定的行業屬性，倡導自上而下全員皆客服，一切遵從客戶價值為先的服務理念。同時，將銷售、技術研發、客戶成功等崗位納入虛擬的項目服務團隊，將這些對客戶產生直接服務的崗位打包成一個整體，服務于從客戶接觸到合作完成整個過程。

保利威客戶服務體系的組織架構：

1、 營銷中心：由銷售部(30人)、客服部(4人)組成。他們是服務過程中的業務線，是傳遞行業認知、對視頻領域的尖端技術介紹、捕捉客戶的行業痛點需求與服務機會的重要窗口。

2、技術中心：由技術支持部門(20人)支持。是服務過程中的技術線，提供專業、用心的技術服務。

3 、行業專家團隊：在服務升級的過程中，由創始人謝曉昉及其他創始團隊和管理成員組成技術服務專家團隊，針對不同行業用戶問題，向客戶提供專家級服務。

特殊的服務體系：

保利威的服務體系囊括了七大維度：行業顧問、實施經理、研發對接、售后客服、運維客服、客戶成功、視頻安全評測

1、行業顧問：以行業顧問的角色去服務客戶，不會像普通銷售一樣帶有銷售目的跟客戶接觸。

2、實施經理：在與客戶對接過程中，會有實施經理監督并保證客戶服務過程的順利進行。

3、研發對接：為了更快速的解決企業的問題，也會啟用研發團隊，保證企業的服務的對接與解決速度。保利威的研發直接對接客戶的研發，解決速度會非常快。

4、售后客服：成立專門的售后團隊，來支撐售后問題咨詢的方面的專業服務。

5、運維客服：建立運維客服機制，運維客服作為企業的技術顧問，幫助企業客戶的IT部門解決問題。有針對性的排查與解決問題，同時提供C端用戶運維的支持。

6、客戶成功：整理頭部重點標桿客戶的需求，把問題解決方案不斷的下沉到我們的中小型企業，不僅解決的是視頻需求的支持服務，也幫助中小企業提供一些標桿企業好的模式借鑒。

7、視頻安全評測：專門的視頻安全專家團隊，定期幫助企業客戶做網站或其他模塊的安全性能測試，發現問題及時優化。比如我們的視頻服務延伸出一些版權價值安全問題。

【寫在最后】

在采訪最后，周鑫對我說：未來自己想成為一個真正能受人尊敬的人。希望通過自己的努力與不斷提升的能力真正幫助到更多的人，成就社會上更多人的夢想。比如在未來想讓自己的員工成為像谷歌、Facebook等世界級頂尖公司里面員工一樣厲害的人。當然他自己很明白這條路并不容易，所以要更加努力。

這自然也與是不是90后無關。