編者按：本文作者 Daniel Newman 是V3B公司聯(lián)席首席執(zhí)行官、主講人、暢銷書作者，著作有《數(shù)字項目終極管理指南》等。本文一針見血地指出，在社交媒體迅猛發(fā)展的今天，企業(yè)應(yīng)當(dāng)摒棄社交媒體的傳統(tǒng)用途——單一的市場營銷渠道，將其打造成為全新的用戶體驗渠道。
進(jìn)入 2016年 之際，企業(yè)界終于開始意識到，“社交媒體” 這個詞中的 “社交” 對各個企業(yè)團(tuán)體而言意味著什么，以及它能給他們帶來怎樣的影響。我在《福布斯 2016年 市場預(yù)測》一文中談到，各類品牌將如何日漸意識到，社交媒體已不僅僅是銷售產(chǎn)品或服務(wù)的渠道。這個曾用來促進(jìn)提升銷售額的平臺，如今則是聚會交流的空間，并且成為品牌體驗本身的一部分。
如果你注意到社交媒體上用戶的參與度降低或數(shù)量減少，那么你該反省一下你使用社交平臺的方式。你是用廣告、產(chǎn)品或服務(wù)對你的用戶 “狂轟亂炸” 呢？還是讓用戶參與進(jìn)來，征詢他們的意見、建議，以提升他們的體驗?zāi)兀勘M管可以從社交媒體平臺上收集相關(guān)數(shù)據(jù)，但我們還是應(yīng)當(dāng)注重 “傾聽消費者心聲”。
品牌文化是關(guān)鍵
商業(yè)品牌是企業(yè)之聲。員工對于能否準(zhǔn)確傳達(dá)企業(yè)的聲音非常重要。企業(yè)應(yīng)當(dāng)專注于文化建設(shè)——傾聽、賞識、尊重員工——與員工攜手共創(chuàng)更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。
員工需要感受到：
賞識
嘉獎
傾聽
尊重
是團(tuán)隊不可或缺的一部分
員工幸福快樂，品牌才有活力。
尊重用戶
良好的用戶體驗 / 客戶服務(wù)愈來愈成為企業(yè)致勝的最重要法寶。那么，一個特定的交流平臺如何代表品牌愿景，并為品牌加分，則是成功的用戶體驗中至關(guān)重要的一部分。來自貝恩咨詢的一項調(diào)查顯示，89%的企業(yè)都把提供良好的客戶服務(wù)作為主要競爭手段。市場上類似的品牌如此之多，效率和親和力則成為關(guān)系企業(yè)存亡的主要因素。
因此，在社交媒體發(fā)布消息之前，企業(yè)應(yīng)該自問：
我們要讓誰參與進(jìn)來？
我們該使用怎么樣的平臺？
我們要采用什么樣的內(nèi)容？
我們更大的目標(biāo)是什么？
我們?nèi)绾魏饬孔罱K成果？
反應(yīng)迅速
一個員工處理緊急狀況的方式很重要，但連貫性和周全的考慮也同樣重要。隨著選擇越來越多、越來越便利，企業(yè)承受不起忽視受眾造成的后果，正如精通數(shù)字科技的的客戶，他們期待自己的需求得到快速反應(yīng)。如果你的員工不能馬上給出答復(fù)，就要讓員工們向客戶保證他們正在想辦法并且會持續(xù)跟進(jìn)，一有消息便會通過電話或電子郵件予以通知。
不斷跟進(jìn)
一些企業(yè)會持續(xù)跟進(jìn)，進(jìn)行民意調(diào)查，監(jiān)控社交媒體上的關(guān)鍵字。從長遠(yuǎn)來看，這些企業(yè)將會有更好的表現(xiàn)。通過上述的例子得知，在客戶服務(wù)中，員工必須注意到部分特定客戶的痛點，并根據(jù)這些數(shù)據(jù)，對具體問題進(jìn)行問卷調(diào)查，以及后續(xù)跟進(jìn)。讓客戶明白你們是真的很重視他們的體驗感受，你的企業(yè)就能憑此脫穎而出、與眾不同。
讓反饋個人化
要對客戶提供的反饋有所行動，讓他們知道你在傾聽他們的心聲。你可以通過寄電子感謝信、提供個性化的折扣以及其他獎勵方式表示對客戶的尊重及對其投入的珍視。這些互動將對建立長期忠實的顧客關(guān)系大有幫助。
靈活應(yīng)對需求變化
在網(wǎng)絡(luò)上我們能夠隨時分享信息和快速反饋，這讓應(yīng)對顧客的臨時需求變化成為可能。顧客需求變化有時是顯而易見的，然而倘若不是，這時候要注意你的社交媒體平臺上的評論、關(guān)鍵字和反饋。一些客戶可能會明確地告訴你他們想要什么，如果他們沒有這么做，那么社交媒體平臺上的評論、關(guān)鍵字和反饋等這些數(shù)據(jù)，將為你應(yīng)對顧客不斷變化的需求帶來新想法。
對于企業(yè)而言，從社交媒體的傳統(tǒng)應(yīng)用中轉(zhuǎn)換過來是非常重要的。消費者整天都面對著被推向自己的各種產(chǎn)品和各式服務(wù)。因此，他們?nèi)舨幌矚g你做生意的方式，他們很可能輕而易舉地找到別家來替代。這就是將社交媒體作為服務(wù)客戶并提升他們整體購物體驗對企業(yè)的未來至關(guān)重要的原因。這樣一來，你才能培養(yǎng)顧客的忠誠度，還能讓顧客得知你的奉獻(xiàn)與付出。總而言之，把社交媒體作為用戶體驗渠道，這是一個能保障貴公司在 2016年 業(yè)績增長、獲得成功的極好方式。
注：本文譯者林露茵。
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