根據(jù)IBM的一份新報(bào)告，雖然高管們進(jìn)軍移動(dòng)、數(shù)字和社交領(lǐng)域時(shí)仍面臨一些困難，但是未來(lái)很有希望，因?yàn)?4%首席創(chuàng)新官（CIO）計(jì)劃未來(lái)幾年在移動(dòng)領(lǐng)域投入更多資金。
IBM的最新報(bào)告顯示，高管們正奮力解決如何把社交和數(shù)字渠道合為一體，而且他們很重視這些媒體的價(jià)值并因此計(jì)劃加大投資。該報(bào)告另一重要結(jié)果是，94%首席營(yíng)銷官（CMO）認(rèn)為移動(dòng)應(yīng)用將發(fā)揮巨大作用，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)它們的目標(biāo)。
“在整個(gè)商業(yè)上，移動(dòng)日益重要”，紐約阿蒙克市IBM全球商業(yè)服務(wù)營(yíng)銷副總裁John Kennedy說(shuō)，“根據(jù)研究，受訪的94%CMO認(rèn)為未來(lái)三到五年間移動(dòng)應(yīng)用在幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上將發(fā)揮重要作用，而三年前該比例為80%。
“隨著個(gè)人和消費(fèi)者在個(gè)人和商務(wù)上越來(lái)越多地使用手機(jī)，企業(yè)正意識(shí)到它們需要重點(diǎn)發(fā)展移動(dòng)平臺(tái)上的營(yíng)銷以抓住目標(biāo)受眾”，他說(shuō)道。
“CMO們把移動(dòng)應(yīng)用看作是未來(lái)成功的關(guān)鍵。我們發(fā)現(xiàn)出色的CMO已經(jīng)能夠利用移動(dòng)方案的力量，能隨時(shí)隨地更好地經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。
IBM “激活顧客的企業(yè)：全球管理者研究的分析”的結(jié)果，由與來(lái)自70個(gè)國(guó)家超過(guò)20個(gè)行業(yè)的高層管理人員4,183次訪談所產(chǎn)生。
數(shù)字交匯現(xiàn)實(shí)
高管們意識(shí)到數(shù)字與現(xiàn)實(shí)世界通過(guò)科技如3D打印機(jī)、智能藥丸和智能手機(jī)心臟監(jiān)測(cè)器合并在一起。CMO們尤其看到兩部分合二為一的重要性，并因此認(rèn)為把數(shù)字策略落實(shí)到位至關(guān)重要。
16% CMO認(rèn)識(shí)到整合跨渠道接觸點(diǎn)的價(jià)值，87%認(rèn)為這將在未來(lái)三到五年內(nèi)很重要。13%人看到利用分析學(xué)獲取消費(fèi)者感受的價(jià)值，83%預(yù)測(cè)這將在未來(lái)三到五年里非常重要。
此外，20% CMO重視社交網(wǎng)絡(luò)的使用以促進(jìn)合作，78%人預(yù)測(cè)這將在未來(lái)三到五年內(nèi)十分重要。
CIO們同樣重視數(shù)字渠道的合并，五分之四的人計(jì)劃在未來(lái)數(shù)年數(shù)字化他們的管理部門，以更有效地與顧客同步。而且，84% CIO把與顧客互動(dòng)的新的、移動(dòng)方式列入他們?cè)谖磥?lái)數(shù)年里增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的前五個(gè)計(jì)劃。
例如，報(bào)告援引瑞士郵政銀行CIO Enrico Lardelli的話說(shuō)道：“在建立新商業(yè)模式和新數(shù)字服務(wù)上我們擁有一大機(jī)遇。我們正投資于數(shù)字錢包、數(shù)字商品與移動(dòng)銀行。”
雖然管理者們表達(dá)了移動(dòng)和數(shù)字的重要性，但是三分之二企業(yè)的數(shù)字-現(xiàn)實(shí)策略很無(wú)力，甚至根本沒(méi)有。
這些高管們面臨的最大挑戰(zhàn)之一是把社交媒體加入到這個(gè)合成里。63%管理者表示缺乏緊密結(jié)合的社交媒體計(jì)劃是他們達(dá)成一個(gè)數(shù)字與現(xiàn)實(shí)融合策略的最大障礙。
另外，67% CMO覺(jué)得在社交媒體上準(zhǔn)備不足，相比2011年的68%。
高管們尤其不知道如何在社交、數(shù)字與現(xiàn)實(shí)世界中找到合適的平衡。他們很難理解社交媒體的投資回報(bào)率（ROI）并且不懂得如何把它看作一個(gè)獨(dú)特、單獨(dú)的“猛獸”。
進(jìn)展
不過(guò)，幾乎十分之七的高管們認(rèn)識(shí)到轉(zhuǎn)向社交和數(shù)字交流的重要性，超過(guò)半數(shù)的人意識(shí)到他們需要把消費(fèi)者作為個(gè)人來(lái)了解和交流，而非作為一個(gè)類別或市場(chǎng)部分。
另一個(gè)管理人員，美國(guó)退伍軍人事務(wù)部弗吉尼亞住房貸款項(xiàng)目總監(jiān)Mike Frueh說(shuō)：“我們?cè)谝苿?dòng)技術(shù)上進(jìn)行投資，專門根據(jù)每個(gè)客戶的狀況或預(yù)期的需求打造個(gè)性化、量身定制的體驗(yàn)。”
雖然還有很長(zhǎng)的路要走，但是管理者們?cè)谝苿?dòng)和數(shù)字領(lǐng)域已取得進(jìn)展。
2012年，57% CEO預(yù)計(jì)數(shù)字渠道將在未來(lái)五年內(nèi)成為他們公司與客戶互動(dòng)的主要方式。2013年，52%管理者表示他們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。
“從該項(xiàng)研究里，我們了解到杰出的CMO們認(rèn)為移動(dòng)只是打造跨渠道顧客體驗(yàn)的一部分，因此CMO們應(yīng)該把他們的移動(dòng)策略從它在整個(gè)顧客體驗(yàn)的角色挪到作為移動(dòng)設(shè)備里的一個(gè)單獨(dú)應(yīng)用上。”Kennedy先生說(shuō)道。
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