今天，幾百位來自舊金山灣區的Facebook用戶，將在他們的Messenger APP中體驗到M——Facebook最新推出的虛擬助手。Facebook希望通過這些用戶測試M的功能：訂餐館、選擇生日禮物、推薦并預約一次周末旅行等等。
Facebook負責訊息產品的副總裁David Marcus認為，不用花太長時間，人們就會意識到M能做的事遠比以往的那些虛擬助手多得多。“它能完成其他那些虛擬助手不能完成的任務，”Marcus說道。那是因為，除了通過人工智能技術來完成任務，M也會從真實的客服人員那里得到支持。
從Google到Taskrabbit，這些公司都開發出自己的虛擬助手。其中一些，像Apple Siri、Google Now、微軟Cortana，其功能完全依賴技術手段，盡管現在很多人都在使用這些虛擬助手，但她們能夠完成的任務真的很有限。還有一些，像創業公司Magic和Operator，零工經濟公司（gig-economy）TaskRabbit，他們雇人來接收用戶發出的任務指令。這種服務幾乎能完成所有任務，并能滿足更少數群體的需求。而M則混合了以上這些虛擬助手的特點。它即通過人工智能技術來完成任務，也會通過人力來完成，而這些人力就是來自Facebook的雇員，他們被稱為M訓練師，他們的工作就是回應M接收到的每一個請求。
Facebook做虛擬助手的目標是讓Messenger成為用戶使用手機去發現信息的第一站。Google搜索已經占據我們的電腦桌面很久了：比如，如果我想知道身邊有什么避暑之處，我就會在Google中搜索“上西區避暑勝地”。而在手機上，為了獲得這個答案，我會打開很多應用，像Google地圖、Twitter之類的，或者直接問問Siri。Facebook在手機端的發展有一個不小的劣勢，它沒有自己的操作系統。因此用戶必須把它的APP下載下來，然后才能使用其服務。Marcus希望虛擬助手M能夠幫Facebook解決這個問題，并成為用戶在桌面、手機端進行信息查詢或線上購物等操作的第一站。
“我們會去了解用戶做每一件事的意圖，”Marcus說道。“這個意圖，常常會引導你去購物、付款。了解它，我們就有了賺錢的機會。”
如果M能夠提供比它的競爭對手更高效的服務，Facebook就可以激勵更多用戶去手機端使用這個虛擬助手。最終，Facebook可能借此獲得收入。這是一個雙贏的辦法。要知道，在過去不到兩年的時間里，Facebook實現了超過三倍的用戶增長，而其用戶總數已達到7億。
它的工作原理是？
要嘗試這個新功能，用戶需要點擊Messenger APP底端的小按鈕，給M發送一條信息，就跟你在Facebook和好友聊天一樣。M能夠理解自然語言，在交流過程中提出后續問題，并在完成任務時提示用戶。用戶不需要知道幫助你的是一臺電腦還是一個人，M和Siri、Cortana不同，它沒有性別。
目前，M還沒有通過收集Facebook中的社交數據來完成用戶指令。所以，如果你想給你的愛人買件禮物，那M會問你幾個問題，并通過你對這些問題的回答，以及你和M之前的對話信息，為你挑選合適的禮物。Marcus說，從Facebook獲取社交數據“一定要得到用戶贊同才行”。M最終會免費向所有Facebook Messenger用戶開放。
在公司內部，Facebook員工已經使用M好幾周了，他們用它來做任何事，從組織一場晚餐聚會到查找新奧爾良地區別具一格的飲料。“有個工程師去巴黎呆了幾天，他的朋友用M把他的桌子訂做成了法國款式，”Marcus說道。“一天后，他的桌子上就出現了很有法國范兒的餐巾、棍子面包，以及一頂貝雷帽。”
M的人性一面
M的意義在于，它其實是一個永遠為你的利益服務的真實個體。Facebook的M訓練師都有客戶服務的背景。他們善于分辨騷擾信息，并完成軟件不能完成的一些任務。如果你要M為你的朋友辦一場生日晚宴，它可能只會為你預定好Uber和餐館。但如果有M訓練師的存在，M就可以在那晚給你的朋友送去驚喜，比如從你朋友最愛的面包店預訂一份大號生日蛋糕。“M會學習人類的行為，”Marcus說道。
但是，盡管M解決任務很有一套，但它的反應速度還不夠快。馬上，Facebook辦公室里的M訓練師就會搬到工程師團隊旁邊。Facebook把訓練師的工作外包出去了，但并未透露他們為此雇傭了多少人。Marcus期望Facebook能夠為此雇傭幾千人，但這畢竟需要投入很多錢。
Facebook希望通過M的商業化運作，產生一些經濟效益來彌補它投入其中的資金。而正如《連線》的Cade Metz所言，Facebook其實計劃利用M中收集到的數據，來反哺那些更復雜的人工智能技術，從而減少雇傭訓練師的開銷。
商業模式
難以想象M能夠產生什么商業模式?；蛟S它可以借助大量的接入請求，和一些公司合作，提供比Messenge更直接、高效的服務。
“我舉個例子，如果你給有線電視公司打了很多電話，但他們并沒有實際解決你的問題，”Macus說道。“在這個情況下，用戶會更喜歡用M和這些公司打交道，或者直接通過Meesenger和這些公司溝通。”
Facebook早就通過Messenger幫這些公司做客服了。在Facebook三月舉辦的開發者大會上，Marcus宣布了Messenger的商業模式，它將允許商家寄收據、通知用戶他們的快遞送達，以及提供基本的客戶服務。
Marcus并未透露這項新功能是否能吸引到公司來使用，但他表示這個功能將會很有趣，并且他的團隊已經開始著手解決該功能可能面臨的問題。“我們在公司和用戶兩者間都面臨著很多問題，但我們其實很享受這種狀態，”Marcus說道。“現在我們想把這個服務向更多公司開放。”
國際化
Marcus認為，M的擴張速度可能會比較慢，但它最終會成為所有人的選擇。當它成為所有人選擇之時，它能完成的任務也就自然更多。Facebook正有意將M嵌入其社區中，在這里用戶基礎更大，用戶數量的增加能夠更好地解決目前正由M訓練師解決的一些問題，比如為你的愛人提供一個合適的禮物，或一次有趣的假期旅行。
可以有把握地說，來自世界各地的Messenger 7億用戶中，大多數人，不會為朋友的生日聚會訂做蛋糕，或者像坎昆人、毛里人那樣在一月份休息。M能否幫助用戶在布朗克斯獲取一張食品券？如何幫助俄克拉荷馬的單親媽媽解決育兒難題？Marcus提出了這些挑戰，并且他堅信M可以攻克它們。
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