企業網D1Net訊 3月18日（上海）
傳統CRM通過軟件系統將消費者的背景資料、消費情況存檔記錄，通過系統進行信息跟蹤分析。其屬于內向型，可能除了電腦系統外，沒有人會知道某個消費者叫什么名字。
傳統CRM作為內部優化工作流程的工具尚可，但若作為拓展企業營銷、服務、銷售功能的工具就遠遠不夠了。主要有以下幾個方面的問題：
1、理念層面
理念層面企業需要認識到，消費者不是他們所能管理的，因為消費者在這場革命中已經變成了主角。消費者掌握了從信息溝通到產品購買，到售后服務幾乎所有方面的主動權。買方市場的大格局已經決定了這點。消費者需要更為個性化的服務，需要尊重他們作為獨特個體的權利，而不僅僅是將他們作為一個會員卡或者會員編號看待。
2、戰略層面
企業機構真的準備好了嗎？既然要邀請消費者參與進來，家里都打掃干凈了嗎？Social business規則的重要一條就是透明。因為消費者參與進來了，企業最終會發現透明是成本最低的方式。各種遮掩、包裝都無濟于事。
3、系統層面
傳統CRM系統向平臺化發展已經成為一個趨勢。從早期的獨立軟件發展到今天的SaaS（Software as a Service），并進一步在向PaaS（Platform as a Service）發展。現今社會對移動辦公的需求，加上智能手機、平板電腦的普及，基于云端存儲的多終端交互訪問成為一種必然。傳統CRM如此，SCRM更是如此。而且因為后者會邀請少則幾十萬，多則幾百萬、幾千萬級別的消費者參與進來，系統要求會更高，運營級別的需求成為必然。單就這點，就是很多傳統CRM擴展的難度所在。如果說CRM是一個相對封閉的內部系統的話，SCRM則更像一個分布式的多系統開放集成，其中少不了跟社會上流行的social media的接口接入。
4、渠道層面
SCRM作為一個新型的渠道，與傳統CRM軟件差異也很大。傳統CRM在企業內部更多是工作流程的系統化管理，對客戶（消費者）則是通過交易、維修、電話、email，乃至參加活動的記錄等進行“準互動”。之所以稱其為準互動，一則是因為客戶在其中的被動特征，其次則是即時性及客戶（消費者）一方完整信息保存的缺乏。SCRM除了以上這些傳統的準互動外，真互動的功能則需要加進來。一定程度上可以說互動、溝通才是SCRM的核心。
社交化趨勢顯現后，CRM系統不僅僅要關注本企業對于消費者的資料記錄的跟蹤處理，社交化互動溝通也必不可少。
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