在當前嚴峻的經濟環境下，質檢機構的事業發展在新形勢、新要求、新壓力、新考驗面前如何做到有新突破、新跨越，是值得思考的問題。由于處在質檢機構業務管理工作的前沿，筆者想談談對質檢機構客戶資源管理的一點看法。

客戶資源管理的必要性

在檢驗市場競爭日益激烈的形勢下，質檢機構要立于不敗之地，必須依托現代化的管理思想和手段，對資源進行有效整合，其中，客戶資源管理尤為重要。這里所說的客戶資源管理并不是簡單的客戶名單采集，也不等同于客戶服務，它主要是以客戶關系管理為核心的一種管理，簡稱CRM，是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以信息技術為手段，有效提高單位收益、客戶滿意度、員工生產力的實現方法。

（一）客戶資源是核心競爭力的重要組成部分

在當今市場競爭中，形成競爭優勢和核心競爭力的已不再是那些有形的儀器設備、實驗室、資本等物質資源，而是管理、人才、技術、市場、品牌形象等無形資源，是具有個性特征的要素。這類資源不易流動、不易被復制、競爭對手不容易從市場上購買到，具有相對的壟斷作用，可以產生一定的壟斷優勢。客戶資源就是這樣一種重要的市場資源，是長期業務發展積累的財富。利用好客戶資源，使之成為質檢機構核心競爭力中富有價值的一個單元，對質檢機構的事業發展具有重要的意義。

（二）客戶資源是提高經濟效益的重要來源

據統計，爭取新客戶所花費的成本是維系老客戶的5～7倍；如果客戶忠誠度提高5%，利潤將增加25%～50%；好的客戶影響會傳播到5人，不好的客戶感受會影響到20人，甚至更多。這些簡單的數據充分說明了重視客戶、保持客戶的重要性。對客戶資源進行科學管理的最大好處就是，在不提高運營成本的前提下，提升客戶的忠誠度，從而提高單位的經濟效益。

（三）客戶需求是促進質檢事業發展的動力

只有對客戶需求信息進行跟蹤管理，抓住客戶的行業動向，順應客戶的發展需求，質檢機構的事業才會有更大的發展動力，才會實現全面、協調、可持續發展。

質檢機構客戶資源管理現狀

在一些發達省份的質檢機構中，隨著抽檢分離模式的確立和市場開拓力度的加強，客戶資源管理的意識也日益顯現，客戶服務工作已走上正規化、制度化軌道。但由于體制、觀念和資源的限制，這些質檢機構目前還沒有形成完整的客戶資源管理體系，客戶資源管理創造的價值還沒能得到最大化展現。主要表現在以下幾個方面：

（一）對客戶資源管理的重視程度有待加強

質檢機構目前的業務發展模式大多還是以粗放型增長為主，主要是依賴儀器設備、人員、指令性任務等生產要素數量的擴張來實現經濟效益的快速增長，業務的來源還在依賴政府部門的指令性檢驗任務和相關政策帶來的委托檢驗、技術服務合同。對于客戶資源的維護、管理這種需要長期投入技術含量才能產生累積效應的工作，沒有給予足夠重視。

（二）客戶資源管理的重點有待調整

質檢機構業務發展對指令性任務的依賴，決定了質檢機構客戶資源維護的重點過于傾斜。以時效性為例，政府客戶的要求是“軍令如山”，而企業客戶的委托報告常常被一拖再拖。近幾年來，由于國外檢驗機構“登陸搶灘”，競爭對手的實力不斷壯大，技術壟斷局面被打破，質檢機構指望指令性任務量保持持續快速增長已不太現實。因此，如果我們不及時對客戶資源管理工作重點進行調整，擴張客戶資源的大好時機就有可能漸漸流失了。

（三）客戶資源管理的模式有待更新

質檢機構對客戶資源的管理主要落實在客戶服務方面。但從工作流程上看，質檢機構目前的客戶服務工作只屬于工作流程的后序部分，而在抽樣、業務接待、檢驗、市場開拓這些重點環節，獲取、保持、擴增客戶資源的一體化工作還比較薄弱。同時，質檢機構與企業客戶關系的維系大多還停留在委托檢驗協議合同上，只簽合同少服務甚至不服務的情況也時有發生，每年到期的合同續簽率不高就說明了這種客戶關系的脆弱。

對客戶資源管理工作的建議

根據以上分析可以看出，對于質檢機構事業發展具有較大價值的客戶資源管理工作還停留在意識不強、定位不準確、手段不先進、體系化程度不高的初級階段。為了提高質檢機構管理水平，筆者認為，質檢機構的客戶資源管理工作可以從以下幾個方面入手：

（一）提升服務意識，確立“以客戶為中心”理念

如今，質檢機構的角色對于客戶而言，面臨著從帶有行政色彩的質量監管者、檢驗報告的提供者，向技術支持伙伴、利益共同體轉變。只有在每個工作環節與細節設身處地的急客戶所急，想客戶所想，才能真正提高客戶滿意度與忠誠度。在戰略上，要把客戶當“上帝”，只有對客戶需求進行研究分析，才能比競爭對手更加了解客戶，更好地滿足客戶需要。

（二）全面采集客戶信息，建立客戶信息檔案

建立客戶信息檔案，對客戶進行分類管理，是客戶資源管理的重要組成部分，它為業務開展提供有針對性的原始數據。客戶檔案主要包括：1.企業基礎信息。主要是客戶名稱、所屬行業、產品品種、聯系地址等；2.聯系人與負責人信息。客戶的負責人一般是指決策人，這部分信息包括姓名、性別、地址、聯絡電話、電子郵件等基本信息，如果有可能，還應同時包括負責人的決策注重方式（價格、質量、喜好等）；3.質量記錄。包括企業產品歷次檢驗合格與否、存在的問題及解決方案等信息；4.服務記錄。包括企業對檢驗報告、技術服務等方面的需求信息，對檢驗報告質量或服務不滿的投訴信息，質檢機構給予服務的次數和處理結果等記錄。

（三）以大客戶為重點，建立客戶激勵體系

有針對性地提供產品與服務無疑可以大大提高客戶的滿意度，但更廣泛的個性化服務也將使成本越來越高。為了減少盲目的成本投入，筆者認為，有必要對客戶進行分析，將投入主要集中到可以創造更多利潤的客戶那里。質檢機構現階段客戶資源管理的重點應是做好大客戶的識別、維護與爭取工作。質檢機構每年數額不菲的業務收入來自政府客戶的指令性或強制性檢驗任務，政府客戶當仁不讓地成為質檢機構的第一大客戶。但是從業務發展的角度來說，日益壯大的企業也應該是質檢機構發展大客戶的主攻方向。首先，質檢機構可以從協議金額、年度檢驗費用、合作期限、企業產值等方面確認企業大客戶。其次，做好大客戶的維護必須站在客戶立場上，為其提供富有個性化的產品和服務，與大客戶一起為其提高業績而努力，并將這種合作關系發展成為持續的“雙贏”關系。第三，要建立大客戶激勵政策，包括物質激勵和精神激勵。如發放VIP客戶卡，對大客戶的檢驗業務實行優先、優惠、優質服務，定期組織大客戶聯誼會，組織企業高層參觀考察，安排質檢機構高層主管人員有計劃地對大客戶進行拜訪等。

（作者單位：江蘇省產品質量監督檢驗研究院）