品牌影響力是當(dāng)今OA選型的決定因素，除卻品牌中產(chǎn)品、技術(shù)占比外，服務(wù)亦是“品牌影響力”的重要項。服務(wù)能力在一定程度上影響OA品牌的排名。
服務(wù)體系的搭建并非一朝一夕。老牌一線的OA品牌服務(wù)品質(zhì)遠超新興的OA品牌。受制于成立時間，新興的OA品牌對產(chǎn)品的重視顯然高于服務(wù)品質(zhì)。一線OA品牌中泛微、致遠、華天動力等成立時間超過十年，服務(wù)在品牌建設(shè)中占比是比較高的。軟件產(chǎn)品的特殊性決定了服務(wù)是決定OA產(chǎn)品能否長期“保鮮”的重要因素。售后服務(wù)可以說是OA服務(wù)的重中之重，而何種售后服務(wù)最令人滿意呢?
不同企業(yè)用戶尋求售后服務(wù)的方式不同
從企業(yè)規(guī)模上來看，500人以下的企業(yè)在進行售后咨詢服務(wù)的時候，熟悉的實施顧問是首選，而500-2000人的企業(yè)在進行售后咨詢服務(wù)的時候，選擇的更多是“撥打400電話解決或者請求坐席聯(lián)系售后工程師”或者咨詢客戶經(jīng)理，對熟悉的實施顧問的咨詢較少，2000人以上的大企業(yè)對熟悉的實施顧問的咨詢反而卻多了起來。不同行業(yè)尋求售后服務(wù)的方式也不同。除了之外，不同行業(yè)的企業(yè)尋求售后服務(wù)的方式也有所不同。政府行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、制造行業(yè)大多數(shù)會選擇熟悉的實施顧問，教育行業(yè)、建筑及房地產(chǎn)業(yè)選擇“撥打400電話解決或者請求坐席聯(lián)系售后工程師”，而金融行業(yè)卻會選擇咨詢客戶經(jīng)理。
成熟的OA廠商在售后服務(wù)方面是多通路進行的。華天動力的三級服務(wù)體系中電話、郵件、MSN、QQ支持等屬于第一級服務(wù)體系;通過遠程訪問軟件支持(經(jīng)過客戶許可)直接連接用戶的OA系統(tǒng)的在線維護，實現(xiàn)及時、方便、低成本的遠程服務(wù)是第二級服務(wù)體系;第三季是面對更困難的售后維護或者客戶的深層次需求等，安排技術(shù)工程師上門服務(wù)。多通路售后反饋給了用戶很大的售后服務(wù)方式選擇空間。
熟悉的實施顧問依然是企業(yè)用戶尋求售后服務(wù)的首選
當(dāng)前企業(yè)用戶尋求售后服務(wù)熟悉的實習(xí)顧問依舊是首選，但是撥打400電話或請求坐席尋求售后的方式有所上升。
隨著廠商售后服務(wù)體系搭建得逐步完善，對企業(yè)用戶的服務(wù)響應(yīng)機制和應(yīng)答方式逐漸走向規(guī)范化和體系化，企業(yè)用戶開始逐步適應(yīng)了“撥打400電話解決或者請求坐席聯(lián)系售后工程師”的方式。在尋求售后服務(wù)時，企業(yè)用戶開始有針對性地對不同售后服務(wù)問題選擇更佳的服務(wù)方式。對于一般性、可得到快速解決的問題(如：操作方式咨詢等)，企業(yè)用戶傾向于選擇“撥打400電話解決或者請求坐席聯(lián)系售后工程師”，使問題得以快速解決;而對一時無法解決、較為嚴(yán)重的問題，企業(yè)用戶依然傾向于向熟悉的實施顧問來尋求幫助，以避免由于溝通障礙、應(yīng)用系統(tǒng)不熟悉、業(yè)務(wù)理解差異等問題帶來的效率損失。
企業(yè)用戶最期待售后服務(wù)的響應(yīng)速度得到改進
調(diào)研結(jié)果顯示，“服務(wù)響應(yīng)速度”、”服務(wù)通道多樣性”、”提供定期常規(guī)巡檢”、以及”提供定期回訪”是企業(yè)用戶對廠商售后服務(wù)的主要改進期望。
企業(yè)用戶對售后服務(wù)基本訴求主要包括三方面“服務(wù)響應(yīng)速度、解決問題的效果如何、解決問題的效率如何”。雖然廠商售后服務(wù)通道方式較多，但是在服務(wù)響應(yīng)速度這個屬于企業(yè)用戶基本訴求的方面依然沒有得到根本性改觀。同時，廠商亦要注意提升售后服務(wù)的價值，尤其在主動服務(wù)方面進行重點提升(包括提供定期常規(guī)巡檢、經(jīng)常組織并提供由同行業(yè)或跨行業(yè)企業(yè)客戶參加的應(yīng)用實踐交流活動等)。
而服務(wù)體系成熟的OA廠商也建立了相對應(yīng)的服務(wù)應(yīng)急體系：華天動力提供1小時內(nèi)服務(wù)請求響應(yīng)，簡單問題8小時內(nèi)提供解決方案，復(fù)雜問題24小時內(nèi)提供解決方案，服務(wù)期內(nèi)免費協(xié)助重裝OA系統(tǒng)、數(shù)據(jù)恢復(fù)工作。服務(wù)期內(nèi)免費同版本升級服務(wù)。
經(jīng)過上文的分析，不同的企業(yè)對OA售后服務(wù)的需求也大不相同，OA廠商所能做的就是提高自己產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量，提供多種多樣不同類型的OA服務(wù)，才能給企業(yè)用戶更好的選擇空間。
京公網(wǎng)安備 11010502049343號