企業(yè)會結(jié)合自身規(guī)模、組織架構(gòu)、發(fā)展階段、業(yè)務(wù)特性等等，選擇最適合自身的售后服務(wù)流程和模式。在如火如荼的無人機(jī)領(lǐng)域里，面向高校單位、無人機(jī)企業(yè)提供核心組件和解決方案的企業(yè)，又會如何開展售后服務(wù)呢？
廣州雷創(chuàng)電子有限公司（下文簡稱：雷迅創(chuàng)新），集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售一體的高新型科技公司，擁有研發(fā)中心 、CNC加工中心、SMT生產(chǎn)線。 合作客戶不僅包括清華、北大、南航、北航等一線高等院校單位，還占據(jù)國內(nèi)無人機(jī)企業(yè)客戶60%以上的市場份額。對于雷迅創(chuàng)新，完善的售后服務(wù)保障體系已經(jīng)成為其穩(wěn)居市場前列的最重要的核心競爭力，一方面以解決遍布全國的客戶服務(wù)請求，另一方面貫通設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)到銷售及服務(wù)的供應(yīng)鏈條，打破信息孤島、高效協(xié)同。
將零碎渠道歸集于幫助中心，統(tǒng)一受理服務(wù)請求
接入易維幫助臺，將公司所有員工納入進(jìn)來分好部門組，通過幫助中心成立售后自助服務(wù)系統(tǒng)。一來客戶可在幫助中心自助查詢文檔，了解產(chǎn)品的使用；其次客戶遇到返修、退換貨等售后問題時(shí)，可進(jìn)入自助服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)網(wǎng)頁表單填寫相關(guān)詳細(xì)資料，提交工單。
客戶在填寫故障描述過程中，可通過上傳附件、屏幕截圖、屏幕錄像等功能展示物品的故障點(diǎn)。以“圖+文+視頻”的形式，直接避免了客戶與客服之間來回溝通的場景，節(jié)約了時(shí)間，提高了處理效率。
自定義工單+智能分派，讓跨部門協(xié)同管理更高效
為了讓后續(xù)的板塊更加清楚、層次清晰。易維工單可通過自定義字段建立列表：保障維修、退換貨、研發(fā)線、組裝線等字段，便于公司員工查找處理問題，規(guī)避日后反復(fù)出現(xiàn)的問題再作處理。
另外，由于產(chǎn)品鏈較長，雷迅創(chuàng)新要做好客戶服務(wù)，必要解決跨部協(xié)同辦公的問題，根據(jù)需要協(xié)同處理工單的部門建立工作流，直接讓工單流轉(zhuǎn)至處理人，加快了協(xié)同效率。
處理完畢，售后部根據(jù)客戶提交工單時(shí)填寫的個(gè)人信息，直接處理好的物品郵寄給客戶。處理期間，客戶可在企業(yè)的自助服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)隨時(shí)查看處理過程，其處理人、處理時(shí)長、處理進(jìn)度等狀態(tài)和流轉(zhuǎn)信息都在工單內(nèi)清晰地反應(yīng)出來。此外，內(nèi)部需要協(xié)同處理問題都可創(chuàng)建工單，發(fā)送給處理人進(jìn)行處理。
易維幫助臺工單系統(tǒng)不僅能夠整合全渠道，提高客服效率，同時(shí)，涉及到各部門協(xié)同處理客戶問題、任務(wù)的傳遞，都能以最快、最簡單、不漏單的方式處理客戶問題，其處理過程透明化，便于客戶、企業(yè)內(nèi)部查詢了解進(jìn)度，極大改進(jìn)了售后服務(wù)各維度的服務(wù)效率。
高科領(lǐng)域產(chǎn)品的售后服務(wù)，往往鏈條長、節(jié)點(diǎn)多，也經(jīng)常涉及專家或二線技術(shù)工程師對于一線客服或技術(shù)人員的技術(shù)支持；如果企業(yè)已經(jīng)累積了相當(dāng)多跨區(qū)域、遍布全國甚至跨國的客群，這種服務(wù)難度和壓力更是呈指數(shù)級增長。通過易維幫助臺，原本看似很復(fù)雜的售后服務(wù)變得如此簡單，服務(wù)流程不僅更有序、更有效，而且更重要的可以固化服務(wù)流程，得以讓客戶驅(qū)動企業(yè)發(fā)展成為可能。
關(guān)于易維幫助臺：
易維幫助臺是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運(yùn)維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務(wù)能力，減少客戶流失。自2015年6月上線以來,已獲得神州數(shù)碼、西安瑞友、鼎捷、中軟、蘭亭集勢、華西醫(yī)院、中國電信、南方電網(wǎng)、中國電建、新東方、中青旅等等超過10000家大中型優(yōu)秀企業(yè)用戶。
京公網(wǎng)安備 11010502049343號