在如今這樣產(chǎn)品豐富、收入提高的時(shí)代，客戶無疑具有重要的發(fā)言權(quán)，誰了解客戶，誰擁有客戶，誰留住客戶，誰就是贏家。因此，如何去發(fā)展客戶關(guān)系，提升客戶滿意度是企業(yè)發(fā)展面對(duì)的關(guān)鍵性問題。但客戶滿意度細(xì)究起來，是一個(gè)較復(fù)雜的問題，因?yàn)樗烁鞣N各樣的因素，如產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量、交易過程、與消費(fèi)相關(guān)的舒適水平、交往中所花費(fèi)的時(shí)間和所做出的努力等。怎么才能把這些因素變得可以操作掌控？這就需要CRM系統(tǒng)了。
CRM是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段。比如八百客的在線CRM系統(tǒng)，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。
1、全面整合客戶信息，相應(yīng)客戶需求
公司內(nèi)部客戶信息不全面，不統(tǒng)一會(huì)造成很多不良后果，比如客戶信息有缺失，就不能全面掌控客戶的需求；再比如同一件事，不同員工對(duì)客戶的說法卻不同，就會(huì)摧毀客戶的信任。要避免這些情況，意味著企業(yè)必須建立統(tǒng)一的平臺(tái)記錄管理客戶信息，并能實(shí)現(xiàn)信息共享，做到每個(gè)工作人員面向客戶都能及時(shí)訪問到一致、準(zhǔn)確的信息，了解服務(wù)進(jìn)行的狀態(tài)。
企業(yè)通過實(shí)施800APP-CRM，一方面可以對(duì)客戶信息進(jìn)行全面的整合，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息充分共享，從而能夠保證為客戶提供更為快速與周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶；另一方面，可以借助CRM優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，無論客戶采取什么途徑，向企業(yè)發(fā)出任何聯(lián)系信號(hào)，都能夠使他感到像遇到老朋友一樣，企業(yè)的每個(gè)部門都知道他尋求的目標(biāo)、購買的習(xí)慣、付款的偏好和最可能感興趣的新產(chǎn)品，客戶的一切信息盡在企業(yè)的掌握之中，它能有的放矢地提供及時(shí)、周到和滿意的客戶服務(wù)，使企業(yè)從中不斷地獲益。
2、關(guān)懷客戶，保持現(xiàn)有客戶的忠誠度
提高客戶忠誠度過程中的重要一點(diǎn)是關(guān)注客戶流失率，并采取措施有效地降低流失率。吸引一個(gè)新客戶所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有客戶的5倍。相關(guān)研究表明：一個(gè)企業(yè)如果將其客戶流失率降低5%的話，其利潤就能增加25%～85%。因此，客戶關(guān)系管理首先提倡的是保持現(xiàn)有客戶，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的重復(fù)購買是企業(yè)追求的首要目標(biāo)。其次才是開拓新市場(chǎng)，吸引新客戶。
800APP-CRM是關(guān)懷客戶、留住客戶的工具。它能將企業(yè)的文化傳遞給客戶，告訴每一個(gè)客戶說：“你很重要”。系統(tǒng)中設(shè)有提醒功能，能讓業(yè)務(wù)人員及時(shí)聯(lián)系客戶，了解客戶的狀態(tài)；還能提醒銷售人員定期拜訪哪些客戶；給當(dāng)天生日的客戶發(fā)送祝賀郵件或短信；給客戶發(fā)送最新產(chǎn)品功能等。使用800APP-CRM不僅可以幫助你梳理客戶信息提高工作效率，它更讓您的客戶隨時(shí)都感受到關(guān)懷，從而提高客戶的忠誠度。
總之，通過引進(jìn)信息技術(shù)，實(shí)施高效率的CRM系統(tǒng)，能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一和交互式的客戶服務(wù)、大規(guī)模的客戶化定制服務(wù)、客戶關(guān)懷和親密接觸服務(wù)、最大化客戶價(jià)值、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)處理流程以及加強(qiáng)客戶交流等真正意義上的客戶關(guān)系管理服務(wù)，它能助力企業(yè)贏得更多的客戶和保留最好的客戶，并在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中勝出。
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