0 引言
日趨激烈的企業競爭，使得客戶資源對于企業發展的重要性日益明顯。企業客戶關系管理(Customer Relation Management，CRM)成為企業間競爭的焦點。而企業自行開發CRM系統，需要應對高昂的資金投入、漫長的開發時間以及大量的運行、維護、升級等問題，CRM系統實施失敗率居高不下。大型企業憑借自身雄厚的資金技術實力，往往聘用專業開發商量身打造滿足企業需求的CRM系統;而中小企業卻無力承擔CRM系統的投入與風險，使得本就處在競爭劣勢的中小企業雪上加霜。龐大的中小企業群體急需找到適應自身特點的CRM系統，通過挖掘潛在客戶資源、提高客戶滿意度獲取競爭力。SaaS CRM正是能夠幫助中小企業擺脫競爭困境、提高企業生存能力的CRM系統。
1 SaaS CRM介紹
SaaS(Soft-as-a-Service)，是一種由提供商搭建平臺，負責軟件實施、運作和維護，而客戶企業根據需求借助互聯網租賃軟件服務的應用模式。基于Internet平臺，基于網絡服務器存儲數據，按使用定制付費，具有多重租賃功能，是SaaS模式的4個基本要素。SaaS CRM是基于SaaS模式對CRM系統的應用。相對于傳統的CRM，SaaS CRM具有以下優勢：
面向中小企業用戶，支持海量用戶群體，以負載均衡和身份認證等技術保證系統平臺的穩定和安全;
實施成本低、效率高，在線租用模式下，中小企業用戶可以先試后買，實際應用體驗讓中小企業用戶享有充分的準備和緩沖時間以及更多的選擇機會;
SaaS平臺的運營商擁有專業的技術人員、先進的設備和完善的解決方案，能夠及時處理突發問題、完成系統升級，提供專業服務，免去了中小企業的維護運營耗費。
2 SaaS CRM設計
SaaS CRM的研究需要從SaaS模式和CRM系統兩個方向著手。SaaS是系統的基礎，面向全體企業群體，其設計結構和運營模式直接影響系統用戶承載量，以及企業用戶能否高效、平穩、安全地操作在線CRM系統;CRM是系統的主體，面向具體企業個體，其功能設計和模塊結構直接關系企業對客戶的把握和企業內部的協調配合。
2.1 SaaS模式設計
2.1.1 SaaS模式的設計需求
基于SaaS模式支持大量在線企業用戶的職責，其設計主要應滿足以下需求：
1)硬件設施先進完備，確保網絡通暢和系統穩定，實現海量數據存儲和處理;
2)支持大量用戶同時在線，確保用戶能夠高效地執行操作;
3)正確認證用戶身份，確保用戶信息不被泄露或破壞;
4)其他如人員、管理、法律等非技術因素也是影響平臺運營的重要內容。
2.1.2 SaaS模式設計
針對SaaS模式的設計需求，設計了如圖1所示的SaaS結構模型。用戶以電腦、手機、PDA等終端接入Internet，訪問SaaS服務器。SaaS平臺通過設立防火墻以阻止非法訪問和有害入侵。然后對訪問用戶進行身份驗證管理，確保用戶身份合法。負載均衡設備實時記錄服務器的負載狀況，將訪問用戶接入負載較輕的SaaS服務器中，均衡用戶訪問量。SaaS服務器是CRM系統的寄主，執行用戶的CRM操作處理，操作數據在經過分析處理之后導入數據中心。SaaS結構模型以硬件和網絡為基礎，簡潔安全的SaaS結構設計，為中小企業用戶實施CRM創建了運行平臺。
2.1.3 SaaS模式的安全策略
SaaS運行的Internet環境中存在著大量病毒、木馬、黑客攻擊等安全隱患危害系統運行與數據安全;網絡不穩定以及服務系統的突然崩潰等問題會中斷CRM系統的訪問;非法用戶的冒用，數據管理機制的不健全，管理員的蓄意盜用破壞也會為企業帶來嚴重的客戶信息損失。因此，SaaS模式下CRM系統的可用性、可靠性和數據傳輸的機密性、完整性是必須要解決的安全問題。SaaS模式下系統平臺可行的安全策略有：
1)用戶端和服務器端配置防火墻和入侵檢測裝置，安裝殺毒和防木馬軟件，以阻止網絡攻擊;
2)執行身份識別和認證管理，強化用戶賬戶和密碼，或根據需要采取高級認證方式，防止身份冒用;
3)對用戶核心業務數據實施加密，以密文形式傳輸和存儲;
4)對用戶數據執行安全隔離和災難備份措施，防止用戶數據的大規模破壞，建立迅速恢復機制;
5)完善管理體制，提高操作人員數據安全意識和操作水平。
2.2 基于SaaS模式的CRM系統設計
2.2.1 CRM系統功能需求
實現市場、銷售和服務自動化，提高市場、銷售和服務部門的工作效率是企業對CRM系統的要求;布置了ERP、SCM等系統的企業，還要實現與CRM系統的整合。具體來說，對CRM系統的功能需求有：
1)使用網絡和其他通訊技術聯系企業與客戶，為企業服務客戶提供渠道;
2)改善市場、銷售和服務部門的工作環境，優化業務流程，實現企業內部的協同工作;
3)具備聯機分析能力，提供分析報表;
4)設置數據倉庫，支持數據挖掘;
5)配置數據接口，支持與其他系統的整合，支持功能擴展;
6)適用于SaaS平臺。
2.2.2 CRM系統功能設計
針對CRM系統的功能需求，進行了如圖2結構設計。完備的CRM系統由三部分組成：接觸中心，實現與客戶的聯接，收集信息提供服務;數據中心，實現企業業務數據的存儲和挖掘;分析中心，實現與接觸中心、數據中心以及企業各部門的連接，執行聯機分析并反饋結果。
數據分析中心是CRM系統的數據中轉和處理的核心環節，客戶和企業信息、儲存信息在經過篩選后匯聚，進行聯機分析，生成反饋報表。商業操作層輔助企業部門對客戶狀態進行把握，及時采取相應措施應對市場變化，制定銷售策略，改善客戶服務。數據緩存旨在提高系統分析效率，存放臨時存儲分析過程中可能用到和暫時不用的信息。大量的客戶歷史信息和企業業務數據存放到數據中心，進行數據挖掘，隨時提供準確的需求信息。系統管理設置實現管理權限的分配，使SaaS平臺管理員與企業系統操作人員協同管理SaaS CRM。
3 信息與數據
企業掌握了足夠的客戶信息就能清楚地了解客戶需求和意見，從而劃定合理的市場范圍，采取正確的銷售措施和服務手段。可以說，客戶信息是CRM系統的靈魂。
3.1 信息收集
獲取信息是CRM系統中信息處理的第一個環節，也是至關重要的一環。而在信息爆炸的今天，想要具體、有針對性地獲取客戶信息卻是一項艱巨的任務。除了企業已有客戶信息，還有多種手段支持客戶信息收集，例如分析已有客戶信息得出結果，通過客服中心得到客戶意見，通過E-mail、電話、直接溝通等方式獲取客戶滿意度的調查，以及通過第三方獲取客戶信息等。
SaaS CRM是基于網絡應用的，Web2.0的發展為企業獲取客戶信息、增強與客戶交流提供了許多極具吸引力的新方式。舉例來說，論壇和博客的流行既方便了客戶之間的溝通和對企業的了解，也讓企業更清楚地觀察到客戶心理和對企業的評價;社區的出現為企業團結現有客戶，發掘新客戶提供了便捷的網絡渠道，企業可以借助社區輕松多樣地組織與客戶的互動交流活動;圖片、視頻、音頻等多媒體的應用讓客戶更直觀地接觸企業信息，增強對企業的認同。新的溝通方式拓展了企業的客戶接觸中心，讓企業有更多的機會與客戶直接互動交流，也讓客戶樂于主動地向企業提供個人信息。
3.2 信息的處理
SaaS CRM的信息處理分為3層，第一層是對收集的數據進行過濾、篩選、交換、格式化等基本操作，獲取有效數據;第二層是對數據進行聯機分析，獲取綜合信息;第三層是對歷史數據進行深入挖掘，得出更隱蔽、更有價值的結果。
3.3 信息流
SaaS CRM模式下的信息流具有雙向流動的特點。接觸中心是企業和用戶共同的橋梁，企業通過接觸中心了解客戶狀況，掌握客戶動態，提高客戶對企業的認知程度;同時客戶也通過接觸中心獲取企業服務，反饋產品和服務意見，評價企業優劣。CRM的數據處理系統負責完成數據分析、存儲和挖掘，為企業和客戶直觀地提供所需信息，幫助二者進行商業決策。
4 結論
CRM是企業實現信息化的重要途徑，SaaS模式下CRM的出現為中小企業低成本高效率地實施CRM系統帶來了希望。然而SaaS CRM的發展還處于起步階段，尚有許多不盡如人意之處。在此情形下，本文對SaaS CRM的平臺架構和系統功能結構進行了詳細的設計，同時對系統中信息的獲取、處理以及流向做了簡要分析和介紹，建立了SaaS CRM模型。借助此模型，企業能夠將客戶信息作為市場、銷售和服務等商業操作的依據，最大限度把握客戶資源。
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