企業要上CRM項目，往往會選擇套裝的CRM軟件。其不僅可以降低項目的風險，而且還可以縮短項目的周期。但是其也有一個比較大的缺陷。CRM套裝軟件是根據企業的共性來設計開發的。簡單的說，就是根據標準流程來設計的。但是現在的實際情況是，企業都會有個性化的需求。此時如果CRM應用軟件靈活性不高的話，就必須要通過二次開發來實現用戶的個性化需求。不過筆者認為，二次開發不宜過多，需要精益求精。
一、優化流程比二次開發更加有價值
當CRM系統現有需求無法滿足用戶的需要時，項目管理員往往有兩條路可走。一是改變系統現有的功能，二是對企業實際操作的流程進行更改。真的遇到這種情況時，項目管理員該怎么選擇呢?如果選擇更改系統功能，那么就需要進行二次開發，不僅需要額外的支出，而且還可能會影響系統的穩定性。另外后續的維護成本也會水漲船高。而如果選擇更改企業現有操作流程的話，會遇到用戶比較大的阻力。
對此筆者的意見是，需要兩弊相衡取其輕。如果更改企業現有操作流程，能夠給企業帶來更大的價值，那么無論阻力再大，也要用戶調整自己的操作習慣。因為系統標準化的操作流程，往往是經過千錘百煉的。或者說，其已經預見了實際操作過程中可能會出現的問題，并在流程中設計了關卡以保證類似的事情不會重復發生。為此優化企業現有的操作流程，不僅僅可以免除二次開發的煩惱，而且還可以提高工作效率，避免工作的失誤。當然在優化工作流程時也會遇到阻礙。即用戶會不配合。畢竟冰凍三尺，非一日之寒。在這種情況下，項目管理員也只能夠咬咬牙，把新的流程通過強有力的措施推行下去。
二、根據項目成本來控制二次開發的數量
在確定哪些需求要進行二次開發時，還可以根據項目的成本來進行判斷。如在為CRM項目做預算時，可以將CRM的成本進行細分。如可以分為軟件授權費用、實施費用、硬件購買費用、二次開發費用、后續維護費用等等。然后根據二次開發的成本來限制開發的數量。這種方法從本質上來說，可能并不怎么合理。但是實施起來卻非常的有效。其實，這非常符合現在的理財觀。一次筆者向理財顧問尋求理財技巧時，他給我一個看似不合理的建議。即每個月的收入都要有20%左右的留存。無論什么原因，都不能夠動用這個留存。這個要求看起來比較絕對，但是只要你努力堅持下去，就會發現這個措施非常有效。通過項目二次開發成本來控制開發數量，也是基于這個原理。具體的說，項目管理員可以如下操作。
一是對二次開發需求進行整理。在這里很多項目管理員有一個誤區。他們在二次開發需求管理時，往往是用戶提一個需求，就讓軟件公司開發一個。到項目結束時，回頭看看，在二次開發的金額上，已經超過了軟件的總成本了。此時還不如自己讓軟件公司給自開發一個CRM系統呢。筆者建議，當用戶提出二次開發需求時，不要急著讓軟件公司進行開發。而應該按階段對需要進行整理。如此的話，才能夠從全局上把握二次開發的需求，防止數量過多，使得成本失控。
二是需要對整理好的二次開發需求進行分析，以確定最終需要進行開發的個性化需求。在CRM項目過程中，當用戶發現自己的需求無法在系統中實現時，就會要求更改系統。而不會考慮，這些需求到底是否合理，有沒有實現的必要。根據筆者的經驗，其中50%左右的需求，其實都不需要二次開發。只需要在現有的功能上，做一些靈活的轉換，就可以實現。或者說，有些用戶的需求本身就不是很合理。如果按照他們的要求作，反而會降低系統的操作效率。這些內容在項目剛開始的時候，一般都難以發覺。而是要等到管理員對軟件有一定的了解，或者說有一個總體的印象，才會發現原來用戶提的需求有多么的荒唐。故先把用戶的需求押一押，等到大家都系統有更進一步了解的時候，再對需要進行分析，以確定確實需要二次開發的內容。只有如此，二次開發的需求才能夠做到精益求精。
三是需要對二次開發的成本進行合理評估。二次開發的成本包括好幾塊。一是軟件公司的二次開發費用。這是一塊比較明顯的成本。一把來項目開始前都會以書面的形式確定下來。不顧這里筆者需要提醒的是，并不是所有的二次開發都需要支付費用。只要企業項目管理與爭取，對于一些比較簡單的需求，軟件公司往往是免費開發的。如增加幾個字段、添加一張報表等等。另外的幾項成本，則容易被企業所忽視。如二次開發后續的維護成本(由于二次開發更改了系統原有的設計，當發現Bug時進行調試往往需要花費更加大的精力)、二次開發的風險成本(如果二次開發涉及到系統的主動脈時就可能會給系統的穩定性帶來不利的影響)、二次開發的升級費用(CRM系統進行升級時，軟件提供商只負責標準版本的升級，而如果需要同時升級二次開發功能時，就需要支付額外的費用)等等。在考慮進行二次開發時，對于這些成本要有一個全面的衡量。如此的話，用戶對于二次開發可能就會采取一個更加謹慎的態度。
三、二次開發只能夠涉及表面，而不能夠傷到筋脈
女人比較喜歡美容。但是大部分女人在美容的時候，只是做一些表層的東西。如美白、隔雙眼皮、抽脂肪等等。這些動作沒有涉及到人的神經系統、血液循環系統等等。為此風險是比較少的。如果一個人想要增高，把腿鋸斷，在腿骨之間增加一塊骨頭。這么做可能會帶來比較明顯的增長效果。但是風險比較大，而且費用也非常昂貴。在做這種手術時，用戶需要評估一下自己的風險承受能力，以及費用問題。
其實二次開發也遇到類似的問題。筆者的原則是，二次開發可以操作，但是二次開發的內容不能夠傷筋動骨。即不能夠更改系統的核心功能與操作流程。其實CRM系統在設計時，像人體的血管一樣，有一個總的模型。其信息流，也像人的血液一樣，有一個固定的流向。如果用戶試圖去跟該這個信息的流向，或者模型，那么風險會非常的大。相反，如果用戶的二次開發只是涉及到表面的內容，如更換皮膚等等，只要內部的架構沒有改變，實現起來就比較容易。而且也不會給系統的穩定性帶來負面的影響。
筆者在實際工作中，如果用戶提出的需求涉及到系統主干時，會毫無猶豫的拒絕。筆者會向用戶說明其中的道理。或者結合用戶的實際情況，選擇其它可以替代的方案。畢竟條條道路通羅馬。有時間距離最短的路往往不是時間最省的路。總之，在進行二次開發之前，雙方都需要對需要有一個基本的評估。如果涉及到主干流程，大家還是要謹慎一點。
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