即使不是全部，也至少有一大部分大中型機構在日常業務中采用了某種形式的客戶關系管理系統。而這部分企業出于提高客戶服務體驗的考量，基本同樣也已經或正在考慮部署業務流程管理軟件。但我們真的需要一套CRM系統再加上一套BPM系統嗎?當前正有越來越多的分析師、客戶服務專家以及商務管理者認為，要想切實拿出卓越的客戶服務、提高工作效率并增加銷售額，那么答案無疑是肯定的。
那么在下面的文章中，我們就總結了十條原因，幫大家分析將CRM與BPM相結合到底能為企業帶來何種益處。
理由一：提高數據匯總能力
“CRM的典型應用在于為賬戶管理及通道構建流程提供幫助——但它在數據匯總能力方面則比較薄弱，而這正是CRM系統的長項，”iDatix公司運營副總裁Chris Lewis解釋道。“舉例來說，當某位用戶在評估其信用評分時，可能希望同時從CRM系統中訪問相關客戶數據以作參考之用。”有了BPM解決方案，我們就“可以圍繞抵押貸款、當地銀行中心以及第三方搜索與聯系找到必要的相關文檔，”如此一來，客戶將對自己的個人信用情況具備更好的了解。
理由二：獲得更佳的領導能力——并改善領導管理
“CRM系統能為領導及協調能力的改善帶來理想的發展環境，”Magic軟件公司市場營銷副總裁Glenn Johnson指出。“BPM系統對來自各類資源的分配及收集具備很強的統籌能力，這種能力可以幫助我們加快銷售及市場活動流程。”
MaintenanceNet公司CEO Scott Herron還補充道：“當銷售專業人員具備經過整理的BPM數據作為后盾——其內容涵蓋完整的客戶聯絡信息、準確的服務合同期滿詳情、產品更新建議以及零部件更換提示等——他們就能夠在合適的時間向合適的客戶展開合適的銷售推廣活動。”此外，“CRM系統所包含的數據質量越高，整個流程的效率也將相應提高，從這一角度來說BPM解決方案將在CRM系統的成功道路上扮演極為重要的推動角色。”
理由三：最大程度地提高交叉銷售及升級銷售機遇
通過將CRM系統與BPM系統相結合，“交叉銷售與升級銷售將在正常業務流程的基礎上得到簡化，而這對于工作人員獲得最佳銷售業績會起到關鍵性的積極作用，”來自技術評估中心(簡稱TEC)的顧問兼研究分析師Gabriel Gheorghiu如是說。“BPM能夠以智能化的方式為客戶提供個性化優惠及套餐規則，該系統所依據的是對應客戶的使用歷史、個人資料、成本預案并結合當前正在進行中的各類促銷活動。”
理由四：提高客戶代表辦事效率及問題處理能力
通過CRM與BPM的結合，“代理員工將透過問題處理流程得到指導，進而確?？蛻粼诿鎸μ囟愋偷膯栴}時得到一致的服務體驗，”來自Forrester研究機構的資深分析師Kate Leggett表示。此外，BPM系統還可以將“在處理流程中涉及到的信息與知識以合適的方式傳達給客戶代表，”她補充道。“這不僅提高了代表的辦事效率，也將最終帶來理想的客戶滿意度。”
理由五：了解賬戶歷史記錄
“當票據或者賬目過期時，財會團隊無疑將迅速將其視為違規情況加以處理。但如果這位客戶雖然有一萬美元逾期未付，而企業卻同時與他另有一筆數額高達百萬美元的大宗效果，這又該如何應對呢?”Deltek公司產品戰略及工程執行部門副總裁Namita Dhallan提出這樣一個問題。“BPM系統能夠向銷售代表及財會團隊提供完整的信息，使他們對客戶賬戶的全部歷史記錄具備整體了解，進而做出相對更為明智的業務決策。既然還有一筆百萬美元的買賣，當前延誤的這一萬美元又算什么呢?我想大多數商家都會這樣處理吧。”
理由六：絕對不要忽略任何一條最后期限——萬一問題發生，必須了解原因
“對于為項目管理提供相關服務的企業來說，或者是那些向客戶提供真實貨物的公司，BPM系統能夠讓財務人員知曉項目是否在按日程進行、有無滿足成本預案或者客戶是否收到了他們需要的重要貨品，”Dhallan說道。“BPM系統中設置有警報及通知機制，并會在相應情況發生時向市場團隊中的重要成員發送郵件，以提醒他們那些與關鍵客戶間的交易處于何種狀態。”
理由七：獲得更好的銷售渠道管理手段
“把握好與業務流程管理相關的實施措施能夠為我們帶來更準確的前瞻性，”虛擬數據集團公司合作伙伴之一Marvin Lebold說道。因為通過將BPM與CRM相結合的使用方式，大家可以“從渠道中獲得更多新的消費勘察或是新品進展信息”，進而更好地預測并管理即將到來的消費增長。
理由八：更準確地預測營收
CRM與BPM結合之后，“大家可以利用客戶信息及銷售數據來幫助自己核對發票與財會事務——并最終‘更準確地預測并跟蹤營收情況’，”Persistent系統公司BPM實踐部門總經理Ravi Viswanath如是說。
理由九：為自己帶來最大程度的CRM投資回報率
“CRM系統在幫助大家完成自己的業務目標方面只能算作推動者，而不可能是那種能夠讓整個企業高效運作的靈丹妙藥，”Centerstance公司管理事務合作伙伴Greg Lueck如是說。然而，他認為將CRM與BPM相結合可以更好地“了解我們打算實現的CRM系統業務目標、正確審視尚有改進余地的現有流程及突出領域并且通過運用業界最佳方案使整個流程更為高效。”
理由十：從自己的失誤與成功中汲取經驗
“任何CRM系統的關鍵性內容都在于其對于發生在交易背后的情況做出的度量，”Deltek公司的Dhallan說道。“利用BPM(此為業務流程管理)與BPM(此為業務績效管理)，我們可以通過二者所提供的管理面板獲悉與客戶在交易過程中的得與失，并仔細推敲高盈利客戶的處理方案，進而使企業得以確定未來在客戶類型選擇方面應該走何種路線。這一目標的實現將令企業具備正確且明智的銷售策略，最終在激烈的市場競爭中抓住新的機遇——同時也規避了那些無利可圖的交易活動。”
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