以客戶為中心的管理理論，是一種經驗的集成，這個理論是很廣的概念，CRM系統軟件是實現這個理論的很好的工具，如果去給CRM軟件系統做一個分類，我以為有三種方法：
①按照消費者去細分;
②按照產品本身的功能特點細分;
③按照企業的經營模式去細分。
首先，我們來談談按照消費者去細分，消費者可以分為人和企業兩類，所以我們把CRM分為：
①為個人服務的CRM系統;
②為企業服務的CRM系統。
也就是說企業在考慮購買CRM系統的時候，可以問問CRM廠商提供的B to B業務的CRM，還是提供B to C業務的CRM。“企業”分為為什么？企業分為服務業、農業、工業、教育、政府等等，其實所有的企業都是在制造，制造服務、制造實物，制造有形或者無形的東西。
①我們先來討論為人服務的CRM。人有什么需求呢？吃穿住行用，人的需求就構成了CRM設計的重點內容。因為是為人服務的，所以系統要能了解人，更好地為人服務。
吃：藥店、飯店、酒吧、茶館等等是滿足人吃的方面的，當然，現在還有氧氣吧吃空氣的;
穿：衣服、首飾等;
住：酒店、娛樂場所等;
行：飛機、汽車、旅游等;
用：手機、電腦、各種零售的東西都可以使用。
吃、穿、住、行、用，這種CRM就是解決人如何為客戶服務問題為核心的，重點的功能是以人為本的CRM系統。人的關鍵因素是以精神為核心的，當然物質是精神的基礎。所以我們為人做的系統考慮如下幾個因素：人性化、個性化、豐富化、多元化、實用性。
②我們再來討論為企業服務的CRM系統特點。要維護好隊企業客戶的關系有很多方法銷售人員、市場、服務、人事、老板都需要和客戶搞好關系，就是CRM系統重點要考慮的內容。讓客戶感覺到我們企業的文化氛圍，感覺到這個企業作為我們供應商的自豪感。企業的需求是多樣化的，因為涉及的功能比較多。那么，這樣的系統設計中應該考慮的是：
功能性：這是說這個企業有多少部門就有多少模塊;
協同性：因為企業是協作的，企業對企業的服務是多點的多維度的，所以一定要建立企業級的客戶關系管理的視圖;
規范、流程，對企業的服務不同于對人，服務的對象也多，所以需要一個標準，特別是對外地服務要規范化、流程化。
其次，談談按照軟件本身提供的功能區細分：CRM系統發展到今天，功能已經非常多了，有的系統甚至包括了ERP或者OA或者HR等軟件的功能，如果我們按照模塊去分就沒有太清楚的界限了，我認為CRM系統根據系統的操作者對象又可以分為：
操作型CRM(Operational)——關鍵詞：工作效率、質量適合普通員工。
操作型CRM主要是通過業務流程了定制實施，讓企業員工在銷售、營銷和服務支持的時候，得以用最佳的方法提高效率。例如：銷售自動化(SFA:Sales Force Auiomation)，以及移動辦公(Mobile Sales)與現場服務(Field Service)等軟件工具應用，都屬于操作型CRM的范疇。簡單的來說，操作型CRM可以說是“快速正確地做事”，也就是按照規章制度的要求和流程標準高效工作。如果企業第一次用這樣的系統，那么就適合用偏重這個功能的CRM系統。
分析CRM(Analytical)——關鍵詞：智能化方向BI，適合管理者或者領導。
分析型CRM從ERP、SCM等系統，以及操作型CRM、協同型CRM等不同管道收集各種客戶相關的資料，再通過報表系統地分析計算出宏觀規律，幫助企業全面地了解客戶的分類、行為、滿意度、需求和購買的趨勢等。企業可利用上述資料擬定正確的經營管理策略，所以，我們可以說，分析型CRM就是“做正確的事，做該做的事”。通過分析可以為決策支持提供客觀的數據基礎。如果企業的信息化基礎比較強了，那么就適合用功能在這個方面強的系統。
因為主流CRM產品通常會覆蓋這兩種類型的所有功能，也就是說只要是個CRM系統就會是一個操作和分析結合的。只是產品原型的側重點不一樣，所以，CRM系統按照這個去分和不分沒有什么區別。
最后，還有一種分法就是按照企業的模式去細分：每個公司經營模式的不同特點決定了企業的系統管理的重點不同。
按照企業經營模式去分，我以為可以分為的產品型、項目型和會員制。
①產品型銷售
產品：標準化。
客戶：目標客戶特征明晰，客戶數量較多。
銷售：直銷為主或者代理為主。
環境：市場化程度較高，競爭對手相對明確，服務可稱謂競爭優勢。
客戶類型：典型行業有汽車銷售、電子電器、機電設備、醫療設備、工程材料、儀器儀表、辦公設備與家具等，以及制藥、保健品、食品、飲料、家店。小家店、服裝、電信、電力、銀行、保險、證券、酒店等。
存在的問題：
客戶資源私有化造成客戶流失;
快速發展中業務難以協同;
業務員管理和能力建設困難;
粗放銷售帶來成本浪費;
客戶和聯系人動態管理困難;
營銷以及競爭狀況難以及時掌控;
業務員能力建設緩慢;
營銷物品以及費用發放與管理困難。
②顧問式項目銷售
產品：按客戶需求定制。
客戶：客戶明晰，數量較少。
銷售：顧問式銷售，過程復雜。
環境：客戶關系影響較大，競爭對手明確，專有技術和服務是競爭優勢。
典型行為有：專業設備供應商、專業服務供應商、承接加工定制商、生產線設備、工程設備、廣告、事務所、顧問公司、系統集成、工程項目服務商、專用配件及包裝供應商等。
沒有系統存在，問題可能如下：
項目評估缺乏科學依據;
決策樹關系維護困難;
項目過程難以控制;
信息共享和業務協同困難。
③會員制
產品：標準化。
客戶：數量眾多，重復購買。
銷售：過程簡單，重視客戶聯系及關懷。
環境：市場化程度較高，服務可成為競爭優勢。
典型行業有：俱樂部、汽車銷售與服務、房屋銷售、商場會員部、個人壽險、目錄營銷等。
沒有系統存在，問題可能如下：
缺乏完整的會員接觸;
無法管理會員消費特征;
無量化的會員價值管理。
我國在信息化建設上是后起之秀。在這些年內，將發達國家信息化建設的事情需要50年的事情完成，在這其中很多步驟是重疊在一起的，我們不必一步步更新我們的設備，或者在管理思想上走彎路，這幾是我們的后發優勢。但我們需要去整理思路面對包羅萬象的概念，需要有人對專業的領域去做專業的研究。
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