客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈的外部客戶策略是構(gòu)筑客戶關(guān)系管理的基石。然而，企業(yè)內(nèi)部也要同時(shí)進(jìn)行調(diào)整，并采取一系列的支持策略，和企業(yè)的外部策略一起才能構(gòu)成一個(gè)比較完整的價(jià)值鏈系統(tǒng)。
我國(guó)化妝品生產(chǎn)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的支持策略，就是耍對(duì)企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)存的不適合CRM開展的企業(yè)文化、信息技術(shù)、有的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)，以及人力資源管理等進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。所要進(jìn)行的支持策略主要包括以下五個(gè)方面。
(一)企業(yè)文化和高層領(lǐng)導(dǎo)的支持
任何企業(yè)都應(yīng)該培養(yǎng)出能夠使全體員工有著共同目標(biāo)和價(jià)值觀的企業(yè)文化。我國(guó)化妝品生產(chǎn)企業(yè)中，尤其是很多小型企業(yè)的總經(jīng)理認(rèn)為暫時(shí)不談企業(yè)文化，這是為什么呢?當(dāng)然不是沒有必要，而是時(shí)機(jī)還不夠成熟不能輕易為企業(yè)文化定位以避免其僵化。企業(yè)文化很大一部分是在企業(yè)運(yùn)營(yíng)以及全體員工一起工作的過程中，長(zhǎng)時(shí)間潛移默化形成的共同的理念、目標(biāo)、價(jià)值觀以及思維方式。本文認(rèn)為還是要從現(xiàn)在就要開始打好企業(yè)文化的根基，如果目標(biāo)不是很明確也沒關(guān)系，可以在摸索中進(jìn)行修正。
我國(guó)化妝品生產(chǎn)企業(yè)在招聘工作中和日常生活中就要不斷地灌輸與培養(yǎng)，注重應(yīng)聘人員的心態(tài)、價(jià)值觀、事業(yè)態(tài)度和個(gè)性潛力，使之在客戶關(guān)系管理的實(shí)施過程中發(fā)揮著作用。可以從以下三個(gè)方面入手。
第一，把企業(yè)發(fā)展與員工的個(gè)人發(fā)展結(jié)合起來。企業(yè)要設(shè)置合理利益平臺(tái)和晉升的空間，拉開不同層級(jí)收入差距，激勵(lì)員工進(jìn)取。很重要的一點(diǎn)就是保持員工利益期望不斷上升，當(dāng)然企業(yè)也要不斷兌現(xiàn)承諾。
第二，關(guān)心員工的生活使企業(yè)成為員工的大家庭，加深了員工對(duì)企業(yè)的感情，提高了工作的愉悅感。這也是許多小企業(yè)成功發(fā)展共同因素之一。
第三，遇到企業(yè)文化發(fā)展有較大方向性問題時(shí)，適當(dāng)聘請(qǐng)企業(yè)外部專業(yè)人員。有經(jīng)驗(yàn)的咨詢公司不僅能夠一針見血指出問題，更能幫助調(diào)研企業(yè)發(fā)展歷史環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境，然后制定出詳細(xì)策略及行動(dòng)方案(包含涉及到的負(fù)責(zé)人、目標(biāo)和步驟、實(shí)施時(shí)間)，以修正企業(yè)文化偏離。
高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。中小企業(yè)在不斷壯大過程中，碰到很多前所未有的突發(fā)事件或一些進(jìn)展阻力時(shí)，如員工有新的想法、思路或解決方案時(shí)，高層領(lǐng)導(dǎo)要給予鼓勵(lì)和支持，同時(shí)加以正確的引導(dǎo)和建議。
(二)IT/數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)設(shè)施的支撐
IT和數(shù)據(jù)庫有著非常強(qiáng)大的知識(shí)管理、信息整理分析的功能，是企業(yè)進(jìn)行客戶交流、數(shù)據(jù)挖掘的很必要的信息平臺(tái)，也是實(shí)施CRM的使能者。它的建設(shè)對(duì)于優(yōu)化和協(xié)調(diào)我國(guó)化妝品生產(chǎn)企業(yè)內(nèi)外部的各種聯(lián)系有著關(guān)鍵的作用，這里主要是指CRM實(shí)施的軟件支持系統(tǒng)。
我國(guó)化妝品生產(chǎn)企業(yè)在客戶關(guān)系管理的實(shí)施中，企業(yè)受到資金、人力、企業(yè)內(nèi)部管理人才的限制，因此暫時(shí)不太可能購買成套的CRM軟件，或請(qǐng)專門的CRM公司協(xié)助企業(yè)進(jìn)行大規(guī)模地CRM前期分析、立項(xiàng)、建設(shè)以及后期的維護(hù)。因此，本文認(rèn)為我國(guó)化妝品生產(chǎn)企業(yè)目前可以以下四個(gè)步驟入手進(jìn)行CRM軟件支持系統(tǒng)的建設(shè)。
首先，建設(shè)基于CTI(Computer Telecommunication Integration)，計(jì)算機(jī)語音集成服務(wù)器)技術(shù)的呼叫中心。這是企業(yè)直接向客戶直接開啟的一扇窗戶，同時(shí)也是企業(yè)正確處理顧客抱怨、退貨等等可以提供最及時(shí)、周到服務(wù)的窗口，又是企業(yè)直接了解客戶信息反饋以及需求變化的窗口。因此是企業(yè)發(fā)展壯大和實(shí)施CRM戰(zhàn)略所必備的基礎(chǔ)設(shè)施。
其次，建設(shè)客戶自助服務(wù)的網(wǎng)站、客戶商業(yè)智能服務(wù)等的平臺(tái)。現(xiàn)今正是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷風(fēng)靡全球的時(shí)候，企業(yè)不論規(guī)模大小都是紛紛開啟了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式。Baidu、Google等門戶網(wǎng)站提供了快速又便捷的搜索功能，這就使得開設(shè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的企業(yè)能夠有史多的機(jī)會(huì)與終端消費(fèi)者進(jìn)行零距離接觸。
再次，建設(shè)企業(yè)內(nèi)部的CRM實(shí)施平臺(tái)(數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘等)。具備了以下的所有軟件之后企業(yè)還是需要一套集數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等功能齊全的數(shù)據(jù)庫軟件，才能幫助企業(yè)進(jìn)行便捷地分析并制定出差別化的客戶策略，真正實(shí)施CRM戰(zhàn)略。
最后，將以上軟件其與現(xiàn)有的RDI(即Remote Debug Interface調(diào)試接口)、POS(即Pointof Sale，銷售點(diǎn)終端)等信息系統(tǒng)進(jìn)行集成。化妝品生產(chǎn)企業(yè)一般都會(huì)已經(jīng)設(shè)有可供企業(yè)查詢、錄入、存儲(chǔ)等功能的銷售點(diǎn)終端設(shè)備。利用RDI標(biāo)準(zhǔn)將以上所有的支持軟件聯(lián)結(jié)在一起，國(guó)內(nèi)化妝品生產(chǎn)企業(yè)的CRM建設(shè)就初具規(guī)模了。
綜上，我國(guó)化妝品生產(chǎn)企業(yè)建立起的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)(Intranet)，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部各部門之間、員工之間的信息溝通、共享和協(xié)調(diào)，共同為顧客提供服務(wù);外部網(wǎng)絡(luò)(Extranet)，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)與零售商、供應(yīng)商及各合作伙伴之間快速地傳遞客戶信息，及時(shí)對(duì)客戶做出反應(yīng)，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
(三)重新設(shè)計(jì)適合CRM開展的業(yè)務(wù)流程
我國(guó)化妝品生產(chǎn)企業(yè)的傳統(tǒng)營(yíng)銷模式中業(yè)務(wù)分離、信息不共享的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)成為實(shí)施客戶關(guān)系管理的瓶頸，這時(shí)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)也是CRM價(jià)值鏈形成的基礎(chǔ)。如重新設(shè)計(jì)出適合CRM開展的業(yè)務(wù)流程不僅能夠有效地降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，還能在完善流程后的企業(yè)運(yùn)作中進(jìn)一步提高產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值效用，使客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略成功實(shí)施。
市場(chǎng)營(yíng)銷的起點(diǎn)是產(chǎn)品開發(fā)前進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)研，又結(jié)束于銷售后的售后服務(wù)，與此同時(shí)售后服務(wù)又包含了市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容，就又成了修正和完善市場(chǎng)營(yíng)銷體系的起點(diǎn)。明白了這一點(diǎn)，我國(guó)化妝品生產(chǎn)企業(yè)就可以開始重新設(shè)計(jì)自己的業(yè)務(wù)流程了。此處以做大客戶銷售的業(yè)務(wù)人員和做終端客戶的美容顧問為代表，來設(shè)計(jì)新的業(yè)務(wù)流程。
第一步，業(yè)務(wù)人員按線路有計(jì)劃地拜訪每同規(guī)定的路線客戶，做好零售商和號(hào)業(yè)店的存貨管理并及時(shí)更換不良產(chǎn)品;作為公司的“眼睛和耳朵”，業(yè)務(wù)人員和美容顧問要去發(fā)現(xiàn)和報(bào)告客戶和消費(fèi)者對(duì)本公司產(chǎn)品的建議，并報(bào)告競(jìng)爭(zhēng)品牌的活動(dòng)方案和上市新品。
輸出單據(jù)1：一套完整的客戶檔案和來自客戶的所有請(qǐng)求。
第二步，數(shù)據(jù)處理中心根據(jù)單據(jù)1，具體記錄單位時(shí)間內(nèi)誰(業(yè)務(wù)人員還是美容顧問)與客戶產(chǎn)生過多少業(yè)務(wù)關(guān)系。
輸出單據(jù)2：電話登記表、傳真登記表、電子郵件登記表。
第三步，業(yè)務(wù)部、技術(shù)部從單據(jù)2中，詳細(xì)分析并記錄各種類型的線索，即銷售機(jī)會(huì)、服務(wù)請(qǐng)求。
輸出單據(jù)3：聯(lián)系接觸表。
第四步，業(yè)務(wù)部門經(jīng)理查詢線索，對(duì)銷售機(jī)會(huì)或服務(wù)線索進(jìn)行任務(wù)委派，并給出自己的處理意見。同時(shí)也要對(duì)已委派的任務(wù)進(jìn)行跟蹤和審核。
輸出單據(jù)4：明確委派任務(wù)的處理狀態(tài)，是成功、失敗還是再處理等。
第五步，業(yè)務(wù)人員和美容顧問實(shí)時(shí)查詢自己的任務(wù)，并執(zhí)行、匯報(bào)任務(wù)，持續(xù)向管理者反應(yīng)自己的任務(wù)執(zhí)行過程和結(jié)果，并交換意見。
輸出單據(jù)5：任務(wù)匯報(bào)單
第六步，交易成功，輸入客戶交易記錄表。該表要詳細(xì)記錄客戶購買的產(chǎn)品名稱、數(shù)量、交易時(shí)間。這時(shí)該客戶就由潛在客戶變成了企業(yè)的現(xiàn)有客戶了。
當(dāng)然業(yè)務(wù)人員或美容顧問甚至是管理層在變革的開始總是難以適應(yīng)或持懷疑態(tài)度，企業(yè)可以通過組織一些講座、座談會(huì)和案例分析等向員工灌輸新思想和價(jià)值觀。也可以通過信息交流會(huì)、員工雜志等途徑保證企業(yè)內(nèi)部信息、價(jià)值觀交流的順暢。
(四)重新設(shè)計(jì)適合CRM開展的組織結(jié)構(gòu)
組織結(jié)構(gòu)的相應(yīng)調(diào)整也是CRM成功實(shí)施的重要的內(nèi)部支持條件之一，亦是CRM價(jià)值鏈形成的基礎(chǔ)。我國(guó)化妝品生產(chǎn)企業(yè)本身組織結(jié)構(gòu)就不完善，原本就應(yīng)該對(duì)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重新調(diào)整。主要應(yīng)該從以下四個(gè)方面著手：
第一，要秉承“以客戶為中心”為導(dǎo)向進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。將客戶調(diào)整在最上面，然后是中層管理者，最下面是高層管理者，其左右也是客戶。這就意味著就算高層管理者也要參與客戶關(guān)系管理，了解瞬息萬變的客戶信息，畢竟客戶才是企業(yè)利潤(rùn)和持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。
第二，設(shè)立一個(gè)專門的部門或定期抽調(diào)不同員工形成專門的小組來負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶體驗(yàn)的履行及采集體驗(yàn)效果。專業(yè)的分工就要求用專門的人才來履行專門的職能，這樣既可以提高效率，又可以加強(qiáng)摔制。這個(gè)部門能夠避免銷售人員或美容將試用化妝品、贈(zèng)品私用或者對(duì)銷售費(fèi)用偷工減料、中飽私囊，同時(shí)也增加了企業(yè)在現(xiàn)場(chǎng)了解第一手客戶反饋信息的另一個(gè)通道。
第三，設(shè)立專門的部門負(fù)責(zé)處理客戶的投訴和抱怨、退貨，并將各種反饋意見存入數(shù)據(jù)庫，記錄好客戶姓名、編號(hào)、產(chǎn)品名稱、電話、出貨日期、批號(hào)、發(fā)票號(hào)以及事因、處理結(jié)果、預(yù)防再發(fā)策略、處理人簽字并進(jìn)行實(shí)物文件存檔等等。
第四，在不同部門、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)間建立規(guī)范的溝通、協(xié)調(diào)和合作機(jī)制。信息共享可以由IT技術(shù)的建設(shè)來實(shí)現(xiàn)，但是不同環(huán)節(jié)之間人員的溝通就需要企業(yè)組織各種活動(dòng)來保持整個(gè)公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的連通性。
(五)提升人力資源管理水平
我國(guó)化妝品生產(chǎn)企業(yè)普遍存在的人力資源問題就是，缺少優(yōu)良的管理人才、市場(chǎng)營(yíng)銷高手、技術(shù)人才、放心的財(cái)務(wù)人才以及可以委以重任的人等等。行業(yè)的特點(diǎn)在一定程度上決定了企業(yè)難覓人才。針對(duì)存在的問題，企業(yè)在實(shí)施人力資源管理時(shí)可以從以下5個(gè)方面入手：
第一，進(jìn)行人力資源開發(fā)和管理，設(shè)立科學(xué)、詳細(xì)的員工檔案，包括人才甄選、辭退辭職管理、檔案管理等。完善、有序的人事管理才能夠使員工做起事來有章可循，也才能保證企業(yè)有突發(fā)的事情的時(shí)候能夠聯(lián)系上相關(guān)人員。
第二，規(guī)范管理，吸引人才。包括規(guī)范財(cái)務(wù)制度、設(shè)立精干的組織結(jié)構(gòu)和簡(jiǎn)潔有效的工作流程，上面已經(jīng)提到，此處不做贅述。
第三，合理待遇，留住人才。薪酬要比地域行業(yè)水平略高：適當(dāng)?shù)母＠贫?保險(xiǎn)、帶薪假、補(bǔ)貼等，至少符合國(guó)家規(guī)定)：合理的薪酬增長(zhǎng)制度(可以脫離企業(yè)利潤(rùn)指標(biāo)而獨(dú)立來設(shè)置);合理的激勵(lì)制度。企業(yè)對(duì)員工的薪資、獎(jiǎng)懲等承諾的要及時(shí)兌現(xiàn)，就會(huì)大大增加員工的工作積極性和創(chuàng)造性。
第四，時(shí)時(shí)充電，培養(yǎng)人才。企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)也是非常必要的，尤其是對(duì)于文化素質(zhì)比較低的員工，技能的小斷提高才能使其把工作做得更好，這也是企業(yè)人才儲(chǔ)備的重要源泉。業(yè)務(wù)員是企業(yè)營(yíng)銷的輪子，企業(yè)應(yīng)該將每一個(gè)業(yè)務(wù)員培養(yǎng)成具備以下素質(zhì)的優(yōu)秀業(yè)務(wù)員，即有責(zé)任心、人品端正、勤于思考、充滿熱情、有信心、交際能力強(qiáng)、吃苦耐勞、知識(shí)面寬等素質(zhì)。
第五，機(jī)會(huì)多多，發(fā)展人才。首先是職權(quán)要落實(shí)，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來說，不能再身兼?zhèn)}管、配送、銷售等等幾種職責(zé)，權(quán)力上也一定要充分授權(quán)，使其能迅速并快捷地響應(yīng)大客戶的合理需求。其次就是敢于賦予員工重?fù)?dān)，很多成績(jī)都是在重壓之下做出來的，給予重?fù)?dān)就代表領(lǐng)導(dǎo)重視自己相信自己，員工一般都會(huì)努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。然而一旦實(shí)現(xiàn)目標(biāo)后，企業(yè)也就要考慮給予其獎(jiǎng)勵(lì)或晉升的機(jī)會(huì)。最后要充分發(fā)揮個(gè)體的潛能。扼殺員工天分和晉升的機(jī)會(huì)，就會(huì)增加企業(yè)成本，同時(shí)也不利于員工自身發(fā)展，而影響員工對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度。
最后，企業(yè)老板或者高層管理者也應(yīng)該有相應(yīng)的提高。對(duì)于他們，正確的心態(tài)是最重要的，也不能急于求成，否則就會(huì)產(chǎn)生投機(jī)的心里，前面說過不把握市場(chǎng)調(diào)研和目標(biāo)客戶的需求就投機(jī)生產(chǎn)和營(yíng)銷是盲目的，企業(yè)必須在平穩(wěn)發(fā)展之中等待機(jī)會(huì)。當(dāng)然誠(chéng)實(shí)、公正也是對(duì)其個(gè)人素質(zhì)的又一要求。另外，不斷學(xué)習(xí)不僅可以使老板更能高瞻遠(yuǎn)矚，還能把握好企業(yè)發(fā)展的大方針;幽默感，能使企業(yè)上下在嚴(yán)酷的競(jìng)爭(zhēng)中能夠獲得放松;熱情自律，即激情澎湃又嚴(yán)于律己也會(huì)是老板們成功經(jīng)營(yíng)的源泉。
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