許多企業都希望通過引進銷售管理系統來改善企業目前客戶管理以及服務現狀,提升企業形象增加銷售機會。但相對于大企業而言,中小企業在信息化建設上并沒有那么多的資金投入,缺乏專業性的人才,這種情況下使得中小企業在應用CRM系統方面也不得不小心謹慎,甚至一些高昂的開發投入更讓許多中小企業望而卻步。因此,銷售管理系統適不適合自己的企業是許多企業管理者都在思索的問題。
一般而言,小規模企業到大企業的成長過程中都要經歷三個階段:起步、發展、成熟。處于不同階段的企業都有自己不同的特點,所以對客戶管理系統應用的需求也不盡相同,因此,在CRM選型的時候就需要考慮CRM系統的靈活性、可擴展性等問題;起步階段是企業剛創業起步,此時企業規模小、資金不足、公司人員較少,抗風險能力差。這個階段的企業首先需要考慮到CRM系統的性價比上,因為這時公司人數較少,可以選擇按用戶數收費的CRM銷售管理系統,投入少,成效快。這個階段客戶資源對企業來說雖然數量少,但每一個都很重要,此時引入CRM系統不僅能幫助企業記錄好每位客戶的信息,而且能夠更好的幫助用戶維護與客戶之間的關系,同時會使團隊養成良好的信息化習慣,也更有助于客戶資源的企業化、信息化的管理。
經過起步成長階段的積累沉淀,此時企業有了一定的經營基礎、各職能部門也基本建立起來,公司的內部經營也越趨復雜,伴隨著企業不斷成長,企業也會隨之碰到各種難題,比如難以跟蹤銷售周期較長的客戶;容易丟失一些重要的客戶和銷售信息;無法全面得到客戶對產品或服務的評價。處于此階段的企業,需要綜合考慮軟件廠商的實施能力。同時企業在此階段,不光要解決眼前的企業經營問題,更需要考慮未來幾年可能要發生的問題,否則引入的CRM系統可能使用的年限會大受影響。投入一套CRM客戶管理系統除了投入財務外,也需要消耗大量人力,剛剛養成的使用習慣可能會因為不適應新的經營環境而放棄使用,勞命傷財。所以在選擇CRM系統時需要考慮到它的高度自定義性以及可操作性。
成熟階段的企業,都具備一定的規模,內部的管理制度以及流程也逐漸完善。處于此階段的企業需要對軟件廠商的服務予以高度重視,因為會直接導致能否服務好自己的企業,尤其是業務模式復雜的情況,能否提出優化的方案與建議,以提升CRM系統的價值。
總之,不論處在什么階段的企業,對CRM系統的需求都有不同的側重點,隨著自己企業規模的不斷擴大,對CRM系統的應用需求也會逐漸深入,因此選擇系統時應根據自身的發展階段來決定。
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