如果您的議程中正好包含了一個客戶關系管理系統的項目，那這里正好列出了你需要在供應商的建議中進行尋找的項目清單。

 

 

1.一個專注于用戶能否采用的項目計劃。正如我以前寫的，沒有活躍用戶和豐富數據集的CRM系統只是一個空殼。這不是一個訓練或者教化項目。在項目計劃中，每個交付階段都應該關注能夠吸引用戶的東西，因為該階段的新特性將使他們的工作更加輕松。如果項目計劃不包括用戶深入參與的原型設計和改進階段，請將項目計劃發回重審。

 

2.增量交付。正如我之前寫到的，與其他企業軟件相比，CRM的需求往往變化更快(而且可能是根本性的)。如果您的項目在前9個月沒有交付可用的東西(至少是試用性的)，那么在項目交付之前，至少會有一個關鍵需求可能會發生變化—這會破壞系統的可信度，尤其是在項目即將完成之前。項目應該逐步交付功能和數據，以便用戶每季度都能看到系統正在變得越來越有價值。借助SaaS系統，項目應該至少每六周就能向用戶交付一些有價值的東西，無論項目有多大。(但是，不要瘋狂的每周遞增交付：這在技術上是低效的并且也難以管理。)

 

除了增量交付之外，還應合理定價。不要因為忽然交付一個龐大的功能而收取大筆費用。請記住，固定價格并不總是正確的 - 如果你堅持單一的固定價格，那么總有一方會損失慘重。我們建議在每個增量開始時對該增量進行單獨預算，而不是在項目的開始階段。

 

3.領域知識。要想更高效，客戶關系管理系統必須根據您的市場特征和業務流程的細節進行塑造。如果你在供應商的提案中看到了“千篇一律”的想法，那就趕緊找個借口離開:他們總是提供一些不適合你的業務的東西。您需要的領域知識來源于“縱向”的行業以及“橫向”業務流程，你只能從實際從事項目工作的人員身上學到 - 而不是供應商的負責人。

 

4.向同行取經。“參考資料”自不必說 - 但您還需要證明供應商具有類似于您的業務環境的特定領域的知識和項目成功經驗。但不要太挑剔——實際上供應商很難提供參考——但是要確保供應商團隊有足夠的完成項目的實力。經常向你的競爭對手的朋友打電話，補充供應商提供的(經過整理和修飾的)推薦信。

 

5.與自動化營銷進行整合。 CRM系統和營銷自動化是親密的表親。但他們也只是表親而已。最好的CRM系統中具有較弱的營銷自動化功能，反之亦然。除非您的CRM項目只關注客戶支持，否則這個系統是不完整的，如果它與企業級郵件群發器、廣告引擎、社交媒體監視器、登錄頁面生成器、注冊系統和事件/日歷功能管理沒有緊密結合的話。確保您的項目只使用現成的用于營銷自動化、企業資源規劃(ERP)、訂單輸入、交付/履行和其他相關系統的適配器。

 

6.與您的電子郵件和電話系統進行集成。客戶關系管理就是與客戶溝通，通過與內部員工的合作贏得訂單并建立客戶滿意度。所以你的CRM系統需要與主要的溝通渠道進行整合：包括電子郵件和電話。根據公司的規模，意味著這可能涉及到私人分支交換機(PBX)，自動撥號程序，自動排班系統(ACD)，交互式語音響應系統(IVR)以及任何云端電話基礎設施。使用第三方的產品也沒有什么問題，但是您需要確保每個呼叫都記錄了相應的入站和出站電子郵件，并且系統需要提供屏幕推送來通知任何需要從客戶或潛在客戶處接收入站呼叫的人。

 

7.保證數據質量，維持數據轉換，保持適當的歷史記錄。即使在一個“綠地”CRM項目中，也有數據需要從第一天起就進行轉換和整合。不要嘗試導入超出實際需求的數據，因為數據準備和集成的實際成本很可能是每條記錄1美元或更多。在許多CRM項目中，及時準備好數據往往是項目中最昂貴的部分!不要只尋找數據質量說明和產品的引文;還要尋找使用它們的過程描述(以及需要花費的團隊時間)。小心那些用狡猾的字眼把所有風險都推到你頭上的供應商。此外，請注意進行項目計劃，不要在項目完成一半以上之后才啟動數據遷移的工作 - 這可能會導致工程變更單(ECO)和系統功能的重復實現。

 

8.移動設備的支持(iPad / iPhone / Android )。在CRM中，對低頭族的支持正在迅速進入“必備”清單之中。銷售代表和現場支持團隊越來越多地在客戶站點上工作，他們需要實時訪問客戶歷史、訂單狀態、庫存信息、文檔和故障排除指南。即使你現在沒有這個要求，也要確保你所購買的技術能夠為你將要部署的所有功能提供支持。

 

9.社交媒體的整合和全渠道支持。你不需要成為Twitter、FaceBook、LinkedIn或者Yelp!但用戶自己要知道，消費者和專業人士每天要登錄數以百萬計的社交媒體網絡。無論是用于內部協作的Salesforce Chatter還是用于品牌監控的Reputation Defender，您的CRM項目至少要有一個用于整合這些客戶接觸點的策略。全渠道不僅僅是為了銷售，也是為了客戶支持。如果你想成為市場的領導者，你就無法逃避這種情況!

 

10. GDPR合規性也是項目的一部分。當然，您可能已經了解了個人機密信息條例(PCI)、，健康保險流通與責任法案(HIPAA)、家庭教育權利和隱私法(FERPA)，以及您的行業需要遵守的任何其他問題。但是，通用數據保護條例(GDPR)幾乎適用于所有業務，即使您不在歐洲做生意。為什么?因為一旦你收到任何持有歐洲護照的人的電子郵件，而不管他們住在哪里，你就會陷入困境。而且懲罰是驚人的嚴厲。因此，對于供應商來說，聲稱將“支持GDPR”(或者他們提出的任何術語)是不夠的:您的項目需要交付一個系統和一組從部署的當天起就符合GDPR的流程。這并不簡單。

 

 

1.一開始就進行大量的需求發現，并伴隨需求信息。實際上，有些可能在發布的當天就被證明是過時的(或者完全是錯誤的)。在一個與CRM一樣快速發展的領域，這些大文檔不可能在18個月后依然反映業務需求。相反，你僅需要在每次沖刺開始時進行小規模的需求發現，只需要涉及將在一兩個月后進行交付的主題。

 

2.海量的歷史資料。即使是一個小公司，也可以有上百萬的潛在客戶和數千萬的互動。試圖以一種有意義的方式將所有這些歷史記錄帶入新的CRM系統，可能會超出您的預算和計劃。看看你是否能讓最初的項目只專注于一年的歷史，然后在需要的時候再引入剩下的。即使對于訂單和合同，也不需要引入超過7年以上時間的信息。

 

3.過多的特性。這對客戶關系管理項目沒有任何好處。因為這將使你在資金和信譽上損失慘重。顯然，你需要一個合適的體系結構和簡潔的方式來集成系統，項目成功的關鍵在于讓用戶真正地進入系統，而不是被要學習的新東西所淹沒。所以必須引導供應商簽署一個用戶至上的合約。