到底怎么去詮釋CRM更為全面呢?

CRM全稱Customer Relationship Management，具體的定義是：企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客戶關系管理)。

從90年代末期開始，CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態。

最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角;賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

一、CRM是一項營商策略，透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。企業只要具備了合適的領導、策略和文化，應用CRM可促成具效益的客戶關系管理。

二、CRM是關于發展和推廣營商策略和支持科技以填補企業在獲取、增長和保留客戶方面的缺口。它可為企業做什么?CRM改善資產回報，在此，資產是指客戶和潛在客戶基礎。

三、CRM是信息行業用語，指有助于企業有組織性地管理客戶關系的方法、軟件以至互聯網設施。

四、CRM是一種基于internet的應用系統。它通過對企業業務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關系，在企業內部實現信息和資源的共享，從而降低企業運營成本，為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業利潤最大化的目的。

五、CRM 是 Customer Relationship Management的縮寫，它是一項綜合的IT技術，也是一種新的運作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業模式，是一種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制。是一項企業經營戰略，企業據此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術手段增強客戶關系，并進而創造價值，最終提高利潤增長的上限和底線，是客戶關系管理的焦點問題。當然 CRM 系統是否能夠真正發揮其應用的功效，還取決于企業是否真正理解了 ” 以客戶為中心 ” 的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業的業務流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。

北京石基昆侖軟件有限公司董事總經理胡世永對CRM在酒店業中的應用做了以下的解答：

它不僅僅是一個軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業策略。CRM應關注客戶全生命周期。

在上文中，我們提及CRM 系統是否能夠真正發揮其應用的功效，還取決于企業是否真正理解了 ” 以人為中心 ” 的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業的業務流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。的確，在快速發展和高度競爭的市場中，單純依靠產品很難延續持久的競爭優勢，而忠誠的客戶關系卻具有相對的穩定性。

“客戶生命周期是企業在以產品為中心向以客戶為中心的轉變過程中，越來越重視的因素。企業在認識到爭取到新客戶、保留住老客戶的重要性后，對客戶生命周期的研究就成為企業持續關注的焦點。”北京石基昆侖軟件有限公司董事總經理胡世永分享道。

客戶全生命周期的概念或許并不陌生，說通俗點就是：從客戶有意與你進行交易的那一刻起，直到他決定不再購買你的產品為止的整個過程。將其劃分為四個階段，“潛客搜集、客戶激活、老客戶引導、衰退客戶挽留”等不同的營銷階段，將企業營銷過程劃分為“集客、轉客、贏客、維客”。

對還沒有關注產品的客戶投放廣告，我們稱之為潛客搜集。企業可充分利用自有網站、微信公眾號以及捷瑞數字移動營銷云等數字化營銷工具，結合線下營銷活動，增加品牌與客戶的接觸點，輸出優質內容形成口碑，凸顯品牌服務價值和社交影響力，通過運營與互動聚集客戶資源，搜集商機線索，為后續的轉客環節提供龐大的客戶資源，構建全渠道數字化營銷閉環。

客戶第一次購買企業的產品或服務，我們稱之為客戶激活。在這個階段客戶的生命價值十分重要，我們最關注的事情是打消客戶疑慮，促進成交。大多數情況下，首次交易就是客戶進行的唯一購買，也就是說，客戶是一次性的買家，隨后便流失掉了。CRM的益處在于能夠追蹤這些首次購買者流失的原因，然后采取贏回策略進行修正。一旦交易進行，CRM系統著重強調的是理解客戶，以便企業能夠提供更好的產品和服務，促使客戶成為忠誠的產品追隨者，即為老客戶引導。“維客”環節，其本質是以服務營銷為核心，實現企業服務業務O2O化;其目的是通過良性的社交互動等持續提升客戶滿意度、延長客戶生命周期;其最終價值在于提升企業的服務及時率和用戶滿意度，從而達到提升用戶忠誠度、增強用戶粘性的目的。

如果企業希望自己使用的CRM系統是一個完整的閉環，讓信息在與客戶相關的各個部門間有序流動，提高客戶體驗為客戶創造價值，為企業帶來盈利，那么在選型時一定不要忽略這個重要命題——它是不是能夠完整管理客戶生命周期的CRM。