現代CRM可以在旅行中為客戶提供更好的服務和支持。它讓企業能夠通過尋求最佳利益和他們的客戶形成情感紐帶。也可以在適當的時間為面向客戶的員工提供關于客戶適當的數據和信息，這樣他們就能夠專心地培養彼此間的關系。

CRM關注關系和收入，筆者看到有三個趨勢：

• 趨勢1：通過虛擬助手推動CRM的使用。像Siri和Alexa這樣的聊天機器人和語音驅動的會話界面不斷地滲透到我們作為消費者的日常生活中。在2018年，企業將尋求基于語音的CRM訪問：和電子郵件進行互動、設定活動、改進數據輸入、檢索并對下一步和客戶的互動給出建議。而隨著自然語言理解(NLU)和語音識別技術的不斷進步，會話語音界面將處理日益復雜的交互和多意圖的問題和答案。

• 趨勢2：盡可能地自動化。過程自動化并不是什么新鮮事了--組織利用它來簡化聯系，管理潛在銷售目標和機會，確保合規性等等。公司現在希望RPA能幫助他們。RPA軟件機器人模仿人們通過用戶界面與應用程序交互的方式。它們實現了比CRM更廣泛的端到端流程(賬戶創立、保險索賠獎勵等)的自動化，將CRM用戶解放出來，聚焦更高價值的工作。Forrester預計到2018年，RPA將在美國取代并/或增強26萬個銷售以及相關的職位。

• 趨勢3：使用人工智能來提高產出。人工智能幫助CRM用戶完成重復的、可預測的任務 --或者是完全接管這些任務--并自動與客戶交互以增加價值。營銷人員將使用人工智能來監控客戶旅程，并在機會來臨時積極地參與進來。銷售團隊將使用人工智能來識別高質量的潛在客戶，挖掘公司內最有用的關系，找出正確的聯系人，以及與買家角色最相關的銷售品。銷售還會將其用于產品捆綁和折扣，以最大化每份合同的收入。客戶服務團隊將使用它來為代理商提供最佳的下一步行動建議或更好的通往客戶的方式，分類案例、并優化時間表。