移動、云計算、人工智能、物聯網技術的持續進化將在未來的一年如何影響CRM？

CRM是一個技術成熟并且已經存在多年的產品，但如今它依然在迅速變化。很大程度上得益于云計算和移動技術的持續發展。

這是因為云計算提升了集成的重要性，并讓信息孤島正在消亡, 它們正在被云中的軟件網絡所取代,推動并拉動了整個系統的數據共享。由于CRM的價值隨著與其他系統聯系越來越大而呈指數增長，集成平臺的興起給CRM的價值帶來了巨大的推動，并且極大地促進了這些系統可以為業務做的事情。

以下是來年可能會看到的六大趨勢:

1. AI 簡化工作流程

幾年前, Gartner 就預測到今年大約有20% 的業務內容將由機器制造。無論它這一預測是否精準, 但很顯然,減少手工操作賦予銷售和營銷人員更有效率和效果的工作是主流發展方向。

在日益自動化的未來，包括人工智能 (AI) 將在 CRM 領域發揮更大的作用。AI 驅動的自動化將在簡化工作流程中發揮更大的作用。

例如，去年Salesforce.com推出了“愛因斯坦”(Einstein)一套功能，如預測分析和自然語言處理，都是由機器學習和深度學習驅動的。

2. 物聯網

隨著物聯網在一系列應用領域取得重大進展，相信對于市場敏銳的CRM公司將采取措施，更好地利用相關數據滿足客戶的體驗與業務集成。

如整合可穿戴設備、家庭設備、手機甚至汽車。這種整合將為企業提供前所未有的機會。

3. 全渠道

今天，在典型銷售之前需要超過6個觸點，通常是跨多渠道的。正如麥肯錫的顧問們所指出的，僅僅通過在多個渠道中建立接觸點是不夠的——客戶體驗的一致性與參與廣度一樣重要。

使用的接觸點越少銷售過程就越好，因此CRM將會考慮加速API和集成算法，以實現與外部服務和工具更緊密、更精簡的集成。

諸如迪斯尼、維珍等公司都擅長于跨渠道管理整個客戶體驗,而CRM也在不斷發展，成為這種全渠道方式的神經中樞。好的CRM將移動營銷、社交活動、登陸頁面、客戶支持票務、銷售電話和其他渠道整合成一個連貫的整體。

4. 自助服務

在2018年將與 CRM進行更深層次整合的是自助服務。

Forrester 的研究顯示, 超過半數的消費者可能會放棄在線購買, 如果他們無法迅速得到問題的答案。有研究發現, 超過80% 的 IT 部門使用自助服務作為滿足這一需求的一種方式。

自服務和CRM之間的聯系是自然的, 因為CRM自動化 (包括機器人) 既可以自定義自服務交互, 又能提供客戶關懷反饋, 市場營銷和銷售也可以根據需要進行開發。CRM 公司已經注意到了, 客戶服務整合, 特別是自助服務, 正在興起。

5. 社交CRM

利用社交媒體接觸客戶將成營銷的新趨勢。

社交 CRM 不僅可以幫助企業與客戶進行更緊密的互動, 而且還將有助于人們對客戶行為和購買模式的洞察。社交關系管理的轉變迫在眉睫。

6. 移動性

我們注意到在我們的客戶群中使用聊天工具有所增加, 并期望通過語音、文本和視頻集成轉換到多媒體。這包括更好地實現語音和聊天驅動的交互。

隨著越來越多的 CRM 用戶傾向于使用便攜和移動設備，以及支持此類設備的語音輸入的技術, 我們將在來年看到精簡的應用程序和集成。我們應該看到自然語言處理技術進入 CRM 作為添加功能的先驅, 如更新記錄, 記錄會議紀要, 以及其他基于語音的交互, 這將徹底改變用戶與CRM技術的交互方式。因此, 在 2018年, 移動性將成為 CRM開發人員的主要驅動力。

從本質上講,2018年將是CRM領域變革的一年，無論是在技術方面還是在使用方面。前瞻性的CRM公司將需要仔細研究他們在未來的一年及以后想要實現的目標。