Salesforce近期在博客中公布了其愛因斯坦AI平臺上的三項認知服務。這三項服附加務包括情感檢測、意圖檢測以及目標檢測。Salesforce的用戶可以通過這三項服務來自動完成洞察分析，還可以在他們的CRM應用中使用預測模型。Salesforce于2017年3月介紹過他們的愛因斯坦圖像分類器，開發者可以使用這個分類器來構建具有圖象識別功能的應用。Salesforce目前在加大對認知計算的投資，其首席科學家Richard Socher進一步闡釋了這些附加服務帶來的益處：

能擴展愛因斯坦平臺組合服務我們很激動，開發者可以對非結構化的文本信息和圖像數據建立自定義的深度學習模型，例如用戶郵件、社交媒體消息以及會議記錄等。具有一定技術能力的開發者還可以輕松的把這些模型嵌入到客戶端應用中，商業用戶在駕馭海量非結構化數據源時也更加輕松自如，因為這樣不但可以獲取到有價值的用戶行為分析信息，還可以把這種預測經驗進行推廣和發揚。

新愛因斯坦平臺服務包括：愛因斯坦情感檢測。用戶可以通過分析郵件中的文本信息和社交媒體內容來判斷用戶的情感，這類數據可以判斷出用戶對產品的質量和服務是否滿意。組織獲取到這類信息后，就可以通知相關人員把問題升級或者給有負面情緒的客戶提供更多的支持。愛因斯坦意圖檢測。基于用戶的表述來理解用戶意圖，可以幫助開發者構建應用。例如，如果出航問題在入境用戶中的咨詢數量增多，組織就要看看出航行程是否和用戶沒有對齊，然后在問題變嚴重前解決掉問題。愛因斯坦目標檢測。組織可以通過目標檢測訓練出識別模型，這種識別模型可以識別出單一圖片中的多個不同物體位置、大小以及數量。例如零售商檢測到特定商品的庫存由于貨架上的數量減少而下降了，說明庫存吃緊，就可以自動完成該類商品的訂貨。

圖片來源：https://www.salesforce.com/blog/2017/06/introducing-einstein-platform-services.html

不止Salesforce，很多公司都在他們的CRM平臺上使用了AI技術。2016年年底，微軟在他們的Dynamics365中引入了關系洞察能力。關系洞察功能讓組織聚焦于重要事件，避免里程碑事件被忽略。微軟這樣描述這項服務：

關系洞察把數據集成和人工智能能力整合到Azure中，這樣可以把Dynamics 365和微軟outlook數據進行關聯分析。從這類分析衍生出的洞察結果可以捕獲到一些特征，這些特征可以用來指導日常工作、尋找關鍵機會、管理郵件往來以及鑒別危險郵件信息等，而且還可以給出最高效的執行方法。

不管供應商如何看待人工智能，人工智能技術確實已經在CRM解決方案中已經發揮了重要的作用，同時這種技術也可能毀掉一個企業。管理咨詢公司Zinnov解釋說：

CRM中使用的AI技術只是冰山一角。某些CRM已經非常成熟，AI技術的嵌入可能讓這些CRM從頭開始。但是隨著AI技術增強，這些CRM其實將會成為最大的受益者，因為CRM系統將會從一個記錄系統演變成一個非常有用的工具，這種工具可以讓組織變得更加高效和高產出。

查看英文原文：Salesforce Brings Cognitive to CRM, Launches 3 New Service