Salesforce周三宣布推出一系列針對移動工作人員的新型人工智能支持工具。即Field Service Lightning,一個讓工作人員能夠響應(yīng)客戶服務(wù)電話并與現(xiàn)場客戶接觸的平臺，其改進(jìn)主要涵蓋了三個方面：圖像識別、設(shè)備管理和分析。

使用Einstein支持的Field Service版本的第一個新功能就是使用深度學(xué)習(xí)幫助現(xiàn)場服務(wù)人員。企業(yè)可以使用預(yù)先訓(xùn)練的圖像分類器或訓(xùn)練自己的分類器來處理各種專門的圖像識別用例。例如，現(xiàn)場技術(shù)人員可能會響應(yīng)關(guān)于電器故障的客戶呼叫，結(jié)果到達(dá)現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)問題出在不熟悉的第三方零部件上。借助Field Service Lightning，他現(xiàn)在可以拍攝該零部件，并要求Einstein在其公司的數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行識別。該服務(wù)可以識別并自動執(zhí)行后續(xù)操作，例如訂購更換零部件。

接下來，新的Equipment and Inventory Management（設(shè)備和庫存管理）服務(wù)利用調(diào)度自動化來確保工作人員、設(shè)備和卡車能夠有效部署。例如，電纜公司調(diào)度員可以使用它來確定哪個技術(shù)人員離客戶最近，而且有適當(dāng)?shù)姆志€器能夠支持客戶的有線電視機(jī)。

最后，新的Field Service Analytics（現(xiàn)場服務(wù)分析）功能為現(xiàn)場服務(wù)提供了預(yù)先構(gòu)建的分析面板，使管理人員能夠輕松評估員工的工作效率。它是可定制的，但也帶有開箱即用的指標(biāo)，如"平均修復(fù)時間"或"平均路途時間"。

去年發(fā)布的Field Service Lightning是Salesforce的Service Cloud的一部分，該服務(wù)云已經(jīng)存在了十年左右了。

Service Cloud戰(zhàn)略與運營高級總監(jiān)Mark Bloom對ZDNet表示，"該平臺使我們在過去十年里能夠一直站在客戶參與領(lǐng)域中每一次技術(shù)轉(zhuǎn)變的最前沿。"

這包括轉(zhuǎn)向移動、社交網(wǎng)絡(luò)和視頻聊天等工具的發(fā)展。 大約一年前，Salesforce 注意到"有不少提供現(xiàn)場服務(wù)的組織沒有連接的解決方案。"盡管對于設(shè)備制造商等組織來說，這是一個明顯的問題，但Bloom表示，Salesforce很高興能夠在包括金融和衛(wèi)生行業(yè)在內(nèi)的一系列行業(yè)中脫穎而出。

"所有組織都需要移動解決方案，與自己的員工進(jìn)行協(xié)作并與客戶進(jìn)行接觸。"他表示。