全球制造業發展正呈現出制造業服務化，即以生產過程為主向服務型制造轉型的趨勢。中國政府正在大力推動制造業的創新與轉型，強調制造業要充分利用互聯網+時代的新技術，實現跨界合作，模式創新，其中最重要的一塊就是打造服務型的制造模式。
為什么要向服務型制造突圍
制造商之所以在他們的投資組合上添加服務內容，是為了防止季節變化對業務產生的影響，并且可以獲得額外收入和更高的盈利能力、實現品牌差異化以及充分滿足顧客的需求。有兩種方式可以使制造企業通過添加服務取得更多價值：將服務作為另一種“產品”輸出，或者將部分客戶體驗集成進去。
這些項目將企業的硬件、軟件以及服務集成在一起，使服務從過去一個售后服務內容，慢慢變成一個關鍵的商業模式。當今，企業仍在繼續開發新的服務功能，如通過收購的方式進行。
物聯網發揮關鍵作用
在制造商向服務提供者演變過程中，物聯網是一個關鍵的實現技術。像泵和壓縮機這種非常傳統的產品，在人們印象里與互聯網完全掛不上邊。而現在卻被制造成可以收集、存儲并傳輸數據的智能設備。物聯網不僅讓制造商通過聯網設備展示操作的可見性，而且可幫助拓展市場及收入機會，并且為產品提供附加的智能服務?！ ?/p>
例如，制造商現在可以遠程監視并控制產品，了解產品的整個生命周期。除了最初購買時與客戶建立的關系外，他們還能夠通過提供增值服務拓展和加深與客戶之間的關系，比如為客戶進行軟件更新，管理及支持合同問題等等。Harbor Research的總裁在最近一次的物聯網大會上曾提出，“一旦一個制造商將他們的產品通過網絡連接起來，他們與客戶和用戶的關系就會自然而然地不斷發展和深入。”
以客戶為中心
向服務型制造轉型面臨著很多挑戰。服務業務遠比產品制造復雜，有更多不可預知的多樣需求。它的運作速度也要更快，客戶期待更多直接的反應及更高水準的服務。以客戶為中心是個核心原則。這意味著企業需要采取一種由外而內的業務方法，基于客戶的需求做出業務決策?！ ?/p>
企業不僅要了解產品/客戶 生命周期中出現的服務機會在什么地方，也要了解對于客戶來說什么是最有價值的。企業需要集中力量，從文化上、組織上以及技術上進行轉變。會涉及到員工培訓、部門重組以及技術投資，讓員工了解怎樣才能更好支持客戶?！ ?/p>
利用CRM成功實現向服務型制造轉型
如何成功向服務型制造轉型？充分利用先進的客戶關系管理（CRM）平臺是秘密武器。CRM系統使企業能夠從各個渠道充分地收集客戶數據，從而更好地了解客戶以及客戶的產品生命周期，并通過這些數據幫助推動他們業務的發展。
CRM還將企業的銷售、市場和客戶服務團隊連接起來，因此制造商可以更好、更快地為客戶服務，并且取得更一致的跨客戶關系。最重要的是，使用客戶關系管理收集客戶數據能夠幫助制造商預測客戶需求，為產品及服務創造更多的銷售機會，為企業發展提供見解，培養長期客戶關系和提高客戶生命周期價值提供更多機會。
將產品轉化為服務之后
服務業已經占到全球經濟的80%了，所有跡象都表明它仍在持續發展。制造商向服務型突圍的具體實施步驟是什么？
首先，他們必須理解他們在連接世界中的角色，了解他們的產品更深層次的需求。其次，用以客戶為中心的原則來識別目前產品/客戶生命周期中的服務機會在哪里。最后，制造商必須通過實施CRM客戶關系管理解決方案，才能最終實現向服務型制造的轉型，從而贏得市場的先機。從“中國制造”到“中國智造”，創新的CRM將是企業突圍的利器。
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