在企業(yè)管理領(lǐng)域中，CRM已然成為一種潮流，有趣的是，在IBM咨詢(xún)服務(wù)事業(yè)部一份針對(duì)全球企業(yè)應(yīng)用CMR軟件的研究報(bào)告中卻發(fā)現(xiàn)，只有不到15%的企業(yè)自認(rèn)為已經(jīng)從CRM投資中獲得成功，而且有2-3成的企業(yè)認(rèn)為CRM為公司帶來(lái)的效益相當(dāng)有限。歸根究底，這是企業(yè)在實(shí)施CRM的過(guò)程中不得其法。

造成CRM失敗的主因

就連以銷(xiāo)售CRM相關(guān)資訊設(shè)備與服務(wù)的IBM業(yè)務(wù)資訊服務(wù)事業(yè)部門(mén)（BCS），也是在前幾年才從這個(gè)議題上得到不少內(nèi)部轉(zhuǎn)型的靈感的。

IBM大中華地區(qū)BCS客戶關(guān)系管理服務(wù)副總經(jīng)理曾表示，以前IBM在銷(xiāo)售CRM相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，是有什么產(chǎn)品就推銷(xiāo)什么，可是后來(lái)發(fā)現(xiàn)，CRM牽涉的范圍相當(dāng)大，在以解決客戶需求為前提下，現(xiàn)在IBM銷(xiāo)售產(chǎn)品之前，會(huì)先跟客戶坐下來(lái)，診斷客戶公司需要CRM做些什么，達(dá)到怎樣的目的，然后才跟客戶一起設(shè)計(jì)CRM的進(jìn)行。

在IBM這項(xiàng)調(diào)查中也叨叨這樣的印證。到目前為止，大部分的企業(yè)在CRM軟件的實(shí)施中僅僅停留在科技層面、流程自動(dòng)化等，企業(yè)推動(dòng)CRM之所以失敗，關(guān)鍵因素在于企業(yè)內(nèi)部整合不足，換句話說(shuō)，資訊設(shè)備再精良，計(jì)劃做得再好，如果企業(yè)沒(méi)有從頭到尾全面配合CRM的設(shè)計(jì)實(shí)施，一樣容易造成失敗。

IBM的CRM企業(yè)應(yīng)用研究報(bào)告指出，大多數(shù)企業(yè)都希望通過(guò)客戶關(guān)系管理策略來(lái)提升營(yíng)運(yùn)收益與股東利益?？墒窃谌蛩L問(wèn)的373位主管（其中92位來(lái)自亞太區(qū)的公私營(yíng)機(jī)構(gòu)高階主管）中卻發(fā)現(xiàn)，只有15的企業(yè)認(rèn)為已從CRM軟件實(shí)施中獲得成功。

為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的落差？調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在全球或亞太地區(qū)發(fā)展CRM時(shí)，都曾面臨類(lèi)似的問(wèn)題：1.組織間各自為陣，缺乏整合；2.缺乏上級(jí)全面支持，資源與共識(shí)不足；3.缺乏轉(zhuǎn)型管理，導(dǎo)致過(guò)渡時(shí)期論亂；4.實(shí)際運(yùn)作之后，成效不彰。

實(shí)施CRM的正確概念

如果進(jìn)一步探究為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，關(guān)鍵幾乎都跟“人”有關(guān)。

1、缺乏高階主管支持：這項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在亞太地區(qū)有3成以上的高階主管僅將CRM視為策略輔助工具，而且只有一成半的高階主管認(rèn)為CRM是不可或缺的，以致于造成CRM成效不彰。

2、缺乏員工參與；企業(yè)規(guī)劃CRM策略，往往只注意到客戶的利益，忽略了員工對(duì)CRM的期許，造成員工參與率普遍偏低。亞太地區(qū)中有半數(shù)以上的企業(yè)注意到需要調(diào)整客戶的利益，僅有約2成的企業(yè)認(rèn)為需要調(diào)整員工的工作目標(biāo)，正因如此，調(diào)查同樣發(fā)現(xiàn)，在亞太地區(qū)只有14%的企業(yè)，其CRM能獲得員工充分運(yùn)用。

基于此，想要成功實(shí)施CRM軟件的企業(yè)，應(yīng)該具備以下3個(gè)觀念：1.CRM是全公司所有，不是專(zhuān)屬于某些部門(mén)的工具；2.高階主管需要正視CRM的策略性與必要性，并積極推動(dòng)CRM項(xiàng)目。CRM軟件絕對(duì)不只是具備功能性，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)它具備更多的“必要性”。3.重視并且了解員工與客戶的需求。