讓我們從企業(yè)應(yīng)用的終端用戶——公司的角度來(lái)看這個(gè)問(wèn)題。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最大的改變就是去中介化——去除了中間層級(jí)。原來(lái)公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)都是層級(jí)制的，客戶服務(wù)也是按照這種層級(jí)制來(lái)設(shè)置的，一線人員去服務(wù)客戶，然后一層一層向上反應(yīng)問(wèn)題，然后公司再一層一層制定策略，最終反饋到市場(chǎng)，決策成本和時(shí)間成本都極高。但是今天的客戶和市場(chǎng)已經(jīng)完全變了，這就要求公司所有的部門(mén)和運(yùn)營(yíng)都需要以客戶為核心。如何實(shí)現(xiàn)以客戶為中心?答案很明確：首先需要一個(gè)以CRM為核心的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程運(yùn)作相結(jié)合。這樣才可能把公司外部客戶和內(nèi)部員工圍繞業(yè)務(wù)連接起來(lái)。對(duì)此，銷售易的一個(gè)客戶發(fā)明了這個(gè)詞——大CRM。作為一家金融公司的老板，他是如何從自身的需求來(lái)規(guī)劃未來(lái)的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的：

這家金融公司采用了復(fù)雜的銷售和運(yùn)營(yíng)模式：簡(jiǎn)單小額的產(chǎn)品，客戶通過(guò)線上就可以自行成交;金額稍大、較為復(fù)雜的產(chǎn)品，需要呼叫中心根據(jù)客戶的線上數(shù)據(jù)進(jìn)行溝通后成交;金額巨大、最為復(fù)雜的產(chǎn)品，則需要外銷團(tuán)隊(duì)與呼叫中心配合才能完成產(chǎn)品銷售。復(fù)雜的產(chǎn)品和銷售模式?jīng)Q定這家公司必須有一套高效的IT系統(tǒng)進(jìn)行支撐。但目前這家公司的并沒(méi)有一套整體的系統(tǒng)，而是各個(gè)部門(mén)各自為政：呼叫中心采用公司自己開(kāi)發(fā)的一個(gè)簡(jiǎn)單CRM來(lái)記錄客戶資料。而銷售團(tuán)隊(duì)則沒(méi)有使用任何IT工具支持，仍然采用晨會(huì)、夕會(huì)、Excel報(bào)表的傳統(tǒng)方式進(jìn)行管理。公司的運(yùn)營(yíng)部門(mén)則更為辛苦，首先需要統(tǒng)計(jì)每天客戶預(yù)訂的產(chǎn)品，然后再下訂單，每天都需要工作到很晚。由于缺少I(mǎi)T系統(tǒng)支撐，這家公司建立了一套很強(qiáng)的管理機(jī)制，雖然在實(shí)際工作中很有效，但由于是人主導(dǎo)，難以避免地出現(xiàn)了各種問(wèn)題和差錯(cuò)，而且極大地影響了運(yùn)營(yíng)效率。為了高速發(fā)展，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開(kāi)差距，公司的管理層認(rèn)識(shí)到必須建立一套高效的信息流動(dòng)跟處理分析系統(tǒng)，也就是上面談到的大CRM系統(tǒng)，并明確的提出了整體規(guī)劃：新的CRM首先要滿足公司銷售管理上的需求，更為重要的是將社交媒體、公司官網(wǎng)、呼叫中心、代理商等渠道收集到的所有客戶信息，匯集到CRM系統(tǒng)里。這套系統(tǒng)能夠同時(shí)滿足外部客戶、呼叫中心、客服團(tuán)隊(duì)、外勤銷售等多個(gè)部門(mén)的需求，并將外部客戶與內(nèi)部員工圍繞業(yè)務(wù)連接起來(lái)。

首先這家公司希望給客戶提供一個(gè)定制APP。客戶能夠在APP上面查詢產(chǎn)品信息、預(yù)約訂單。同時(shí)，作為一個(gè)金融公司有著一支上千人的銷售隊(duì)伍，用CRM管理銷售團(tuán)隊(duì)也是公司的剛需。銷售人員需要隨時(shí)隨地查看，現(xiàn)在有多少客戶，他們通過(guò)線上預(yù)約了多少產(chǎn)品，可以在什么階段利用公司的哪些資源去影響這個(gè)客戶?因?yàn)殇N售人員每天都在外面見(jiàn)客戶，所以他們需要的是移動(dòng)CRM。第三個(gè)需求來(lái)自這個(gè)公司的呼叫中心。這家公司希望呼叫中心跟CRM集成?？蛻艉羧氲臅r(shí)候，接線員能夠方便的看到客戶的信息，包括以前銷售跟客戶的溝通記錄和理財(cái)師服務(wù)的情況。

剛才說(shuō)了三個(gè)角色，客戶要一個(gè)應(yīng)用，銷售團(tuán)隊(duì)要一個(gè)應(yīng)用，呼叫中心也需要一個(gè)應(yīng)用。另外由于還有一部分通過(guò)網(wǎng)頁(yè)端網(wǎng)站訪問(wèn)的客戶的信息需要收集整合到CRM系統(tǒng)中。當(dāng)CRM收集到了這些數(shù)據(jù)后，客服團(tuán)隊(duì)如何應(yīng)對(duì)?管理層怎么做運(yùn)營(yíng)分析?這家金融公司管理層總結(jié)出來(lái)的這些需求，其實(shí)就是未來(lái)CRM的特點(diǎn)。這個(gè)CRM平臺(tái)可以幫助公司將自己開(kāi)發(fā)的具體業(yè)務(wù)流的應(yīng)用，把公司所有的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，從客戶到公司里面的每一個(gè)部分，全部整合CRM平臺(tái)上面。讓信息流按照規(guī)定的范圍進(jìn)行流動(dòng)，從而高效支撐公司的運(yùn)營(yíng)體系，提高公司的反應(yīng)速度。