企業為了給客戶提供最佳的體驗，通常會匹配內部資源，盡可能多地開辟同客戶接觸的渠道，我們稱之為觸點(Touchpoint)。比如微信、微博、400電話、服務郵箱，也包括業務員的電話或登門拜訪。從初次建立聯系，到產品咨詢，購買過程以及后續服務，都要做到及時、專業、周到。有半點懈怠或差錯，客戶就跑到競爭對手那里去了。新的營銷方法和途徑層出不窮，如何保證這些關鍵觸點在任何時候都能保持優質的狀態呢?答案來了，CRM能讓企業觸點管理變得“自動化”和“標準化”，對于提高客戶體驗非常有效。

接下來談談客戶全生命周期中最常見的幾個觸點，看看CRM如何為觸點管理升級。

一、微信

越來越多的企業通過微信開展營銷活動、尋找客戶、與客戶建立溝通，其中有意向的潛在客戶用CRM來跟進。有些CRM廠商打破了微信與CRM相互割裂的局面，充分發揮了微信在營銷中的作用。百會CRM從兩個方向實現微信與CRM的融合。第一，在企業微信公眾號中嵌入Web表單。舉個例子，企業在微信公眾號里推出一個市場活動，粉絲通過微信報名，留下聯系方式，這條客戶信息將自動進入到CRM系統，變成一條線索，方便業務人員跟進。第二，在微信多客服平臺中嵌入CRM，可以幫助微信客服快速獲取來訪客戶的歷史信息，創造更好的客戶體驗。

二、郵件

大多數個人客戶不喜歡用郵件跟企業溝通。但是如果用戶也是企業，免不了有頻繁的郵件往來。CRM可以深度集成企業郵箱，在線索、聯系人、商機中直接掛接往來郵件。使用者可以快速找到與客戶的往來郵件，還有利于保留原始的郵件內容，全場景還原郵件溝通記錄。客戶發來郵件后，CRM還會給出提醒，無論是在電腦前，還是外出使用手機，都可以及時看到并回復。

三、呼叫中心

呼叫中心是企業為客戶提供集中統一的電話服務的部門，現在的不少CRM都能集成主流呼叫中心產品，實現數據打通，呼叫中心客服接起電話的同時就能看到CRM里記錄的客戶詳情，不需要客戶反復介紹，有助于提高客戶體驗和對企業的印象。

四、名片

業務員參加展會或者聚會，經常收到大量名片，其中不乏潛在客戶。將名片上的人名、電話、郵箱一個一個錄入手機很麻煩，也容易錯。其實，現在的CRM可以集成名片掃描軟件，業務員只需要用手機掃描一下名片，就可以將名片上的內容實時上傳到CRM系統中，生成一條新的線索，方便后續業務員跟進。

在CRM廠商中，百會比較重視客戶觸點，幫助企業關注與客戶接觸的方方面面，提升客戶體驗。當企業的每個觸點都能夠做到快速響應，專業周到，為客戶解決實際問題，一定能換來期待中的客戶滿意度。