1 CRM在汽車企業中的系統研究與設計構想
1.1 需求分析
企業需求分析調查發現，我國汽車營銷企業有以下特點：
(1)客戶分類復雜
從銷售上可分為經銷商和零售用戶，從服務上可分為經銷商和最終用戶，而經銷商又根據合同的不同，類別也不相同。
(2)銷售和客服部門難以獲得所需的客戶信息
銷售、客戶服務、市場和庫存等部門的信息分散在企業內，這些零散的信息使管理決策層及各部門無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統一信息的基礎上面對客戶。
(3)數據吞吐量大
最終用戶數量龐大，經銷商增加、變動較快，需要充分考慮極端情況而合理利用服務器資源和網絡帶寬。
以上特點需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業，實現對面向客戶活動的全面管理。這是開發實施CRM的需求基礎。
1.2 技術支持
1.2.1 CRM系統的網絡環境
網絡環境包括網絡拓撲結構、網絡操作系統兩大部分。
(1)網絡拓撲結構是指網絡中各個節點相互連接的方式，網絡的拓撲結構主要有：星形、總線形、環形、樹形及網形。星形拓撲中的所有站點(包括服務器、工作站、打印服務器、集線器等)都連接到一個中心點(交換機或集線器)，控制介質訪問的方法簡單，訪問協議也十分簡單，單個站點的故障只影響一個站點。容易檢測和隔離故障，重新配置網絡也非常方便。在中央星形網絡拓撲上連接其他集線器，從而連接更多的設備，形成拓展星形拓撲。
(2)網絡操作系統是計算機網絡的重要組成部分，隨著計算機網絡的飛速發展，在汽車市場上出現了多種操作系統，其中比較常用的是Windows、UNIX、NetWare、Linux等。作為網絡操作系統，它們有許多相似之處，同時又各具特色，被廣泛的應用于各類網絡環境中。
由于汽車企業的工作人員絕大部分都不可能有非常高的計算機應用水平，而Windows系統友善的圖標使得工作人員只要經過短時間的培訓便能熟練的使用，另外它的各種性能也基本上滿足汽車企業生產管理上的需求，因此選擇Windows Server 2003系統比較合適。
1.2.2 CRM系統的數據庫設計
數據庫在現代信息管理系統中占有非常重要的地位，在許多系統中，數據庫是其核心，應用程序只不過是對數據庫中的數據進行加工，產生對人們有用的信息而已，因此數據庫設計的好壞直接關系到系統設計的成敗，同時一個設計得好的數據庫能提高系統的運行效率。
1.3 CRM在豐田的設計與開發
1.3.1 實施CRM管理策略
早在1991年豐田就認識到，企業實施CRM應用從兩方面入手，一是CRM的企業管理，二是CRM的技術和管理軟件。
CRM作為一種商業管理的策略是因企業的不同而有差異的。豐田首先應把CRM作為企業的管理策略來進行研究和咨詢，才會起到事半功倍的效果，策略的核心目的就是要識別、發展和維護企業的重要客戶。在客戶關系管理中常將客戶分為三大類。第一類是企業經營中的80/20法則(20%的顧客貢獻了企業80%的營業額或利潤，企業顧客中最重要的就是這20%的黃金顧客);第二類是目前對企業營業額和利潤貢獻不算大，但有可能成為未來黃金顧客的潛在顧客;第三類則是沒什么要求的一般客戶。對這三類顧客，豐田采取了不同的營銷措施。
1.3.2 構建CRM體系結構
(1)根據汽車企業的一般業務功能和流程，整個汽車CRM系統的功能包括：
①客戶的劃分和價值挖掘，分析評價企業客戶管理情況;
②全面管理企業的銷售、市場、支持和服務，尤其是客戶信息的統一管理、分析和數據共享;
③實現客戶基本數據的記錄、跟蹤及客戶訂單的實現流程跟蹤：利用數據挖掘工具和在線聯機處理(OLAP)提供決策支持。
(2)在結構上CRM系統可分為三個層次：界面層、功能層和支持層。
①界面層是CRM系統同客戶進行交互、獲取及輸出信息的接口，它通過直觀的、簡便易用的界面，客戶就可方便的提出要求，得到所需的信息。
②功能層由執行CRM基本功能的各個子系統構成，各子系統又包括若干業務，這些業務可構成業務層，業務層之間既有順序又有并列，這些子系統包括銷售管理子系統、客戶關系管理子系統、服務與支持子系統。
③支持層是指CRM系統所用到的數據倉庫平臺、操作系統、網絡通信協議等，是保證整個CRM系統正常運行的基礎。
2 CRM在廣汽豐田的改革與深化
由于一汽豐田的客戶關系管理主要集中在顧客買之車而后進行的一系列活動，而對潛在的顧客并未過多的重視，廣汽豐田的重點就在于此。通過構建數據庫，進行客戶價值分析，進一步挖掘客戶信息，將企業有限的資源放在有價值的市場和用戶上，保證企業的生存和發展，進而達到價值最大化。
廣汽豐田的e-CRB系統是目前世界領先的營銷體系，它是將豐田在不斷改善銷售、客戶關系及售后業務中所取得的經驗集中化、標準化，從而形成的系統作業。目前在國內豐田銷售渠道的廣汽豐田和雷克薩斯都在使用這一系統。
完整的數據庫系統能增進客戶及伙伴的滿意度、忠誠度，提高企業運營效益和盈利。通過客戶分析，對客戶進行分類，并制定相應的客戶營銷策略，實現資源的最優配置，獲得最大限度的收益。
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